Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

4. Работа с возражениями. В скриптах должны быть превентивно заложены те аргументы, которые предотвратят возражения клиента. Или добавьте ссылку на инструкцию, чтобы менеджер мог быстро открыть соответствующий регламент и найти там ответы на все возражения клиента.

5. Завершение продажи. Попытка сделки. Если ее не будет, то в 99 % случаев продажа не состоится. Поэтому в скриптах необходимо заложить предложение выбрать продукт через фразу «Давайте…» и по формуле «триггер + СТА». Фразы, помогающие совершить попытку сделки: «При каких условиях вы приобрели бы наш продукт?», «Какая информация вам нужна для принятия решения?», «Какие вопросы мне следует еще прояснить, чтобы вы присоединились к нашему курсу?», «Какая информация вам еще необходима, чтобы выбрать тариф?», «Давайте договоримся о следующем звонке/действии».

Составлением скриптов обычно занимается тренер на аутсорсинге, РОП или руководитель проекта.

Этап 3 – тестирование скрипта. Поскольку скрипт – это гипотеза, предполагаемый алгоритм, его нужно тестировать. Для этого проводится аудит звонков. Это могут делать руководитель или сотрудники отдела продаж. Полезно проводить мозговые штурмы с помощью сотрудников, совместно разбирая звонок, чтобы понять, что было эффективно, а что нет в ваших скриптах. Во время прослушивания звонков можно выявить в скриптах слабые места (ошибки) и сильные стороны (эффективные фразы).

Примерная структура скрипта продаж

Скрипты – не статичный регламент, они должны развиваться. Рынок, аудитория, темы вебинаров, пакеты, тарифы меняются. Поэтому скрипты обязательно нужно совершенствовать, корректировать и постоянно проводить аудит. Если вы видите, что какие-то фразы перестали работать, – изменяйте их или вводите новые.

Скрипт – не панацея для решения вопроса увеличения продаж, не единственное решение, не волшебная таблетка. Это всего лишь инструмент, который помогает улучшить результаты и конверсию. Скрипты очень нужны, но нельзя рассчитывать только на них. Важно обучать менеджеров техникам продаж, работать с их убеждениями.

Продажи при переписке

Сейчас переписка во многих случаях заменяет общение по телефону. Чтобы успешно продавать при переписке, используйте ту же классическую схему «Пять этапов продажи», что и при любом другом способе продаж – по телефону или офлайн. При этом на любом этапе вы всегда можете договориться с клиентом о созвоне или личной встрече или продолжить переписку, если ему так удобнее. Подробно все этапы продаж мы рассмотрели раньше, а здесь обсудим особенности продаж при переписке.

Предварительный этап – подготовка. Перед любой продажей, перед запуском любого бизнеса важно сначала провести анализ целевой аудитории: изучить клиента и сформировать гипотезы – кому может быть полезен ваш продукт, каков запрос клиента, на каком уровне осведомленности он находится? Важно понимать, какие ценности могут быть у вашей аудитории. Например, у моей аудитории ценности следующие: менеджер или эксперт, который продает, хочет научиться получать удовольствие от продаж, продавать без страха и убеждения о том, что продажа – это навязывание. РОП чаще всего хочет работать в классной компании или в интересном проекте и расти в доходе. У собственника бизнеса другие ценности: помимо роста доходов, его ценность – это освобождение времени. Он хочет вести свой бизнес легко, с удовольствием, вникая в дела минимально. Хочет, чтобы все работало без него, а бизнес системно приносил деньги. Ценности абсолютно разные. Соответственно, и сегментация клиентов должна быть достаточно детальной: не просто мама в декрете, а мама в первом декрете, во втором, с тремя детьми и т. д.

Но самое главное – понять ценность своего продукта. Как это сделать? Предположить, что вы являетесь потребителем своего же продукта, и решить, сколько вы готовы за него заплатить. После этого продавать его клиентам будет намного легче.

Выявление ценностей, болей, задач – подготовительный этап любой продажи. Только после этого можете начинать контактировать с вашими клиентами.

Кроме того, нужно подготовить речевые шаблоны на каждый этап продажи и сохранить их в одном месте, к которому у вас есть доступ, например в Google-документах или заметках в телефоне. Самое главное, чтобы ими было удобно пользоваться и к ним имелся быстрый доступ. Их можно декомпозировать в зависимости от сферы, в которой вы работаете, и от ниши.