Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Первый этап – присоединение и квалификация клиента. Переходим сразу к сути, объясняем цель, уточняем задачу клиента, чтобы квалифицировать его как целевой лид и перейти к выявлению потребности. У вас могут быть следующие виды общения с клиентами: входящий спрос, когда вам присылают какой-то запрос или заказ, либо исходящее предложение – это уже активные продажи. Естественно, активные продажи более сложные. Например, в онлайн-продажах в «Инстаграм»[2] только входящий спрос. При этом в основном все лиды целевые – поскольку они подписаны на ваш аккаунт, смотрят ваши эфиры, комментируют, ставят лайки, реагируют на сторис, пишут в директ. Рано или поздно они купят ваш продукт, в зависимости от того, на каком этапе развития по лестнице Бена Ханта они находятся. Все ваши подписчики – ваши потенциальные лиды.

К клиенту мы присоединяемся с помощью заранее подготовленных шаблонов для присоединения, например: «Добрый день, вы участвовали в моем марафоне, поделитесь вашими впечатлениями и инсайтами». Можете предложить клиенту надиктовать аудио, если ему так удобнее. Но сами аудиосообщения не отправляем, только предлагаем это сделать клиенту.

Второй этап – выявление потребности. Здесь помогают вопросы – основной инструмент продавца. Особенно СПИН-вопросы по технологии Нила Рекхэма (ситуация, проблема, извлечение, направление). О них мы подробно поговорим в разделе «Работа с возражениями». Если кратко, это определенный алгоритм: вопросы, отвечая на которые клиент сам убедит себя принять решение. Уточните, при каких условиях клиент сразу согласится приобрести ваш товар или услугу, что для него важно при выборе, с чем сравнивает. Выясните ценности, боль, задачи.

Третий этап – презентация. После того как мы в переписке выяснили у клиента, что для него ценно и важно, определили его проблемы и задачи, – формируем гипотезы по ценностям нашего продукта. И на основании выявленной потребности делаем его презентацию клиенту. Убедительно работают презентации по формуле ХПВ (характеристики, преимущества, выгоды). Делаем акцент на том, что важно для человека. Ваша задача – подготовить презентации: шаблоны для каждого типа клиента. Не нужно выдавать абсолютно все, что вы знаете о вашем продукте! Проводите презентацию на основании критериев выбора вашего клиента, адаптируйте ее под его потребности и ценности. Например, ему важна скорость доставки – предложите товар из имеющегося. Важен бюджет – подберите тариф под его бюджет или близко к нему. Если у вас есть демоверсия продукта или бесплатные продукты/периоды, тоже сообщите об этом. Если ценность клиента – экология, сделайте упор на экологичности материала в продукте и т. д.

Четвертый этап – работа с возражениями. Возражения возникают по следующим причинам:

• нет доверия к вам или к бренду компании, не хватило подтверждения экспертности;

• не выявлена потребность – пропущен или недоработан этот этап;

• нет понимания ценности предложения – неубедительная презентация;

• нет понимания выгод предложения, почему нужно купить именно сейчас, – не использовали триггеры;

• пропущен любой из этапов, сразу «купи» в лоб.

Как быть, если клиент написал о своем сомнении/возражении? Для начала разберитесь, какое возражение у клиента: истинное или ложное. Как правило, ложные возражения («подумаю», «посоветуюсь», «не знаю») маскируют истинные («дорого», «нет времени», «боюсь за результат» и т. п.). Ваша задача – выявить именно истинные возражения. Как это сделать и как отрабатывать возражения в любых продажах, мы подробно рассматриваем в разделе «Примеры упражнений для тренингов продавцов». И помните, что возражения – не конец переговоров, а всего лишь один из этапов продажи.

Пятый этап – попытка сделки. Это важнейший заключительный этап. Если вы не предложите клиенту принять решение, то в 99 % случаев продажи не будет. В зависимости от пути клиента, попыткой сделки может быть или предложение приобрести, или договоренность о следующем шаге: созвониться, встретиться, выбрать тариф или форму оплаты. На данном этапе обязательно используйте триггеры (дефицит, жадность, безопасность, эксклюзивность, принадлежность, комфорт, желание отблагодарить вас в ответ). Их в маркетинге более пятидесяти.

Приведу несколько формул, по которым строится предложение о покупке, когда клиент уже на этапе принятия решения:

Триггер + призыв к действию.

Призыв к действию + напоминание о его потребности.

Направляющий вопрос (к желаемому образу) + призыв к действию.

Программирование + призыв к действию.