Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Создание регламента регламентов. Когда сформированы все регламенты, их необходимо упаковать в единую папку, для того чтобы документ могли видеть все сотрудники. На каждый процесс должна быть ссылка. Это так называемый главный регламент регламентов, куда вносятся остальные документы. Любой сотрудник должен знать, где находится этот документ, и иметь к нему доступ.

Кто оформляет регламенты отдела продаж?

В зависимости от того, на какой стадии вы находитесь, это может быть продюсер, эксперт, РОП, менеджер или ассистент. Например, на этапе стартапа этим занимается продюсер либо эксперт. Далее, когда вы нанимаете менеджеров и руководителя, они могут участвовать в описании процессов под вашим контролем. Кроме того, поручить все задачи по описанию процессов можно личному бизнес-ассистенту.

Рекомендация: не стоит создавать регламенты ради регламентов, это надо делать ради цели, а не ради процесса. Регламент нужен, когда он удобен, понятен и помогает сотрудникам.

Все регламенты можно хранить на платформе GetCourse в системе внутреннего обучения или на Google в папке с документами и таблицами (со ссылками). Обучающие видео удобно заливать в программу Notion – в ней легко настроить доступ для сотрудников.

Если клиента нет в CRM-системе – он не существует

В предыдущих главах я уже не раз упоминала о CRM-системе. Пришло время разобраться, что это и для чего мы ее внедряем.

CRM – аббревиатура определения Costumers Relationship Management, в переводе на русский – «управление отношениями с клиентами». Эта система помогает управлять взаимоотношениями с клиентами с момента первичного обращения до завершения сделки, успешной или неуспешной. В системе виден ключевой этап воронки, без которого не будет продажи, и это основная предшествующая метрика перед выручкой.

Самые известные CRM-системы: Битрикс24, 1С и АmoCRM. Битрикс и 1С больше подходят для крупного бизнеса, а AmoCRM – для молодых и быстро растущих компаний, только выстраивающих свой отдел продаж, но уже нацеленных на максимальную оптимизацию. Поэтому в данной главе мы будем говорить именно об AmoCRM.

Как только у вас появляется больше одного менеджера отдела продаж, вам требуется внедрить CRM-систему. Это может быть базовый вариант системы. Но если позволяет бюджет, то лучше адаптировать ее под ваш проект, выстроить воронку так, как нужно именно вам.

Прежде чем переходить к изучению AmoCRM, определимся с терминами, которые будем использовать в этом разделе:

• лид («зацепка» в переводе с английского сленга продавцов) – потенциальный клиент, лицо, проявившее интерес к нашему продукту;

• лидогенерация – процесс создания лидов, этим должны заниматься маркетинг и активные продажи;

• лидменеджмент – доведение лида до покупки, это работа отдела продаж.

Процесс лидогенерации, как правило, довольно затратный. Поэтому каждый упущенный клиент – это не просто неполученная прибыль, а настоящий убыток. В связи с чем качество лидменеджмента и доведение клиента до успешной сделки – весьма важный процесс для бизнеса. И здесь немалую роль играет CRM-система. Ее основная задача – повышать качество лидменеджмента для увеличения объема продаж.

Внутри CRM-системы существуют три основных понятия: карточка сделки, карточка контакта и карточка компании. Они связаны друг с другом: с каждой компанией или с каждым контактом может быть множество сделок, внутри одной компании может быть закреплено множество контактов.

• Карточка сделки содержит в себе данные о конкретной потенциальной продаже: бюджет, ответственный, продукт и т. д.

• В карточку контакта вносятся данные о конкретном человеке, которые редко меняются от сделки к сделке: телефон, е-mail, дата рождения и т. д.

• Внутри карточки компании содержатся данные о конкретной компании или юридическом лице, которые также нечасто корректируются: прикрепленные контакты, телефон, e-mail, сайт, сфера деятельности и т. п.

Несколько карточек контактов может быть прикреплено к карточке компании (собственник, директор, бухгалтер). Внутри компании могут со временем меняться контактные лица, назначаться новые люди – тогда данные в карточках корректируются.

Работа менеджера продаж сконцентрирована на сделках. Он занимается тем, что контактирует с клиентами. Основная его задача – добиться, чтобы после каждого контакта сделка двигалась слева направо по воронке продаж, от ранних этапов к более близким к заключению сделки.

Разберемся, как воронка продаж работает в CRM-системе. Напомню, что воронка продаж – это последовательность этапов, через которые необходимо провести клиента, прежде чем он у нас купит.

Пример воронки продаж в AMO CRM