Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Поэтому этап выявления потребностей следует сразу за этапом присоединения к клиенту. Он очень важен, так как прежде всего мы должны понимать, есть ли у клиента задача, которую он хочет решить, – и только тогда предлагать решение этой задачи.

Третий этап – презентация товара. Цель презентации – выгодно представить товар клиенту, в соответствии с его потребностями и мотивами.

Существует несколько техник презентаций. Одна из самых распространенных – техника ХПВ (характеристики, преимущества, выгоды). Например, описываем сначала состав товара (характеристики), дальше акцентируем внимание клиента на преимуществах (чем он отличается от похожего товара) и в финале преподносим выгоды («сейчас как раз самая привлекательная цена», «дополнительные бонусы» и т. п.). Наша задача во время презентации – показать клиенту, как мы приведем его из точки А в точку Б.

Техника ХПВ

Как это сделать? Если речь, например, о продаже курса, то мы можем продемонстрировать результаты наших студентов или эксперта. Здесь важно показать (опираясь на опыт эксперта, кейсы, отзывы студентов и клиентов, сертификаты, любые социальные доказательства), что мы знаем, как привести клиента к его цели с помощью наших технологий, как решить его задачу.

Причем сообщаем клиенту ровно столько информации, сколько он готов услышать, опираемся на его мотив. Все характеристики продукта перечислять не нужно, рассказываем только ту часть, которая клиенту важна именно сейчас.

Основные принципы презентации:

• создайте у клиента ощущение, что этот товар произведен именно для него, для решения его задач;

• оперируйте простыми терминами: цифры, статистика, понятная лексика; поясняйте профессиональную терминологию;

• побуждайте клиента высказать свое мнение: «как вы считаете?», «что вы об этом думаете?»;

• наглядно излагайте идеи и соображения: подкрепляйте доводы демонстрацией, используйте сравнения и примеры, опыт студентов, эксперта;

• делайте акцент на преимуществах и различиях;

• будьте честными по отношению к покупателю.

При проведении презентации важно помнить уравнение продаж: потребность минус презентация равно возражения.

Чем лучше мы проведем презентацию при выявленной потребности, тем меньше останется возражений. Либо их будет немного, и они будут конкретными, например о рассрочке. Чем успешнее презентация, тем меньше сомнений у клиента, тем ближе продажа.

Четвертый этап – работа с возражениями клиентов. Цель данного этапа – ответить на все вопросы клиента, разрешить все его сомнения и предоставить ему аргументы на каждое возражение. Если сомнения есть, значит, клиент заинтересован. Но его нужно убедить, что сомнения безосновательны.

Правило проведения презентации

Почему вообще возникают возражения? Причины разные:

• плохо присоединились вначале;

• неточно определили потребности клиента;

• неубедительно презентовали;

• у клиента нет доверия эксперту – эксперт неизвестен либо неубедительно выступил на вебинаре (при онлайн-продажах);

• пропустили какой-то этап переговоров – например, не присоединились, перешли сразу к презентации и т. п.

То, что возражения появляются, – это хорошо. Они представляют собой устную форму выражения внутренних сомнений. Это говорит о том, что у клиента есть интерес к теме, но он еще сомневается. Нужно развеять его сомнения, ответив на все вопросы.

Как развеять сомнения клиента

Клиент обычно находится в одной из трех стадий:

• холодный – тема не интересна, клиент не понимает, нужно ли ему это;

• теплый – он интересуется темой, но пока не доверяет вам как эксперту, бренду или продукту;

• горячий – клиенту уже интересен эксперт, продукт, но он пока еще не решился купить. Здесь мы задействуем триггеры, эмоции и подводим клиента к сделке.

Чтобы переводить клиента с этапа на этап, его нужно «утеплять». Работа с возражениями – один из способов делать это.

Возражения – это еще один шаг клиента к покупке. Они дают нам возможность больше узнать о потребностях, развить отношения с покупателем, привести дополнительные аргументы в пользу продукта, продемонстрировать профессионализм. Главное – не потерять клиента на данном этапе. Важно обучаться работе с возражениями и обучать этому менеджеров.

К возражениям и работе с ними мы еще вернемся в разделе «Примеры упражнений для тренингов продавцов».

Пятый и шестой этапы – кросс-продажи и завершение продажи. Мы включаем в алгоритм кросс-продажи, если нам есть что предложить дополнительно. Если нет, то переходим к завершению продажи, совершаем попытку сделки. Это очень важный этап, по ценности равный работе с возражениями. Без попытки сделки продажи не будет с вероятностью 99 %.

Для примера приведу два способа заключить сделку с клиентом.

• Можно использовать формулу «триггер + call to action (СТА, призыв к действию)». Применяем тот триггер, который подходит данному клиенту (срочность, жадность, цена, престиж), добавляем СТА – «давайте сделаем то-то и то-то».