Менеджмент цифрового продукта. От идеи до идеала

Также можно разделить продуктовые метрики на опережающие и запаздывающие. Опережающие метрики показывают, что произойдет в будущем, если продолжать действовать так же, как сейчас. Они помогают прогнозировать и планировать развитие продукта. Примеры таких метрик: количество заявок, количество регистраций, количество активных пользователей и т. д. Запаздывающие метрики показывают, что произошло в прошлом, как результат действий, которые были сделаны ранее. Они помогают анализировать и оценивать результаты продукта. Примеры таких метрик: количество продаж, количество отказов, количество отзывов и т. д.

Рис. 4.12. Дерево метрик

Метрики могут быть связаны между собой, и опережающие индикаторы могут предсказывать поведение запаздывающих. Например, падение индекса лояльности клиентов NPS может предсказывать рост оттока клиентов.

В следующих подразделах мы подробнее рассмотрим каждый вид продуктовых метрик, их примеры и способы их выбора и использования.

4.3.1.1. Метрики качества опыта

Метрики качества опыта – это показатели и инструменты, по которым можно судить, насколько удобен, полезен и интересен продукт для пользователей. Они помогают измерить и улучшить удовлетворенность, лояльность, вовлеченность и поведение пользователей. Метрики качества опыта можно разделить на три группы: метрики удовлетворенности, метрики лояльности и метрики вовлеченности.

Метрики удовлетворенности

Метрики удовлетворенности показывают, насколько продукт соответствует ожиданиям и потребностям пользователей, а также какие эмоции он вызывает у них. Они помогают понять, что нравится и не нравится пользователям в продукте, какие проблемы или трудности они испытывают и какие улучшения или изменения они хотели бы видеть. Метрики удовлетворенности можно собирать с помощью опросов, интервью, обратной связи, тестирования и т. д.

Давайте вкратце ознакомимся с наиболее популярными метриками удовлетворенности:

➠ NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов; это метрика, которая показывает, насколько клиенты склонны рекомендовать продукт, услугу или компанию другим людям. Она измеряется с помощью опросов, в которых клиентам задается вопрос, например: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт] своим друзьям или коллегам?» Предлагается оценить свой ответ по десятибалльной шкале (от «совсем невероятно» до «очень вероятно»). Затем клиенты делятся на три группы: промоутеры (ответили 9 или 10), пассивы (ответили 7 или 8) и детракторы (ответили от 0 до 6). Средний NPS рассчитывается как разность между процентом промоутеров и процентом детракторов.

➠ CSAT (Customer Satisfaction Score) – индекс удовлетворенности клиентов – это метрика, которая показывает, насколько клиенты довольны определенным продуктом, услугой или взаимодействием с компанией. Она измеряется с помощью опросов, в которых клиентам предлагается оценить свою удовлетворенность по пятибалльной шкале (от «очень неудовлетворен» до «очень удовлетворен») или по двоичной шкале («да» или «нет»). Средний С SAT рассчитывается как процент положительных ответов от общего числа ответов.

➠ SUS (System Usability Scale) – шкала удобства использования системы; это метрика, которая показывает, насколько удобен, прост и эффективен продукт или система для пользователей. Она измеряется с помощью опросов, в которых пользователей просят согласиться или не согласиться с десятью утверждениями, касающимися различных аспектов удобства использования, по пятибалльной шкале (от «совершенно не согласен» до «совершенно согласен»). Средний SUS рассчитывается как сумма баллов за каждое утверждение, умноженная на 2,5 и выраженная в процентах.

➠ CES (Customer Effort Score) – индекс затрат клиента; это метрика, которая показывает, насколько легко или трудно для клиентов получить желаемый результат или решить свою проблему с помощью продукта, услуги или взаимодействия с компанией. Она измеряется с помощью опросов, в которых клиентам задается вопрос, например: «Как много усилий вам пришлось приложить, чтобы [действие]?» Предлагается оценить свой ответ по семибалльной шкале (от «очень много усилий» до «очень мало усилий»). Средний CES рассчитывается как среднее арифметическое всех ответов.

➠ DAU (Daily Active Users) – ежедневная активность пользователей; это количество уникальных пользователей, которые взаимодействовали с продуктом в течение одного дня. Эта метрика показывает, насколько продукт привлекателен и полезен для пользователей, и как он влияет на их повседневную жизнь.

➠ MAU (Monthly Active Users) – ежемесячная активность пользователей; это количество уникальных пользователей, которые взаимодействовали с продуктом в течение одного месяца. Эта метрика показывает, насколько продукт удерживает и привлекает пользователей в долгосрочной перспективе и как он формирует их привычки и потребности.