Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Соглашаемся с возражением «подумаю». Вам пишут «подумаю». Что это значит? Вы считаете, что он реально пойдет и подумает? О чем? Клиенты, которые уходят «думать», – непроработанные. Такая ситуация означает плохо проведенные переговоры, некачественные присоединение и презентацию, невыявленную потребность. То есть если клиент говорит «подумаю» – это значит, вы проворонили все этапы продажи. Никогда не нужно соглашаться с возражением «подумаю». В ответ уточняем, что смущает клиента, и проходим все этапы продажи.

Предлагаем купить, не выявив потребность. У потребности разные мотивы: для кого-то важен комфорт, для кого-то – скорость доставки или предоставления услуги. Кому-то необходима эксклюзивность, индивидуальный подход. Вам нужно выявить, какой фактор будет ключевым при принятии решения. И только после этого проводить презентацию под потребности. Например, когда человек приобретает кровать, ему нужна не просто кровать. Ему нужно хорошо высыпаться. А дальше мы уже выясняем, какая именно задача у этого клиента: нужна кровать для взрослого или для ребенка; какой матрас – жесткий или мягкий; нет ли проблем со спиной. Все это выясняем и только потом презентуем варианты. Не надо писать и предлагать, не выявив потребностей, это вызовет только отторжение.

Пишем сообщения-«портянки», полотнища из десяти абзацев, где не за что зацепиться взгляду и непонятно, что самое важное. У вас должен быть короткий и ясный ответ на вопрос клиента, либо короткий призыв и ссылка на оплату, если это последний этап переговоров. Или ссылка на сайт, а лучше на конкретную модель/услугу, которая подходит под запросы клиента. Отправьте фотографии товара/услуги с кратким пояснением, чтобы клиент понимал, какой у него выбор. Чем короче сообщение, тем лучше, полотнища никто не читает. Переписывайтесь с клиентом, как с лучшим другом: используйте коротенькие, понятные фразы и сообщения.

Допускаем нарушение границ: переход на личности, давление, манипуляции. Это неприемлемо в экспертных продажах. Общайтесь с клиентами мягко, настойчиво, эффективно и с заботой. Никогда не используйте давление типа: «Если вы этого не сделаете (не купите курс, биодобавку и т. п.), то всю жизнь будете толстой и непривлекательной».

Не предлагаем дополнительные возможности. Обязательно продумайте дополнительные возможности основного продукта. Клиенты любят комфорт, любят покупать в одном месте. Продаете какую-то услугу – продайте сопровождение. Провели консультацию – дополнительной возможностью может быть предоставление записи этой консультации или, например, онлайн-сопровождение. Продаете шампунь – продайте маску для волос, продаете маникюр – предложите педикюр и т. п. Так вы помогаете клиенту, экономите его время. И заодно увеличиваете свой чек.

Предлагаем в начале переговоров все возможные скидки, подарки, все, что есть. Этим мы сразу себя обесцениваем, становимся в позицию просящего. Оставляйте все «плюшки» на конец переговоров, когда уже надо окончательно уговорить клиента, помочь ему принять решение. Не в начале. Продавать нужно с позиции партнера, а не просящего. Подарок – только за принятие решения в день консультации. Когда человек уже вовлекся, «прогрелся», вы к нему присоединились – приходит очередь подарков. Они даже лучше, чем скидки.

Не проверяем сообщения перед отправкой. Найдите 30 секунд на проверку сообщения, вложений, имени адресата. Невнимательность – ключ к потере клиента.

Употребляем неопределенное «доброго времени суток». Многих это очень раздражает. Лучше пишите: «Добрый день» плюс имя клиента.

Используем сокращения – дд, спс, пжлт. Этого делать нельзя, так мы выражаем неуважение к клиенту.

Используем профессиональные термины, которые не всем понятны. Например, спрашиваем клиента: «Какое у вас LTV?» Он может не знать, что это такое. (Как я уже упоминала, LTV (Life Time Value) – прибыль компании, полученная от одного клиента за все время сотрудничества с ним.) Или, например, не все в курсе, что такое гигроскопичность ткани. Напишите проще: «В этом комбинезоне ребенок не будет мерзнуть, лежа в коляске, а подвижный ребенок, наоборот, не будет потеть». Чем проще и понятнее, тем лучше. Если термин неизбежно нужно использовать – объясните, что он означает. Например, «конверсия – это переход сделок на этап оплаты».

На рисунках ниже – скрины с изображением реальных ситуаций, которые произошли со мной. Я очень хотела приобрести товар, но продавец, похоже, совсем в этом не нуждался и, проще говоря, – слил покупателя (меня).

Нет предложения о покупке

Голосовые сообщения клиенту

Шаблонные длинные сообщения