Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Чтобы лучше понять, каким может быть итог общения менеджеров с клиентами, разбирайте примеры удачных и неудачных звонков.

Мы всегда включаем в книгу продаж библиотеку звонков, поскольку они являются прекрасным наглядным пособием для новых сотрудников.

Приведу примеры удачных и неудачных звонков. Начнем с иллюстрации позитивного результата.

Ниша онлайн, В2С.

Звоним Альбине. Она была на вебинаре по созданию личного бренда, оставила заявку, но не внесла полную оплату. Соответственно наша задача – выявить потребность. Нужно задать вопросы, узнать, что привело на вебинар.

Разговор начинается с фразы: «Удобно ли вам говорить?» Кстати, этот вопрос не всегда стоит задавать только потому, что так принято. Лучше обойтись без него, чтобы не давать человеку повода задуматься, удобно ему или нет. Лучше поинтересоваться: «Есть минутка?» И сразу же при получении ответа перехватываем инициативу: «Тогда задам буквально пару вопросов: как собираетесь дальше развиваться? Где планируете применять знания, которые будете получать на курсе?» Наша задача – понять, в какой точке находится человек и что привело его к мысли о развитии личного бренда.

Альбина поделилась планами, а мы выяснили задачу клиента: понять, как формировать личный бренд, чтобы продавать подобную информацию своим студентам. У нее центр косметологии, она хочет обучать своих клиентов и помогать им развивать личный бренд. Ей и самой его нужно развивать. Потребность есть, можно двигаться дальше. У клиента есть вторая задача – открыть онлайн-школу. Это было важно услышать, чтобы потом предлагать нужные продукты.

Следующий этап – презентация. С помощью техники «сторителлинг» на собственном примере (при отсутствии такового берем пример эксперта или клиента) рассказываем о продукте. Подхватываем идею Альбины о создании школы, говорим мини-комплимент по этому поводу и предлагаем послушать, как именно наш курс помогает в построении личного бренда применительно к задаче запуска онлайн-школ. В рассказе используем некоторые фразы Альбины, которые услышали во время разговора с ней. Возвращаем ее мысли, чтобы она увидела в нашей истории себя.

У клиента появляются возражения.

Первое возражение – сейчас время неопределенности, неизвестно, что будет завтра (дело было в 2020-м). Еще у Альбины есть сомнения, что некоторые уроки будут для нее полезными (например, урок, посвященный фотосессиям во время карантина). Отработка возражения: во время кризиса выигрывает тот, кто движется вперед, активно действует.

Дальше возникает более глубокое возражение – будут ли покупать клиенты в кризис. Его тоже нужно обработать. Отвечаем: «Так и говорите своим клиентам, что начинается новое время, другая эпоха, все уходят на удаленку». Подчеркиваем важность намерения клиента: «Вижу, что у вас глобальные цели, вам нужно упаковать свою экспертность, как раз это курс и предлагает». Тем самым подтверждаем, что потребности клиента будут закрыты с помощью нашего продукта.

Для убедительности всегда приводим отзывы других клиентов, применительно к этому случаю озвучиваем отзывы студентов о нашем курсе.

Обязательно спрашиваем, есть ли вопросы по курсу обучения, по его прохождению. Важно, чтобы клиент был готов к нагрузкам, графику и объему материала. Подробно рассказываем, как все организовано: сроки, чат, как проходят уроки (прямые эфиры, запись, домашние задания). Мотивируем возможностью попасть в закрытый клуб при условии успешного прохождения курса. Тем самым подчеркиваем, что у нас серьезное обучение и есть сообщество, где можно будет общаться и после его окончания. Если есть дополнительные продукты, то об этом нужно говорить сразу, когда продаем первый продукт.

После презентации совершаем попытку сделки: узнаем, как удобно оплатить, чтобы договориться о конкретной схеме. Говорим волшебную фразу: «Я внесу эту информацию в систему», тем самым подчеркивая серьезность момента. Просим прислать скрин оплаты. На самом деле скрин не нужен, оплату сразу видно в системе. Это психологический момент, мини-программирование. У человека фиксируется в мозгу: «Я оплачиваю и отправляю скрин». Вдобавок можно замотивировать дополнительными заданиями, которые откроются сразу после оплаты, до начала курса.

Всегда уточняем, остались ли еще вопросы.

После этого звонка в течение часа пришел платеж, поэтому звонок в целом считаем успешным.

Я провожу аудит звонков своих сотрудников еженедельно (сама или с помощью аудиторов). Кроме того, несколько раз в неделю провожу консультации и прослушиваю звонки в других проектах, а во время курса разбираю, как общаются с клиентами мои студенты. С неудачными звонками сталкиваюсь довольно часто, но иногда попадаются просто «шедевры».

Приведу пример такого неудачного звонка. Это настоящее наглядное пособие, как не надо работать. Вся «запрещенка» уместилась в полторы минуты разговора.

Менеджер (М.) после вебинара звонит клиенту (К.). Тот оставил заявку, но еще не оплатил.