Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

1. Отзывы клиентов (не меньше двадцати), портфолио вашей компании или проекта. Отзывы показывают преимущества работы с вами, почему выбирают именно вас. Кроме того, они послужат эффективным сторителлингом в последующих переговорах ваших стажеров и менеджеров по продажам. Реальные истории клиентов, которые отучились на вашем курсе или покупают ваш продукт, являются вашими постоянными клиентами, можно прекрасно использовать в переговорах с новыми клиентами в будущем. Если у вас стартап, то можете собрать отзывы эксперта и продемонстрировать их стажерам. Это повышает доверие к вашему проекту, позволяет вытащить ключевые смыслы клиента и показать стажерам, почему ваш продукт покупают и чем хорош проект.

2. Материалы по продукту. Они должны быть упакованы в любой удобный для использования формат (в презентацию или видеоурок). Здесь важно показать продукт по методу ХПВ: характеристики, преимущества продукта и та польза, которую вы несете клиенту, – в чем выгоды сотрудничества именно с вами, какой результат вы даете вашей целевой аудитории.

3. Правила работы в проекте и в СRМ-системе, которую используете. Если у вас в компании есть какие-то особенности (например, вы звоните в колокол и аплодируете, когда менеджер совершает продажу, или у вас принято продавать, используя экспертные продажи), то обязательно их опишите и укажите в вашей системе обучения. Очень важно описать правила работы в СRМ, так как некоторые менеджеры могли работать в других СRМ-системах или вообще ими не пользовались. Чтобы они не тратили свое время на самостоятельное изучение, а смотрели урок и сразу шли работать «в поля», нужны понятные и доступные правила. Если ваши менеджеры работают удаленно, запишите все скринкасты по настройке телефонии. Зачастую этот процесс отнимает у сотрудников очень много времени.

4. Тесты на знание продукта, конкурентов, а также проверочные задания (офлайн или онлайн).

Внутренняя система обучения

Вариант «Оптимум»

Дополните материалы, о которых шла речь в предыдущем варианте, особенностями продаж конкретно для вашей ниши. Например, вы работаете офлайн и у вас есть специфика: вы продаете на встречах или выставках. Стажеры должны это знать. Для онлайн-проекта опишите характерные черты вашей сферы. Обо всем, что вас отличает от других, важно рассказать будущим сотрудникам.

Существует минимальный набор документов, который я рекомендую иметь, чтобы ваши менеджеры работали эффективно и грамотно.

Скрипт. При написании скрипта мы обычно используем пятиступенчатую модель продаж. Если ваша модель длиннее и имеет промежуточные этапы, то обязательно учитывайте это. Следите за тем, чтобы скрипт был рабочим.

Инструкция по работе с возражениями. Очень важно собрать все возможные и текущие возражения клиентов и подготовить для них аргументы. Менеджеры не должны сливать сделки, услышав: «подумаю», «дорого», «у меня есть поставщик», «я смотрю уроки другой школы» и т. п. С помощью инструкции они смогут найти аргументы и продолжить диалог с потенциальным клиентом, в итоге заключив с ним сделку.

Примеры удачных и неудачных звонков клиентам. Их также желательно упаковать в систему обучения, чтобы менеджеры видели, как надо и как не надо общаться с клиентами на конкретных примерах. Теоретических знаний зачастую бывает недостаточно. Если вы только начали работать и звонков еще нет, то позвоните сами и создайте такие примеры.

Учебник по продукту, содержащий всю информацию о вашем проекте.

Еще один важный момент в обучении – это создание внутренних тренингов и проведение ролевых игр. Необходимо научить менеджеров задавать открытые вопросы, например по принципу игры «Крокодил». Игры по обработке возражений и попытки сделки, когда стажеры занимаются с такими же стажерами, с РОПом или с тренером, также хорошо помогают прокачать нужные навыки.

Вариант «Максимум»

Если вы хотите организовать продвинутое корпоративное обучение, дополните предыдущие варианты обучением техникам продаж. Можете сами записать эти уроки или пригласить тренера. Туда обязательно должны войти:

• пять этапов продаж;

• минимум 20 работающих техник продаж, которых достаточно, чтобы вести переговоры;

• принципы экспертных продаж;

• принципы ведения переговоров;

• правила продажи при переписке. К сожалению, сейчас некоторые клиенты не берут трубку, а некоторые менеджеры не умеют грамотно писать. Поэтому нужно обучить их базовым правилам и принципам продаж при переписке (подробнее об этом см. в разделе «Техники продаж»).

В любой нише есть варианты развития событий при переговорах с клиентами. Если эти сценарии вам известны, то в идеале их также нужно описать и дать рекомендации менеджерам, как себя вести в той или иной ситуации. Например:

• клиент думает;

• нужна рассрочка;

• контактное лицо не принимает решений;

• нужна аккредитация в список поставщиков;

• требуется участие в тендере;

• нужна встреча с руководством клиента;