Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

M.: Здрасьте, Виктор! Меня зовут Евгения. Я из школы …. Вы сделали заказ на экспресс-курс.

К.: Здравствуйте! Вот только что сделал, да. Вы так быстро перезваниваете?

М.: Ну, вы оплатили?

К.: Не успел!

М.: Так, хорошо. А когда оплатите? Прямо сейчас? Правильно?

К.: Прямо сейчас. Если бы вы не позвонили, то в это время я бы оплачивал.

М.: Я прошу прощения. Но чем быстрее мы обработаем клиентов, пообщаемся, уточним, тем лучше. Смотрите, какая ситуация: наш курс на данной платформе в тестовом режиме. Мне нужна будет квитанция от вас, хорошо?

К.: А квитанцию в каком виде?

М.: Квитанцию на WhatsApp. Я сейчас пришлю сообщение с WhatsApp. Отправите туда, хорошо?

К.: Да. А это чек из банка о переводе?

М.: Да.

К.: Хорошо.

М.: Спасибо огромное!

К.: И вам спасибо!

М.: Да.

К.: До свидания!

«До свидания!» от менеджера не последовало.

Динамичный разговор получился, правда? Только совсем не о продажах.

Отлично, что менеджер не боится общаться, без страха и смущения выясняет вопрос об оплате, пытается заключить сделку. Но это звонок кассира, а не продавца. Пропущены все основные этапы экологичных продаж: выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями. И конечно, хочется больше участия, заботы о клиенте. Ведь менеджер – часть проекта и вносит свой вклад в репутацию бренда.

В нашем примере клиент был «горячий» и курс все же оплатил. Менеджеру крупно повезло. А могло быть иначе.

Скрипты

Как бы мог выглядеть идеально четкий скрипт в альтернативной вселенной:

– Здоров! Как сам? (установление контакта)

– А че так? (выявление причины обращения)

– А че не так-то? (уточнение проблемы)

– А ща че? (выяснение подробностей ситуации)

– А ты сделал че? (что было предпринято)

– И в итоге че? (выявление факторов)

– Ну и че тогда? (выявление значений)

– Да ты че! (рефрейминг негативных мыслей)

– А че да как? (поиск решений)

– А че, если нет? (уточнение альтернатив)

– Так и че? (планирование шагов)

– Нифига се! (валидация)

– А ты оч даже ниче! (поддержка сторон клиента)

– Понятно все, че, давай! (завершение сессии)

Конечно, это шутка.

Скрипты представляют собой последовательность вопросов и предполагаемых ответов клиента в процессе переговоров. Это некая гипотеза, согласно которой мы подразумеваем, что будем двигаться по определенному алгоритму и клиент будет отвечать тем или иным образом. Скрипты продаж, по статистике, увеличивают вероятность успешного завершения сделки на 70–80 %.

Можно сказать, что скрипт – это схема переговоров, по которой удобно двигаться и которая позволяет управлять процессом взаимодействия с клиентами.

Необходим свой скрипт для каждого типа коммуникаций и каждого канала продаж. Например, «холодный» звонок подразумевает один скрипт, там для клиента будут полезны одни вопросы. Для входящего спроса нужен совершенно другой скрипт. Там, где у клиента уже сформирована потребность, мы задаем совсем иные вопросы. Поэтому пишем скрипты под каждый этап.

Для мессенджеров – свои скрипты. Их можно разбавлять смайлами эмоций, картинками. Здесь также готовим речевые шаблоны, которые помогают автоматизировать процесс продажи через мессенджер.

Звонки «теплому» клиенту и «холодному» тоже различаются. «Теплый» клиент с нами уже соприкоснулся. Это наши подписчики либо наши студенты, которые купили другие продукты, и мы хотим предложить им новые. В скриптах для каждого из этих вариантов будут разные вопросы.

Для получения обратной связи я также рекомендую составлять скрипт. Очень важно иметь отзывы, кейсы ваших студентов. Вы можете подготовить шаблон, по которому менеджеры или служба заботы о клиентах будут собирать обратную связь и заполнять этот опросник по скрипту, чтобы у вас было подтверждение вашей экспертности.

Кроме того, вы можете приглашать людей на мероприятия, офлайн- и онлайн-встречи. Здесь будет нужен свой скрипт, имеющий другие цели и содержащий другие слова.

Если вы планируете личную встречу с клиентом, готовите перечень вопросов, список потенциальных решений – тоже составляйте специальный скрипт. Конечно, читать по бумажке вы на встрече не будете, но к ней нужно подготовиться. У вас должна быть структура диалога, структура переговоров, по которой вы или ваш менеджер будете продвигаться в процессе беседы с клиентом. Скрипт действительно способствует приближению к планируемому результату – продаже.

Таким образом, скрипт решает следующие задачи.

• Помогает продать, поскольку в шаблоне уже заложены те фразы, которые подведут нас к продаже.

• Увеличивает конверсию звонка в продажу. На основании аудита звонков и статистики коллег по рынку, можно однозначно сделать вывод, что в тех компаниях, где внедряются скрипты, результативность работы менеджеров повышается на 70–80 %. Им не нужно фантазировать при переговорах с клиентами. У них есть четкая структура, шаблон, в соответствии с которым они ведут переговоры.

• Помогает управлять переговорами. Если клиент уводит нас в сторону, то мы видим, какой следующий вопрос должны задать, и мягко возвращаем клиента к той цели, с которой ему позвонили.