Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Но, разумеется, JTBD – это не таблетка от всего. Она не избавит от проблем. Тем не менее я верю, что у системы больше шансов переосмыслить дискуссии и изменить строй мыслей, чем у других подходов. Ее потенциальная вездесущность не имеет равных, и именно поэтому, как мне кажется, мы и наблюдаем повышение интереса к использованию JTBD со стороны ряда дисциплин. JTBD не дополнительный метод, а то, что течет в жилах вашей организации.

Независимо от вашей точки зрения и приверженности какому-либо методу, пришло время изучить JTBD и сделать ее частью своей работы.

Краткий справочник сценариев JTBD

Перечень различных методов и подходов, о которых говорилось в этой книге, не станет исчерпывающим. Я ставил себе цель обеспечить вас набором основных методов работы, уже существующих в отрасли и затрагивающих самые разные виды деятельности. Отталкиваясь от этой основы, вы можете развить более глубокое понимание теории работ и соответствующих принципов.

JTBD – это не изолированный метод, это способ восприятия. Сквозь призму JTBD вы можете разрешить возникающие в разных подразделениях организации трудности: от больших (например, корпоративная стратегия роста) до маленьких (например, структура маркетинговых сообщений или статьи службы поддержки).

Вначале

Определить область действия JTBD

Прежде чем начать, необходимо определить целевую область и сферу действия вашей области исследований JTBD. Главное – найти основную работу и ее исполнителя на правильном уровне и хорошо сформулировать определения. Пусть каждый ваш проект JTBD берет старт с этого сценария. Привлеките всю команду и потратьте время, чтобы отыскать верное определение JTBD.

Шаги

• Определить основную работу.

• Определить исполнителя работы.

• Сформировать гипотезу о процессе выполнения работы и обстоятельствах.

Сложность

От низкой к средней. Этот этап формирует все последующее исследование и в конечном счете сам бизнес. Вам понадобится доступ к людям, которые принимают решения, чтобы определить основную цель. В деятельности должна принимать участие группа людей. В некоторых случаях основная работа и ее исполнитель очевидны. В других придется обсуждать и спорить, чтобы найти ответ на этот вопрос.

Осторожно

Критически важно определить правильный уровень абстракции. В случае сомнений лучше выбрать более широкое определение основной работы, а не более узкое.

Полезные советы

Рассмотрите основную работу, которую клиенты пытаются сделать с помощью вашего решения. Если это возможно, расспросите нескольких клиентов о том, что они пытаются сделать. Изменяйте уровень абстракции, задавая вопрос «почему?», чтобы подняться на уровень выше, и вопрос «как?», чтобы опуститься на уровень ниже. Сформулируйте ответ так, чтобы он оставался неизменным с течением времени и не содержал упоминания технологий. Обсудите основную работу с коллегами и посмотрите, перекликается ли их мнение с вашим.

См

• Anthony Ulwick, Jobs to Be Done: Theory to Practice (Idea Bite Press, 2016).

• Боб Моэста, «Боб Моэста о Jobs-to-be-Done», интервью Деса Трейнора, Inside Intercom (подкаст), 12 мая 2016 года.

Поиск ценности

1. Проведение JTBD-интервью

Работы не поставляются в аккуратных маленьких пакетах и не рождаются во время мозговых штурмов. Вам предстоит охота за ними. Приготовьтесь провести множество интервью – именно это необходимо, чтобы обнаружить работы, которые нужно выполнить.

Сложность

От средней к высокой. Объем работ зависит от количества интервью. Вам нужно найти участников для проведения содержательных сессий. Обычно каждое интервью занимает от 30 минут до двух часов. Вам понадобится от 6 до 20 участников. Интервью можно проводить как онлайн, так и офлайн. Часто многочисленные интервью помогают обнаружить новое в формулировке работ, и после них требуются итоговые обсуждения. Хорошая идея – делать аудиозаписи интервью, правда, на прослушивание каждой из них уйдет не один час.

Осторожно

Если раньше вы никогда не занимались качественными исследованиями, JTBD-интервью могут показаться утомительными. Вы можете получить огромное количество обратной связи из десятка интервью. Составьте план, чтобы зафиксировать полученные данные и управлять ими. Научиться распознавать работы и вычленять ключевую, относящуюся к делу информацию возможно только на практике.

Полезные советы

Потренируйтесь в методах проведения открытого интервью с другом или коллегой. Расспросите их о работе, которую они выполняют, например, приготовить еду. Запишите интервью и прослушайте запись. Не задавали ли вы вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет»? Позволяли ли говорить интервьюируемому? Старались ли понять проблему глубже и произносили ли «Расскажите мне об этом подробнее»?

См

• Steve Portigal, Interviewing Users (NY: Rosenfeld Media, 2013).

• Giff Constable, Talking to Humans (Self-published, 2014).