Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

А вот пример того, как продавец грамотно подходит к продаже.

Выявление потребности клиента

Напоминание клиенту о себе

Казалось бы, все очевидно: клиент пишет сам, он желает купить, ну так продайте ему! Но, как вы видели выше, таких «некомпетентных» больше, чем вы думаете.

Техники продаж

Существует огромное количество различных методик и техник продаж. В этом разделе мы рассмотрим несколько техник, которые применяются в продажах онлайн-продуктов, а именно:

• СПИН-продажи;

• основные техники продаж (small talks, триггеры, выбор без выбора, call to action, позитивное программирование, рефрейминг);

• сторителлинг.

СПИН-продажи

Автор этой технологии – Нил Рекхэм. Он 12 лет проводил наблюдения за продавцами, пытаясь понять, что же такое делают успешные продавцы, которые добиваются больших результатов. Первое издание его книги вышло под названием «Крупные продажи» в 1987 году. Сначала книга не пошла, но со следующего издания ее растиражировали и сейчас применяют более 50 крупнейших корпораций. По ней обучают все ведущие бизнес-школы мира, в том числе при получении образования МВА.

Как я уже сказала, целью научных исследований Рекхэма было выявить ключевые особенности поведения успешных продавцов. Были проанализированы 35 тысяч переговоров продавцов с клиентами в двадцати двух компаниях из двадцати трех стран мира.

Результаты оказались неожиданными. Нил Рекхэм опроверг общепринятое мнение о том, что ключ к успеху состоит только в овладении какой-то особой техникой завершения сделки. Без завершения сделки, конечно, не будет. Но ключ к успеху оказался не в этом.

Исследователь установил, что методы продаж недорогих товаров оказываются неэффективными при крупных сделках, где более длительный цикл продаж и более сложные процессы принятия решений. И что успешные продавцы задают в целом больше вопросов, чем их менее удачливые коллеги. Причем, что самое главное, успешные продавцы задают их определенным образом.

Вопросы – основной инструмент продавца. Они заставляют покупателя говорить, контролируют внимание, позволяют управлять процессом переговоров, раскрывают потребности. Речевое поведение на основе вопросов требует обязательного ответа. И лучше всего убеждают не объяснения, а именно вопросы – правильно заданный вопрос позволит людям убедить самих себя.

В чем заключается стратегия СПИН-продаж? В ней четыре типа типа вопросов.

• Ситуационные – позволяют понять текущую ситуацию или точку нахождения клиента, а также задачи или проблемы, которые перед ним стоят.

• Проблемные – ядро продажи. Важно выявить проблему, чтобы обнаружить скрытые потребности клиента.

• Извлекающие – усиливают серьезность проблемы и позволяют сформировать ценность продукта. Их еще называют катализатором успеха. С этими вопросами нужно быть аккуратными, особенно в малых продажах, они больше подходят для крупных сделок, для бизнеса В2В.

• Направляющие – позитивные вопросы, которые фокусируют клиента на желательности или важности решения.

Только получив ответы на все вопросы в этой последовательности, мы предлагаем решения и возможности. Когда мы выявили потребность, поняли, что можем решить данную проблему, извлекли скрытую потребность клиента, донесли ценность продукта и сформировали желательность решения проблемы с помощью нашего продукта – только тогда мы сможем провести сделку.

Ситуационные вопросы не оказывают положительного влияния на успех встречи, но они обязательно нужны на ранней стадии общения. Не надо задавать слишком много вопросов: «Что вы делали?», «Как вы к нам пришли», «Какие у вас задачи?» Двух-трех вопросов достаточно, чтобы понять, где клиент находится и в какой ситуации. Например: «Вы рассматривали ранее подобные продукты?», «Какие продукты вы использовали?», «Как давно начали ваш проект?»

Проблемные вопросы – ядро продажи. Если мы не можем предложить клиенту решение проблемы, то у нас нет основания для продажи. Поэтому нужно обязательно исследовать трудности, которые есть у клиента, либо недостатки в его системе. Таким образом мы выявляем скрытые проблемы клиента – недовольства, задачи, боли. Эти вопросы оказывают более сильное влияние на успех встречи, чем ситуационные. Мы выявляем проблему и можем предложить решение данной проблемы или задачи.

Примеры проблемных вопросов: «Довольны ли вы текущим курсом (тренингом, продуктом, заработком, личной жизнью)?», «Нет ли проблем с популярностью продукта или объемом продаж?», «Позволяет ли наш продукт решить ваши задачи или достигнуть цели (закрыть боли)?»

Перед звонком клиенту или встречей следует написать список как минимум из трех возможных проблем (задач, трудностей), которые могут быть у клиента и которые вы можете решить с помощью вашего продукта.

Приведу примеры применения техники проблемных вопросов.

• Возможная проблема: небольшая аудитория, мало подписчиков. Вопрос: «Приносит ли ваш аккаунт достаточное количество клиентов?»

• Возможная проблема: мало продаж. Вопрос: «Хорошо ли продается ваш курс, много ли заявок?»