Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Потенциальные клиенты активно переходят на этап завершения сделки, но до этого надолго задерживаются на одном из этапов воронки

Если есть отклонения формы воронки от классической трапеции – нужны верные управленческие решения. Отклонение говорит о том, что необходимо принимать меры, чтобы выправить ситуацию и не упускать прибыль по проекту, не терять клиентов.

Кроме того, воронка продаж позволяет нам прогнозировать продажи на основе результатов определенного периода в СRМ-системе, когда мы ее интегрируем. Это называется Pipeline Sales Forecaster. Мы можем сделать прогноз месяца или какого-то другого периода, например года. Допустим, сотрудник в последний день месяца говорит нам, что у него сто сделок в воронке, и по всем ним мы ждем оплату, а завершенных видим всего одну. Сразу понятно, что он не выполнит план, поскольку остался один день. Без СRМ-системы и анализа воронки очень легко пропустить эти моменты. Когда у нас есть воронка, мы можем до окончания периода планомерно анализировать и перемещаться по точкам контроля, чтобы вовремя отследить отставание.

Таким образом, анализ воронки продаж позволяет:

• оценивать результативность процесса продаж (мы видим конкретные цифры и можем оперировать конкретными данными);

• планировать количество новых сделок;

• определять конверсию и полноту воронки на каждой стадии, сравнивать их с принятыми нормами. Нормы могут быть установлены по общепринятым критериям в конкретной нише, или по нашим предыдущим результатам, или по результатам успешных продавцов;

• выделять этапы, на которых мы теряем клиентов;

• выявлять этапы, на которых клиенты теряют интерес к нашему продукту;

• устанавливать причины появления узких мест в воронке и оперативно принимать меры для их устранения.

Анализ воронки продаж

Конверсия – почему это так важно?

Конверсия – это соотношение купивших клиентов к потенциальным. Почему важно обращать на нее внимание? Потому что, зная конверсию, мы можем прогнозировать выполнение плана и решать, с какими показателями работать: количественными или качественными.

Перечислю основные факторы, которые влияют на конверсию отдела продаж:

• количество целевых квалифицированных лидов – здесь важно контролировать наполненность воронки, чтобы у менеджеров было достаточно лидов в проработке;

• количество проработанных лидов – тех, с кем менеджерам удалось полноценно пообщаться;

• качество проработки – от этого фактора напрямую зависит количество сделок, перешедших на этап оплаты;

• скорость обработки лида – чем быстрее мы дозвонимся до клиента и проработаем его, тем выше вероятность, что наша конверсия будет в норме;

• темп перехода сделок по воронке – то, как быстро лид движется по воронке, также напрямую влияет на конверсию;

• индивидуальность инфоповодов. Когда мы направляем шаблонные материалы, пишем шаблонные обращения, вероятность того, что диалог с клиентом будет качественным, равняется нулю. Необходимо адаптировать обращения и аргументы под клиента, подходить к каждому индивидуально;

• количество касаний до покупки – их должно быть минимум семь (согласно исследованиям, от семи до двенадцати). Чтобы клиенты покупали, необходимо соблюдать несколько правил:

1) касания с клиентом должны быть регулярными (по статистике, лучшая конверсия у тех менеджеров, которые пишут во все мессенджеры, находят клиента в соцсетях, общаются с ним);

2) индивидуальность инфоповодов и подхода к клиенту. Клиент ценит внимание, обращенное лично к нему;

3) касания совершаем до результата, то есть касаться клиента нужно, пока он не купит. Но делать это максимально экологично: мы несем пользу клиенту, а не впариваем свой товар или услугу.

Конечно, наша задача – максимально увеличить конверсию отдела продаж. Способов добиться этого множество. Разберем десять проверенных на практике, которые я лично внедряла и в своих проектах, и у заказчиков. Применяя эти способы, мы повышали конверсию в полтора-два раза.

1. Делаем аудит звонков и переписок. Для этого, конечно, нужно звонки записывать, а переписку сохранять. Аудит позволяет взять фразы, которые триггерят клиента попросить ссылку на оплату или продвинуться в сторону принятия решения (так называемые ключевики), и фразы, которые, наоборот, отталкивают клиентов, – и внедрить их в скрипты.

2. Сегментируем клиентскую базу – тогда мы четко знаем наши основные портреты целевой аудитории. Рекомендую эту задачу, как и следующую, ставить самим менеджерам: описать портреты ЦА и дать рекомендации, какие наши продукты подойдут каждому из типов клиентов.

3. Проводим глубинные интервью. После сегментации клиентов даем менеджерам задание провести глубинные интервью по каждому портрету ЦА. На их основании выясняем потребности, боли, страхи, задачи, сомнения клиентов и адаптируем свои продукты под запрос ЦА.

4. Применяем стратегию СПИН-продаж (о ней поговорим в разделе «Работа с возражениями»).

5. Анализируем конкурентов. Это нужно делать периодически и тоже поручать менеджерам.