Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Рассказывая историю, вы не продаете. Вы помогаете потенциальному клиенту понять, какие его задачи может решить ваш продукт. Для этого приводите пример, как аналогичную проблему решил другой пользователь (или сам рассказчик) и какой результат получил.

Рассмотрим варианты продающих историй.

• История жизненного кейса, когда человек пробовал много разных способов, вариантов, но у него ничего не получалось. И только после того как этот скитающийся Колобок пришел именно к вам, дела у него пошли в гору.

• История о том, как на первый взгляд тихий малозаметный человек с помощью долгих неоднократных усилий все-таки достиг своей цели благодаря упорству, регулярности и настойчивости в своих действиях.

• История о ком-то из ваших клиентов, в котором был заложен большой потенциал, но он никак не выливался во что-то большое и сто́ящее. И только благодаря вам и вашему продукту клиенту удалось раскрыть свои способности.

• История человека, случайно совершившего какой-то неординарный поступок.

• Необычная, из ряда вон выходящая история или ситуация.

При этом любая история должна иметь развитие и нести смысловую нагрузку.

С помощью сторителлинга также можно прорабатывать возражения. Для того чтобы менеджер понимал, какие именно истории он может использовать для отработки того или иного возражения, нужно подчеркнуть, какую проблему клиент хочет сейчас решить и в какой точке находится. Когда вы определите эти точки и найдете те истории, которые были либо у вас, либо у ваших клиентов, пропишите их для своих менеджеров по продажам. Используйте личные истории, истории клиентов, подписчиков, партнеров.

Цель сторителлинга – показать, как надо (подвести клиента к мысли о том результате, который мы хотим ему предложить) и как не надо (например, «я совершала эти ошибки, а вы можете их избежать»). Мы применяем сторителлинг на продающих вебинарах, в переговорах с клиентами, в скриптах и в общении с менеджерами. С сотрудниками тоже придется вести переговоры, реагировать на их возражения и аргументы. И здесь сторителлинг будет хорошо работать.

Примеры тем для сторителлинга:

• я потратила на исправление ошибок годы/деньги, а у вас есть возможность их избежать благодаря моей методике;

• одна клиентка тоже переживала по поводу совмещения учебы с основной работой и в итоге очень рада, что прошла обучение, так как уроки занимают всего 30–60 минут в день.

И в завершение десять советов по сторителлингу:

1) не усложняйте;

2) используйте три вопроса. Когда вы разговариваете со своими клиентами, спрашивайте: «Вам все понятно? Вы бы купили такой продукт? Вы бы хотели прийти к нам на курс?» Здесь работает правило трех «да»: если на первые два вопроса клиент ответил утвердительно, то ответит так же и на третий;

3) создавайте детально проработанные визуальные картины и образы для того, чтобы добиться нужного настроения и вовлечения в историю;

4) действуйте сразу, без преамбул;

5) подавайте историю через личность;

6) создавайте open loop (открытую петлю), чтобы слушатель хотел узнать, что будет дальше;

7) подстраивайтесь под вашего читателя или слушателя;

8) разговаривайте с ним на одном языке;

9) рассказывайте случаи из прошлого;

10) не скупитесь на детали.

Работа с возражениями

Мы уже обсуждали, что у клиента могут возникнуть возражения. Причина может быть в том, что у него есть вопросы и сомнения, либо в том, что он недостаточно вам доверяет. Возражения – это не конец переговоров. Наоборот, хорошо, когда они возникают, – значит, клиенту интересен продукт. И наша задача – перевести его на уровень понимания ценности продукта и доверия к нам.

Разберем работу с возражениями более подробно.

Как я уже упоминала, есть два типа возражений: ложные и истинные.

Ложные возражения: «подумаю», «посоветуюсь», «не решил», «мне это не нужно», «не интересно», «нет времени». Это все надуманные причины, говорящие о том, что клиент нам не доверяет. Скорее всего, был пропущен этап установления контакта. Или клиент еще не осознал свои потребности. Тогда необходимо с ними поработать и вывести его на то, чтобы он нам выдал правдивую информацию и истинные возражения. Мы сможем убедить клиента только тогда, когда понимаем, с чем работать и в чем убеждать.

Как можно выявить истинные возражения? Приведу основные вопросы клиенту, которые нам в этом помогают.

• Существует ли что-то в нашем продукте, в отношении чего вы не уверены?

• Что вы обо всем этом думаете?

• Что может вас убедить?

• Какой бы курс вы купили? Что бы вы в него такого добавили, чего вам не хватает и мешает принять решение?

Виды возражений

Слушаем внимательно, не перебиваем. Задаем уточняющие вопросы, присоединяемся с помощью фразы «прекрасно вас понимаю» и аргументированно отвечаем на его вопросы. В таком режиме работаем и с истинными возражениями, когда они проявятся в процессе переговоров.