Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

• Первый этап воронки продаж – «Лид получен». Здесь фиксируются все лиды, которых мы получаем из «холодной» базы, загруженной в систему, из обращений с сайта, через телефонные звонки, а также заявки из соцсетей. Все обращения, заявки и другие способы, которыми клиент может с нами коммуницировать, подключены к CRM-системе. А это значит, что мы не потеряем ни одну заявку, не упустим ни одного лида. Происходит автоматическая регистрация входящих обращений: заявки с сайта, звонки, письма, сообщения в соцсетях, СМС.

• Дальше мы связываемся с клиентами и выявляем потребности, выясняем, почему они к нам обратились, с какой целью, чем можем быть им полезными. Это этап «Потребности выявлены».

• После того как мы выяснили, что это наши целевые лиды, делаем им предложение, и эти сделки переходят на этап «КП (коммерческое предложение) отправлено».

• Как только переговоры с клиентом дошли до этапа, когда он сказал «да», переносим сделку на этап «Согласие получено».

• Как только провели подготовительную работу (оформили договор, выписали счет, другие необходимые документы) и направили все это клиенту для оплаты – переносим сделку на этап «Счет отправлен».

• После оплаты сделка успешно закроется на этапе «Оплата получена». И далее может быть этап сбора обратной связи или лид попадает в новый цикл, если у вас предусмотрены повторные продажи.

К сожалению, далеко не всегда мы можем довести клиента до успешной продажи, часть сделок закрывается на этапе отказа: «Закрыто и не реализовано». Но сделка всегда должна быть закрыта на одном из этих двух этапов: «Оплата получена» – успешный этап или «Закрыто и не реализовано» – неуспешный этап. Процент закрытия успешных сделок отражает конверсия продаж. Этот показатель позволяет отслеживать эффективность работы отдела продаж и предпринимать корректирующие действия.

Формула расчета абсолютной конверсии

конверсия = (количество успешно закрытых сделок) / (количество потенциальных сделок) × 100

Пример: семь сделок из ста закрыты с оплатой. Конверсия 7 / 100 × 100 = 7 %.

Кроме того, существует такой инструмент анализа, как промежуточная конверсия: процент сделок, успешно перешедших с одного этапа на другой. Например, с этапа «Потребности выявлены» на этап «КП отправлено». Этот инструмент помогает контролировать работу сотрудников на каждом этапе сделки. На уровне отдела продаж руководителю в первую очередь виден график, на котором отражена конверсия обращений в успешные продажи и в отказы. Ему понятно, на каком этапе воронки происходит большое количество отказов. Проанализировав этот график, РОП может выявить причины просадки на каждом этапе. Изучая данные и отслеживая пропорции между конверсией продаж, промежуточной конверсией, средним циклом всей сделки и средним временем нахождения на каждом этапе, можно строить различные гипотезы. Они помогут ответить на вопрос о том, почему сделки бывают неуспешными, и понять, какие корректирующие мероприятия нужно проводить.

Обычно в бизнесе считают такие конверсии каждого этапа воронки:

• конверсия поступивших лидов в квалифицированные;

• конверсия из попытки звонка в диалог;

• конверсия из диалогов в выставленные счета;

• конверсия счетов на оплату;

• конверсия повторных продаж.

История взаимодействия с клиентом, в том числе звонки, часто фиксируется в CRM-системе автоматически. Можно прослушивать успешные разговоры с клиентом, исследовать их на тему того, какие правильные способы ведения диалога с клиентом работают, кто из менеджеров успешно общается. И эти практики масштабировать. Это необходимо для того, чтобы все остальные сотрудники могли повысить свои продажи, придерживаясь успешной практики, а также изучать истории неуспешных сделок и принимать меры. Важно выстроить работу отдела продаж таким образом, чтобы, даже если клиент отказался от сделки, мы могли быть уверены, что менеджер качественно выполнял свою работу: делал все возможное для того, чтобы обработать возражения, вел себя с клиентом этично, культурно отвечал на его вопросы.

За счет чего CRM помогает увеличивать продажи?

Основных причин несколько.

• Во-первых, вся информация о клиентах сконцентрирована в одном месте – менеджер ничего не забудет. Для этого в системе есть механизм задач, который позволяет не пропустить важные моменты. Кроме того, если менеджер по продажам правильно пользуется механизмами задач, то всегда будет в курсе, о каком следующем шаге он договорился с клиентом, чтобы двигать сделку дальше по этапам. Система знает, когда и на какую тему с клиентом нужно снова связаться, и напоминает об этом менеджеру.

• Во-вторых, система позволяет расставлять правильные приоритеты. На уровне отдела продаж всегда видно, на каком этапе находятся те или иные сделки. Исходя из этого мы можем определить первостепенные задачи. Выяснить, где нам нужно поднажать, чтобы достичь максимального результата.