Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

По заявке на сайте, где клиент оставляет свой номер телефона, или после его звонка вам в отдел продаж можете отправить ему в мессенджер уведомление (например, с помощью сервиса TextBack в CRM). Допустим: «Здравствуйте, мы получили вашу заявку и скоро с вами свяжемся. Подскажите, когда вам удобно?» Причем сервис TextBack может делать каскадную рассылку по всем мессенджерам, к которым привязан номер клиента. Таким образом, в это сообщение можно заложить call to action (СТА), призыв ответить вам. Клиент вам отвечает, и вот он уже ваш подписчик. Во-первых, вы показали ему уровень вашего сервиса: увидели его заявку и быстро на нее отреагировали. Во-вторых, вы дали ему возможность выбрать удобное время. А в-третьих, он стал вашим подписчиком в мессенджере и дальше вы можете его вести. Это один из способов, как можно дополнительно, используя классические способы получения заявок, такие как телефон или форма на сайте, привлекать клиентов еще и в мессенджерах.

Другой вариант получения бесплатных, довольно «горячих», лидов с помощью мессенджера – это запрос обратной связи, так называемой NPS (Net Promoter Score, оценка лояльности клиентов), после условной встречи. В зависимости от вашего бизнеса это может быть тест-драйв продукта, получение каталога, коммерческого предложения, встреча онлайн или офлайн. После такой встречи вы можете с помощью мессенджера отправить клиенту уведомление. В нем поблагодарите за встречу и попросите оценить от 0 до 10, например, насколько ему понравилась работа с вашим менеджером, взаимодействие с вашей компанией. В ответ клиент чаще всего отправляет оценку. Если она плохая (от 0 до 7), то в этом случае ставите задачу руководителю отдела продаж или кому-то еще поговорить с клиентом, выяснить, почему он поставил такую низкую оценку, что вам нужно улучшить в вашей работе. Если клиент отправляет оценку 7 или 8 (это нормальная оценка), то вы просто его благодарите. А вот если клиент ставит 9 или 10 – это уже наивысшая оценка. В этом случае отправляете клиенту сообщение примерно следующего характера: «Большое спасибо за хорошую оценку, нам тоже было приятно с вами пообщаться, вот вам реферальная ссылка, которой вы можете поделиться со своими друзьями. Ваши друзья получат бонусы и такое же удовольствие от общения с нами, как и вы».

Этот микропроцесс достаточно просто реализуется в CRM-системе и позволяет сразу видеть клиентов, которые оказались чем-то недовольны, а также получать бесплатных лидов. Ведь если человек испытал удовольствие от общения с вами, то с радостью расскажет о вас своим друзьям и знакомым. А вы всего лишь подтолкнете его к этому, используя реферальную ссылку.

Глава 10. Стратегия развития

В этой главе мы поговорим о многоуровневых системах продаж. Вы узнаете, какие частые ошибки допускают собственники, в какие ловушки мышления они попадают, а также научитесь правильно ставить задачи и продавать свой продукт дорого.

Многоуровневая система продаж

Существует несколько моделей развития отдела продаж, которые вы можете реализовать в своем проекте.

Согласно ролевой модели менеджеры делятся на несколько типов:

• HUNTER (хантер) – добытчик, охотник, приводит вам лидов, занимается активными продажами;

• CLOSER (клозер) – закрывает клиентов на сделки;

• FARMER (фармер) – обслуживает клиентов, так называемый отдел сопровождения. Фармерами также могут быть сотрудники техподдержки, если у вас бизнес по продаже сложных продуктов, например микроэлектроники.

Допустим, у вас стартап. Ваш единственный менеджер совмещает различные функции: он и модерирует, и выставляет счета, и ищет лидов – берет их с вебинаров, из соцсетей. Он же и обслуживает клиентов. Ваша задача – по мере роста и развития отдела продаж выделить те роли, которые получаются у менеджера лучше всего, и развивать его в этом направлении. В дальнейшем при наборе новых сотрудников и их обучении ваша задача – разделить продавцов на тех, кто отлично ищет, кто прекрасно закрывает сделки и кто хорошо сопровождает. Так работают крупные компании и проекты.

Рассмотрим каждую роль подробнее.

HUNTER – это менеджер активных продаж. И в офлайн, и в онлайн он занимается «холодными» продажами, ищет и привлекает новых клиентов за счет своей активности. В В2В он может посещать выставки, ездить на различные мероприятия. Это люди определенной категории, определенного склада характера. Они ничего не боятся.