Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Истинные возражения звучат так: «дорого», «учусь на другом курсе», «покупаю у других», «ваш курс (бренд, эксперт, компания) мне не известен», «не хочу ничего менять», «все устраивает», «не уверен, что будет результат». Здесь клиент или не понимает выгоду, или не осознает, зачем ему вообще этот продукт. Если нет понимания целесообразности, значит, мы пропустили этап выявления потребности. Нужно к нему вернуться, задать уточняющие вопросы и понять, есть ли она. Либо имеет место непонимание выгоды: сам продукт понятен, но не ясно, «почему я должен его купить именно сейчас и именно у вас». Наверняка пропущен этап презентации, где грамотно были бы донесены преимущества и выгоды продукта.

Это основные формы возражений. При ложных возражениях мы возвращаемся к этапу установления контакта, при истинных – на этап выяснения потребностей или презентации продукта.

Существует два пути работы с возражениями.

Первый – зарабатываем доверие. Как? Подтверждаем экспертность, приводим примеры успешных кейсов, предоставляем профессиональные и социальные доказательства.

Второй – доносим ценность продукта. Проводим грамотную презентацию, демонстрируем все ценности, преимущества, выгоды, результат, наши отличия от конкурентов, чтобы у клиента развеялись все сомнения относительно того, почему он должен купить именно у нас.

Для обработки ложных возражений можем использовать следующие техники.

Техника «Парафраз». Уточняем у клиента: «Правильно ли я вас понимаю, что в целом вам продукт подходит, но есть сомнение по такому-то пункту?»

Техника контакта с клиентом через присоединение + связку + триггер СТА. «Понимаю, важно подумать, и в то же время сейчас очень хорошее предложение, зачем терять такую возможность?»

Если вы использовали все техники, но клиент продолжает думать, это означает, что, возможно, вы:

• не присоединились;

• не выявили потребность;

• некачественно провели презентацию;

• не использовали техники продаж;

• клиент не из вашей ЦА.

Выявив причину, возвращаемся к тому этапу, где недоработали. Обратите внимание, если клиент со всем соглашается, лучше спровоцировать возражения, чтобы выяснить истинные возражения и поработать с ними, пока клиент не ушел к конкурентам.

Истинные возражения также можно прорабатывать с помощью множества техник, их более сорока. Проанализируем основные из них на примере возражения «дорого», которое встречается чаще всего.

Техника «Сравнение». Говорим клиенту о том, что абсолютно одинаковых вещей не бывает и наш продукт отличается от других (поясняем чем). При этом перечисляем те наши преимущества, которые закрывают потребности клиента. Если они не решают его задачи, то нет смысла их указывать.

Техника «Волшебная шкатулка» (автор Алексей Милованов). Подходит для тех ниш, где клиенты обучаются новым навыкам, которые приносят доход. Ее суть в том, что, отрабатывая возражение клиента о слишком высокой цене продукта, мы просим его представить шкатулку, в которую он кладет 1 тысячу рублей (условная цена продукта), а через некоторое время достает 15 тысяч (его возможность заработать, используя приобретенные навыки).

Техника «Калькулятор». Заключается она в том, что мы раскладываем продукт на составляющие и пытаемся вместе с клиентом посчитать его стоимость. Например, продаем курс за 12 тысяч 900 рублей, в нем 27 уроков. По сути, каждый урок – это отдельный тренинг плюс консультации специалистов. Вместе с клиентом суммируем стоимость всего, что входит в курс, по рыночной цене каждого элемента: один тренинг стоит 2 тысячи рублей, консультации по личному брендингу и маркетингу – 5–10 тысяч рублей в час, психологическая консультация – от 3 до 15 тысяч. Несложно подсчитать, что в сумме все это стоит более 100 тысяч рублей. Помимо этого, в курс включены консультации наставников, бонусные вебинары, онлайн-поддержка. Таким образом, мы показываем клиенту, что он приобретает продукт в пять-десять раз дешевле, чем если бы покупал все услуги по отдельности, плюс он получает дополнительные возможности.

Техника «Инвестиции». Основной посыл, например, для онлайн-школы: оплата обучения – это не расходы. Расходы – невосполнимые траты. А оплата обучения – это инвестиции в себя, поскольку наши знания останутся с нами на всю жизнь. Если мы будем применять и использовать такой подход, то он будет приносить нам доходы, улучшит качество жизни, повысит уровень счастья и принесет гармонию в семье.

Техника «Убираем деньги». Просим клиента абстрагироваться от финансового вопроса и интересуемся: «Если не смотреть на стоимость, то наш курс вам подходит? Какие задачи он решит? Как изменится ваша жизнь? Какие показатели улучшатся? И если продукт решает ваши задачи, как думаете, сколько он может стоить?» Отвечая на эти вопросы, клиент сам подтвердит свою потребность.