Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

• Возможная проблема: дорогая реклама. Вопрос: «Как дорого вам сейчас обходится привлечение одного клиента?»

Желательно завести чек-лист «Возможные проблемы клиента». И все эти вопросы внести в скрипты.

Извлекающие вопросы – катализаторы успеха. Они усиливают серьезность проблемы и формируют восприятие ценности продукта. В малых продажах (до 20–30 тысяч рублей) к этим вопросам лучше не переходить. Их хорошо применять для того, чтобы усилить серьезность проблемы (их еще называют негативными).

Для чего нужны извлекающие вопросы? Путем исследования последствий («метод Сократа») мы с их помощью выявляем проблемы и взращиваем их. Например, говорим: «Вас уже сейчас не устраивают ваши продажи, что же будет дальше? Стоимость заявок растет, расходы растут, рентабельность падает».

Кроме того, эти вопросы позволяют уравнять серьезность проблемы и стоимость ее решения. Когда понятен масштаб проблемы, расходы на ее решение не кажутся такими страшными.

Чек-лист «Возможные проблемы клиента»

Направляющие вопросы являются позитивными, поскольку фокусируют клиента на желательности или важности решения. Они сконцентрированы именно на решении, а не на проблеме и направляют внимание на полезность и ценность продукта. С помощью таких вопросов мы формируем в голове клиента желательный образ и результат. Направляющие вопросы эффективны в беседах с людьми, которые принимают решения, влияют на их принятие, с инфлюэнсерами, «агентами влияния».

Эти вопросы позволяют клиенту самому рассказать о выгодах.

Приведу примеры направляющих вопросов.

• Почему вам важно решить эту проблему (задачу)?

• Насколько это полезно для вас? (При ответе на этот вопрос клиент сам объяснит, какие плюсы получит с помощью вашего продукта.)

• Как это поможет вам?

• Какие выгоды видите?

• Нужен ли вам продукт (услуга)?

• То есть в идеале вы бы хотели продукт? (предполагаемая потребность клиента)

Схема выявления скрытых потребностей клиента с помощью СПИН-вопросов

Таким образом, используя четыре типа вопросов, мы идем по алгоритму использования техники СПИН-продаж.

1. Сначала задаем ситуационные вопросы, которые позволяют понять, где находится клиент, получить общую информацию.

2. Затем переходим к проблемным: спрашиваем, какие у клиента проблемы и задачи. Эти вопросы позволяют нам выявить скрытые потребности, трудности, недовольства, боли клиента.

3. В малых продажах на данном этапе можно предлагать клиенту решения. В крупных продажах переходим к извлекающим вопросам, усиливающим серьезность проблемы, чтобы скрытая потребность приобрела больший размер и насущность.

4. Когда клиент согласен, что проблема достаточно серьезная и способна оправдать действие, задаем направляющие вопросы, которые усиливают ценность решения и побуждают клиента концентрировать внимание на решениях, описываем выгоды, предлагаем решение и возможности.

С помощью данного алгоритма мы подводим клиента к осознанию проблемы или задачи, наличия потребности и необходимости ее удовлетворить. Клиент проходит через все стадии и оказывается в состоянии желания изменить ситуацию, используя предложенные инструменты для достижения результата.

Основные техники продаж

К ним относятся следующие техники: small talks, триггеры, выбор без выбора, call to action, позитивное программирование, рефрейминг. Поговорим о них подробнее.

Small talks (светская беседа) – это техника установления контакта в процессе продажи и переговоров, диалог на отвлеченную тему.

В онлайн-бизнесе не очень много шансов провести small talks при общении по телефону. Но если клиент открыт, сам дает информацию о себе, достаточно лоялен и показывает готовность к диалогу, эту технику можно использовать. Поговорите на отвлеченную тему, если клиент ее затрагивает, обсудите новости, тренды, чей-то опыт, кейсы, общественное мнение – что-то, что позволит вам поддержать диалог на нейтральную тему.

Триггеры – это психологические приемы, которые мотивируют на конкретное действие здесь и сейчас, своеобразный спусковой крючок, который заставляет клиента быстрее принимать решение.

В маркетинге существует множество триггеров. Здесь я приведу те, которые лучше всего работают в продажах по телефону, активных продажах в онлайн-сфере:

• срочность – заставляет клиента быстрее принимать решение;

• жадность – скидки, акции, бонусы, «плюшки»;

• амбиции – возможность для клиента перейти в новое состояние, обрести более высокий статус, попасть в солидную компанию, присоединиться к какому-то классу общества;

• дефицит – ограниченность мест на курсе, ограниченность предложения. Например, вы продаете продукт, и для VIP-клиентов у вас только три места. Дефицит создает ощущение, что «мне это нужно и может не хватить»;

• стадность – это заложено в нашей природе: все бегут – и я бегу;

• индивидуальность – обратная сторона триггера стадности. «Только для вас» – прицел на индивидуальность клиента, помогаем ему с помощью нашего продукта почувствовать себя особенным;