Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы

Ошибки собственников при развитии отдела продаж. Совсем не контролируют сотрудников, полностью доверяют, рассчитывая на их порядочность, совесть, ответственность. Когда я слышу это на консультациях, первым делом советую начать с изменения процесса контроля. Выясняются интересные факты: обман сотрудниками собственников, «левая» подработка на базе клиентов компании и другие нарушения. Совсем недавно коллега – владелица онлайн-школы – написала, что РОП получал оплаты от клиентов на свою личную карту. Выяснили случайно, процесс мог бы продолжаться.

Противоположная ситуация: вводят излишний контроль, когда сотрудников «душат» отчетами и каждый шаг нужно согласовывать с десятью отделами. Я работала в таких компаниях, мне как коммерсанту было очень сложно выполнять планы, когда я минимум три часа в день заполняла отчеты по каждому клиенту и десять таблиц.

К ошибкам можно отнести и отсутствие промежуточного трекинга по выполнению целевых показателей: когда о невыполнении плана собственник узнает только в конце отчетного периода. Обязательно вводите недельный трекинг, чтобы в моменте ориентироваться и подключаться к процессу, если что-то идет не по плану.

Хочу развенчать мифы предпринимателей в отношении отдела продаж.

«Найму готового сотрудника и не надо будет его обучать», «возьму отдел продаж в аренду или на аутсорсинг, чтобы не строить свой», «заплачу консультанту или подрядчику, чтобы построил за меня» – так не бывает. Придется изучать и работать сначала самому. А после – научиться делегировать и ставить задачи.

Глава 11. Маркетинг

Залог успешных продаж – изученная и грамотно определенная целевая аудитория. Познакомимся поближе с лестницей Ханта и научимся анализировать конкурентов перед запуском бизнеса.

Маркетинг в отделе продаж

С чего начинается запуск любого бизнеса, тест любой гипотезы и, конечно, аудит отдела продаж? С изучения целевой аудитории. Мы должны понять, как увеличить продажи, и в этом нам помогут наши клиенты – текущие или потенциальные.

Важно выяснить у клиентов, которые уже приносят нам доход или будут приносить в будущем, как мы можем повлиять на их решение о покупке. Для этого нужно провести опрос наших покупателей. Необходимо опросить как минимум 30 клиентов и узнать:

• почему они покупают (купили бы) тот продукт, который мы поставляем;

• почему не покупают наши продукты (или не купили бы);

• чем они довольны, потребляя тот продукт или услугу, которые мы продаем (либо чем будут довольны при покупке товара в будущем);

• что требует изменений в нашем продукте, товаре или проекте.

Если есть клиенты с регулярными покупками, то возьмите 15 клиентов, которые покупают постоянно, и 15 клиентов, которые купили один раз и ушли в глухую оборону – вы не можете до них достучаться, они не дают обратную связь и больше не покупают. Наша задача – выяснить причину и как можно скорее возобновить отношения. На данном этапе важно понять, как наши потенциальные либо действующие клиенты принимают решения.

Вам помогут знания о такой теории, как лестница Ханта. Бен Хант, американский маркетолог, по результатам своих маркетинговых исследований вывел заключение, что клиент может находиться на разных этапах осознанности в отношении нашего товара, услуги и проблемы, которую решает наш продукт.

Лестница Ханта

Первый уровень по лестнице Ханта – это безразличие: у меня нет проблем, мне ничего не нужно.

Второй уровень – мы осведомлены, что у нас есть проблема и, наверное, с ней нужно что-то делать.

Третий уровень – мы уже хотим решить свою проблему.

Четвертый уровень – выбираем поставщика для решения своей проблемы.

Пятый уровень – совершаем покупку.

Легче всего нам взаимодействовать с теми клиентами, которые находятся на верхних двух уровнях. Это клиенты, которые уже осведомлены и знают, как решать задачу, они выбирают поставщика и хотят совершить покупку.

Ниже представлен примерный перечень вопросов «Почему выбрали нас» для тех клиентов, которые с нами уже работают.

• Как вы узнали о нас?

• Сколько компаний (проектов) сравнивали?

• Какие критерии были важны, на что обращали внимание?

• Что оказалось решающим фактором? (Зачастую это не цена, а условия покупки, бренд, доверие, еще какие-то факторы.)

• Что стоит улучшить в работе?

• Как вам наш продукт (услуга)?

• При каких условиях купите еще?

• Готовы нас рекомендовать?

Клиентам, которые еще не покупали наш продукт, нужно задавать другие вопросы.

• Как узнали о нас?

• Сколько компаний (проектов) сравнивали?

• Какие критерии были важны, на что обращали внимание?

• Что оказалось решающим фактором?

• Почему вы не купили у нас (или не покупаете сейчас)?

• Почему купили у конкурентов, что повлияло на это решение?

• При каких условиях купили бы у нас? Что мы должны сделать, чтобы вы купили у нас?

• Что нам улучшить в работе отдела продаж? Что понравилось?