Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

В сегменте В2В цикл сделки может длиться как неделю, так и три-четыре месяца. Есть сложные ниши, где этот период может быть год-полтора, например в областях, имеющих отношение к производству микроэлектроники. Некоторые проекты я прорабатывала более года, чтобы сначала зарегистрировать наши компоненты в производстве клиента, пройтись по цене и характеристикам, затем отправить образцы, протестировать пилотную партию приборов. И только после положительных испытаний мы начинали серьезные поставки.

В сегменте онлайн цикл сделки – от одного дня до нескольких месяцев. Здесь все зависит от того, насколько клиент «теплый»: это ваш подписчик, ваша аудитория либо это новый клиент, который пришел к вам через таргет, а также от того, как проведен вебинар, какие бонусы или лид магнит вы предлагаете. Этот показатель тоже дает возможность оценить средние нормы и спрогнозировать результаты будущих периодов.

Тайминг отражает скорость прохождения клиента. Она зависит от того, как вы работаете с каждым этапом вашей воронки. В моей нише консалтинга клиент в среднем принимает решение в течение двух месяцев. Но есть и индивиды, которые оплачивают услуги в день встречи или, наоборот, год пытаются сами построить и наладить работу отдела продаж, а потом приходят за помощью, так как недовольны результатами. И наша встреча начинается со знаменитой фразы «Я же говорила».

Рассмотрим этапы воронки продаж для классической схемы и для онлайн-бизнеса.

Эффективнее всего изучать воронку продаж в СRМ-системе. Эта система управления клиентами систематизирует всю информацию, все показатели и дает возможность увидеть полную картину по каждому клиенту. На старте, в период запуска проекта, вы еще можете обойтись гугл-таблицами, но проводить в них анализ будет сложно. Поэтому рекомендую как можно быстрее внедрить и настроить CRM-систему (о ней поговорим в главе 9).

В среднем после внедрения CRM выручка в проектах вырастает на 30 %.

Классическая схема воронки в CRM-системах выглядит обычно так:

1) квалификация клиента;

2) презентация продукта;

3) коммерческое предложение;

4) заключение договора;

5) сделка завершена успешно.

При этом можно добавить необходимые или исключить лишние стадии.

Обратите внимание, что в техническом задании на внедрение CRM необходимо учесть те этапы, которые должны быть в вашем проекте.

Пример. Этапы воронки продаж онлайн-школы (когда применяем продуктовую стратегию продажи через вебинарную воронку) выглядят следующим образом.

1. Переход на лендинг.

2. Регистрация на вебинар (средний показатель 45 % среди посетителей сайта).

3. Подтверждение регистрации (80 %).

4. Посещение вебинара (35 %).

5. Оформление заявки (3–22 %).

6. Внесение предоплаты по заявкам (80 %).

7. Полная оплата (50–80 %).

8. «Закрыть закрытого». Некоторые клиенты, несмотря на предоплату или даже полную оплату, могут попросить вернуть средства, так как у них изменились обстоятельства либо они передумали и начали сомневаться. Для таких клиентов необходимо осуществить повторную продажу. С нуля пройти все этапы: провести презентацию, ответить на все возражения и сомнения и продать, чтобы не было возврата. Здесь могут работать как менеджеры по активным продажам, так и отдельные специалисты службы заботы о клиентах.

9. Повторные продажи. Данный этап тоже очень важен. Лояльным клиентам продать гораздо проще.

Жирным шрифтом выделены пункты, результаты которых напрямую зависят от усилий отдела продаж. Доход нашего проекта зависит от того, насколько грамотно менеджер проведет презентацию.

Особое внимание необходимо уделить зонам оформления заявок, предоплаты и оплаты, которые зависят от менеджеров. Наша задача – объяснять продавцам, насколько важно прорабатывать каждый этап, использовать скрипты. Нужно прокачивать их навыки по работе с возражениями, чтобы они могли грамотно аргументировать. Демонстрировать им воронку, показывая, что от их работы зависит результат всего проекта. Чем больше клиентов они обработают и успеют обзвонить сразу после вебинара, тем выше шансы приблизиться к максимальному результату.

Важный момент – это цели для каждого этапа воронки. Мы должны сами понимать, какова наша цель для каждого этапа, доводить их до менеджеров и в идеале прописывать в СRМ-системе. Почему это важно? Потому что если мы говорим: «Позвони и расскажи про курс», – менеджер, скорее всего, так и сделает. Если же мы скажем, что цель – записать на курс и получить заявку, аванс либо полную оплату, то это уже будет конкретная цель. У менеджера появится понимание, что нужно делать, и он будет к этому стремиться.

Если же наши цели абстрактны и непонятны, то и у менеджера не будет результата. Таким образом, на каждый этап воронки прописываем конкретные цели.

Например:

Клиент посетил вебинар – пригласить на следующий вебинар.

Клиент оставил заявку на консультацию – записать на курс или следующий вебинар.

Клиент оставил заявку на курс – получить точную дату оплаты.

Клиент внес предоплату – получить полную оплату.