Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Все возможные сценарии можно описать в инструкции, в видеоуроках – в том формате, который вам удобен.

Скрипты. Они должны быть на все случаи жизни в зависимости от той модели воронки, по которой мы ведем клиента. Пример для онлайн-проекта:

• скрипт для входящего запроса;

• скрипт для общения после вебинара;

• скрипт для общения после марафона;

• скрипт для общения после прямого эфира;

• скрипт для общения после консультации;

• скрипт для общения в мессенджерах;

• скрипт для общения с отказниками.

Подробнее о скриптах поговорим в разделе «Скрипты».

Инструкции. Все инструкции также должны быть записаны в книге продаж, например: правила работы МОП, инструкция по работе с возражениями, инструкция к СПИН-вопросам, инструкция по работе с возвратами и др.

Регламенты. Все регламенты по процессам, связанным с отделом продаж, мы также вносим в книгу продаж. Это могут быть регламенты по отбору и найму, обучению и стажировке, операционной деятельности, развитию, увольнению, форс-мажору, ежедневному отчету, ссылке на главный регламент, где собраны все документы.

Способы удержания клиентов. В этом разделе может содержаться описание:

• презентации «Догонялка» – когда менеджеры уже провели переговоры и нужно отправить информацию о продукте;

• триггеров, которые влияют на принятие решений клиентом;

• трипвайеров, ссылок на демопродукты, тест-драйва – все это должно быть описано в формате видеоуроков либо документа;

• отзывов студентов и клиентов;

• закрытого клуба;

• программы лояльности или актуальных промокодов и бонусов.

Инструменты увеличения продаж. Это могут быть такие инструменты, как повышение тарифа, дополнительные продукты, бонусы, которые позволят продать новые продукты. Здесь же размещаем спецпредложения – к примеру, early birds, «ранняя пташка», которое стимулирует покупателей приобрести ваш продукт как можно раньше. Описываем работу с отказниками (необходимо обязательно повторно прорабатывать базу через какой-то период), даем информацию о платной подписке, если у вас есть клуб.

Важно донести до менеджеров, что у вас есть такие инструменты, и показать, как их использовать.

Правила работы CRM-системы. Автоматизация отдела продаж – очень важная часть книги. Подробнее мы поговорим об этом в главе 9. В книге продаж обязательно должны быть описаны правила работы в CRM-системе в формате видео, инструкций или статей. Сюда же оформляем скринкаст по настройке телефонии. Опишите все правила работы именно вашей CRM: правила заполнения карточек, работы с задачами, статусами клиентов и сделками.

Проектные программы. Запишите скринкасты по вашим программам, в которых ведете управление проектом: Asana, Trello. Внесите в книгу продаж базу уроков по Getcourse, Google, Notion – те, в которых удобно выдавать доступы. Оформите инструкции по всем программам, в которых работает ваш проект.

Книга продаж формируется разными способами. Это может быть файл со ссылками на документы и видео, папка с файлами на Google или там, где удобно, таблица со ссылками на все документы и регламенты, тренинг на Getcourse, где также выложены все уроки и файлы. Можно использовать смешанный формат.

Книга продаж – не статичный документ. Ее модернизацию необходимо проводить минимум раз в месяц либо по факту внедрения новшеств, изменения правил и регламентов. Модернизация книги продаж – это обязанность руководителя отдела продаж, при его отсутствии – руководителя проекта, эксперта или продюсера.

Этапы продаж

Продажи – это определенная последовательность действий, технология, которая приводит нас к результату. Результатом этой технологии является сделка.

Важно понимать этот алгоритм самим и обучать ему менеджеров. В классической схеме процесса продаж есть пять этапов, я добавила этап кросс-продаж (то, что мы можем предложить клиенту дополнительно к основному продукту). Итого у нас получилось шесть основных этапов:

1) установление контакта;

2) выявление потребностей;

3) презентация товара;

4) работа с возражениями клиентов;

5) кросс-продажи;

6) завершение продажи.

Этапы продаж

Теперь обсудим подробнее каждый из них.

Первый этап – установление контакта с клиентом (присоединение). В онлайн-сфере недостаточно много ресурсов, чтобы успеть присоединиться к клиенту, но тем не менее это возможно. Мы приветствуем при звонке нашего потенциального клиента и сразу говорим о цели звонка. Не надо тратить время собеседника на вопрос «Есть ли у вас время?», поскольку мы даем ему шанс отказаться от разговора.

Как мы можем присоединиться к клиенту? Доброжелательная речь, позитивная манера общения, забота в голосе – это обязательно должно присутствовать. При звонке лучше улыбаться, это считывается и помогает установить контакт с клиентом.