Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

• Поддерживает в процессе обучения и адаптации, так как в скриптах заложены работа с возражениями, презентация товара, присоединение, выявление потребности. С помощью скрипта менеджер идет по шаблону, рекомендуемому алгоритму. Ему не нужно объяснять одно и то же, он использует информацию из скрипта и ведет переговоры с клиентом.

• Облегчает контроль менеджеров: с его помощью можно понять, работает ли сотрудник по нашим правилам. Например, можно провести аудит звонков и проверить, насколько сотрудник выполняет те рекомендации, которые у нас указаны в скриптах по схеме переговоров. Сотрудники, которых руководство не контролирует, выдают непрогнозируемый результат.

Алгоритм составления скриптов состоит из трех этапов.

Этап 1 – подготовка. На данном этапе важно определить цель звонка. Необходимо, чтобы менеджер имел ее перед глазами и понимал, чего от него хотят. На каждый скрипт должна быть ссылка, менеджер должен знать, где ее искать и какой скрипт взять под каждый этап воронки. Цели звонка могут быть, к примеру, такими: пригласить на вебинар, записать на консультацию, продать продукт, получить обратную связь по продукту, пригласить на мероприятие.

При подготовке скриптов важно учитывать несколько моментов.

Во-первых, портрет клиента. Совершенно непохожим будет общение с мужчинами и женщинами, с представителями разных поколений. Понятийный аппарат в скриптах меняется в зависимости от того, с какой аудиторией предстоит общаться. Нужно учитывать такие факторы, как доход, сфера деятельности, интересы, возраст, пол, и все это закладывать в скриптах.

Во-вторых, конкурентный анализ. Его необходимо провести в самом начале, когда мы формируем книгу продаж. Менеджеры должны знать, чем вы отличаетесь от конкурентов и как от них отстраиваетесь. На рынке могут быть похожие продукты (не аналогичные), поэтому важно отстроиться по продукту и по скриптам ваших коллег по рынку. Для этого есть универсальный метод – «Тайный покупатель». Представляетесь покупателем и слушаете, по каким скриптам работают ваши коллеги. Берете то, что понравилось, адаптируете, модернизируете и внедряете. Таким образом вдобавок можно увидеть ошибки, которые способны оттолкнуть клиента. Учитывайте их при составлении скриптов.

В-третьих, для того чтобы составить скрипт, необходимо знать продукт. Все, что имеет к нему отношение (что вы продаете, какие проблемы, боли, задачи решаете, чем отличаетесь от конкурентов, в чем ваша уникальность, каковы позиционирование, виды продуктов, тарифы и возможности, выгоды, преимущества, состав, характеристики, подтверждение экспертности), должно быть в книге продаж. Эту информацию вы можете тезисно заложить в скрипты либо дать ссылку на книгу, чтобы менеджер мог в процессе переговоров быстро перейти в нужный документ и взять оттуда информацию.

В-четвертых, приготовьтесь импровизировать. Скрипт – это ваша гипотеза, что на конкретные вопросы будут определенные ответы, что именно этот алгоритм приведет вас к продаже. Но по факту это всего лишь гипотеза, которую надо проверять. В каждой нише есть свои нюансы, и одна и та же фраза может в одной нише сработать, а в другой вызвать обратную реакцию, оттолкнуть клиента. При подготовке скрипта важно учитывать нишу и степень свободы менеджера, насколько он может двигаться в полярности от жестких рамок до импровизации.

Этап 2 – составление скрипта. Скрипт необходимо написать в соответствии со структурой продаж. Напомню, что в нее заложены пять этапов. (Можно добавить шестой – кросс-продажи.)

1. Установление контакта. Нужно обозначить, с какой целью звоним, присоединиться к клиенту. Здесь могут помочь такие фразы: «Вы участвовали в вебинаре», «Вы оставили заявку на нашем сайте», «Вы внесли предоплату за курс», «Вы активно оставляли комментарии на нашем вебинаре», «Я обещал вам позвонить, когда согласую для вас рассрочку», «Вы оставили свои контакты на нашем сайте», «Вы прошли тест/квест/опрос и отметили, что вам интересна тема» и т. п.

2. Выяснение потребности. Без этого у нас нет права что-то продавать. Здесь в помощь такие вопросы: «Как давно вы интересуетесь нашей темой?», «Какие перед вами сейчас стоят задачи?», «Что для вас важно в этом направлении?», «Что вы уже предпринимали для решения задачи?», «Какая из перечисленных форм оплаты вас бы устроила?», «Какие у вас предпочтения по тарифам?» Кроме того, помогают СПИН-вопросы: ситуационные (позволяют понять, в какой точке находится клиент), проблемные (раскрывают скрытые потребности клиента), извлекающие (усиливают серьезность проблемы), направляющие (фокусируют на желательности или важности решения).

Алгоритм СПИН-продаж

3. Презентация товара. Опишите товар таким образом, чтобы клиент понял, почему ему нужно купить именно этот товар, почему именно у вас и почему именно сейчас.