Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

• какое количество задач выполняет сотрудник, меняется ли статус клиентов.

Рассмотрим, как проводить аудит звонков.

Прослушивая записи звонков, можно узнать много нового: новые вопросы от клиентов, фишки от менеджеров. Их можно впоследствии внедрить в скрипты, дополнить вашу книгу продаж. Параметры проверки вы устанавливаете сами, но я рекомендую обязательно контролировать следующие нюансы.

• Установлен ли контакт, заданы ли квалифицирующие вопросы. Цель – понять, относится ли клиент к нашей ЦА.

• Выявление потребности. Были ли заданы вопросы, понял ли менеджер, что конкретно нужно клиенту, с чем он пришел, с какими задачами, какой у него прошлый опыт. Это важно, поскольку без выявления потребности мы не имеем права продавать, это будет впаривание, а не продажа.

• Презентация. Смотрим на то, грамотно ли проведена презентация, все ли рассказал менеджер, преподнес ли он наш продукт как самый ценный, важный, необходимый нашему клиенту на том языке, на котором говорит с ним клиент. Здесь мы можем использовать метод ХПВ (характеристики, преимущества, выгоды) или ВПХ (соответственно, выгоды, преимущества, характеристики), либо другие техники. Но самое главное – определить, пытался ли менеджер донести ценность продукта и донес ли. Был ли использован метод сторителлинга (истории и кейсы удачных и неудачных примеров отрасли или наших клиентов).

• Выявление возражений. Пытался ли менеджер отработать все возможные возражения и сомнения клиентов. Выявил ли истинные возражения, не повелся ли на ложные. Возражений может не быть, если менеджер провел отличную презентацию и снял сомнения клиента сразу в превентивном порядке.

• Попытка сделки. Без нее сделки не будет в 99 % случаев. Поэтому важно предложить, используя разные техники («выбор без выбора», триггеры, СТА – call to action, призыв к действию). Любая попытка сделки хороша, если она есть. Пусть она будет неудачной, корявой, любой, – главное, чтобы она была. Очень важно также проверить, сделал ли менеджер достаточно попыток сделки и использовал ли триггеры для ускорения решения (например, пять причин купить сегодня).

Кроме того, во время аудита звонков мы проверяем, есть ли паузы, нужные и ненужные, позитивна ли речь менеджера, какая у него интонация. Ведет ли он переговоры, управляет ли этим процессом, или инициатива на стороне клиентов и менеджер тратит время, выслушивая их истории. Использует ли менеджер техники продаж, смотрит ли скрипты, инструкции, те шаблоны, которые мы ему готовим, либо неудачно импровизирует. Каков результат переговоров: прогресс или отсрочка. Если менеджер о чем-то договаривается, это замечательно. Но после переговоров должен быть прогресс или решение по клиенту. Если менеджер завершает разговор фразой: «Хорошо, обращайтесь» – это отсрочка, отсутствие конкретики и результата.

Как часто нужно проводить аудит звонков и в каком формате?

Существует насколько форматов для разбора звонков:

• общая встреча, на которой вы проводите аудит в режиме реального времени. Информация предназначена для всех сотрудников;

• разборы в формате обучающего видео, чтобы показать прямо по этапам звонка, где какая ошибка, где было хорошо, где нужно доработать. Его отправляем всем, как мини-мастер-класс. Видеоинструкцию (скрин-каст) удобно записывать в программе Loom, в ней можно прослушивать звонок и, нажимая кнопку «пауза», делать разбор ситуации;

• персональный аудит – анализ личных результатов каждого менеджера.

Такие встречи с отделом продаж рекомендую проводить минимум еженедельно в начале недели и сделать это постоянной практикой. Но, исходя из статуса проекта и необходимости, можете проводить такие встречи и чаще.

Аудит работы каждого сотрудника также желательно проводить минимум раз в неделю по метрикам «заказы/деньги/звонки/задачи». РОПа проверяем минимум раз в неделю по тем же метрикам по всему отделу продаж. А он уже сделает декомпозицию в разрезе каждого менеджера.

Во время стажировки и испытательного срока контролировать сотрудников необходимо ежедневно: с утра планерка, днем поработали, вечером созвонились либо получили от них отчеты. Далее это можно будет делать реже.

Дам несколько советов по аудиту отдела продаж.

Сразу объясняйте менеджерам, когда их набираете, что аудит – это нормальный формат работы и вы будете его регулярно проводить. И что это поможет и вам, и им зарабатывать больше. У вас одна общая цель – доход и улучшение показателей. Это не просто контроль с целью кого-то отругать – это процесс, необходимый для улучшения результатов и поиска новых зон роста.

Аудит нужно не только пообещать, но и сделать регулярным, иначе будет хаос. Если вы пообещали и не сделали, то отношение к вам будет несерьезным, пострадает ваша репутация руководителя.