Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Любая работа с JTBD начинается с выяснения ваших целей и оценки общей картины. Исследование необходимо, чтобы получить информацию для понимания потребностей людей. Затем можно комбинировать различные подходы, заполняя пробелы в знаниях. Не забывайте: вся суть JTBD – в восприятии проблемы и ваших возможностей еще до начала разработки решения.

JTBD совместима с другими методами, такими как дизайн-мышление, бережливое производство и гибкая методология разработки. Вам не придется замещать подходы, которые вы уже используете, пытаясь понять инновации рынка, вы только дополните их JTBD. Делая это, приготовьтесь приводить аргументы в пользу JTBD.

Заключительные размышления

Сторонники различных точек зрения на JTBD, скорее всего, раскритикуют эту книгу за отсутствие приверженности одному из подходов. И будут полностью правы. Я намеренно собрал существующие методы и соединил их по-новому. Я считаю JTBD точкой зрения, способом восприятия, а не одним-единственным методом.

К тому же я полагаю, что невозможно полностью оценить потенциальные эффекты JTBD, просто прочитав книгу. Я намеренно опускаю многие теоретические сведения, отдавая предпочтение практическому применению. Научить делать гораздо важнее пространного изложения теории.

Не поймите меня неправильно: теория важна. Я советую продолжать читать о JTBD и заполнить пробелы в знаниях, оставленные в этой книге. Но в конечном счете у вас не получится применять JTBD на практике, пока ваша команда или организация не увидит ее ценность в действии.

Я также полностью осознаю, что некоторые критики укажут на пересечения JTBD с другими методами. «В JTBD нет ничего нового», – скажут они. И, опять же, будут совершенно правы. Как бывший разработчик продуктов, я хорошо разбираюсь в таких методах, как целеориентированное проектирование и анализ задач. Помимо этого, я имею опыт исследований в рамках «Голоса клиента» и других методов изучения опыта клиентов. Я в полной мере осознаю сходство между JTBD и этими подходами, а также их сильные и слабые стороны.

Контекстные интервью, представленные Хью Бейером и Карен Хольцблатт, в значительной степени повлияли на мое восприятие людей и необходимых им решений. По моему мнению, контекстные интервью особенно пересекаются с JTBD. Авторы говорят о поддержке «работы» пользователей и даже указывают на недостатки основанной на демографии сегментации. В их книге «Контекстный дизайн» вполне можно заменить слово «работа» на «работа, которую нужно сделать», и от этого книга не изменится.

Так в чем же разница?

Во-первых, JTBD не метод дизайна. Целеориентированный дизайн предназначен именно для разработки интерфейса программного обеспечения. JTBD гораздо шире, что, как я надеюсь, мне удалось показать в моей книге. JTBD – это способ увидеть рынок так, чтобы ускорить инновации во всех областях.

Во-вторых, внимание к целям людей появилось не в целеориентированном дизайне или анализе задач. Этот тип мышления можно проследить вплоть до новаторов, дизайнеров и предпринимателей начала ХХ века. Исторически теория JTBD появилась в ряде смежных отраслей, и нет никаких доказательств влияния одной из них на другие.

Важно помнить, что JTBD берет начало в бизнесе, а не в дизайне, клиентском опыте или управлении товарным производством. Это придает системе JTBD иное ощущение важности и влияния, а также упрощает ее распространение во всей организации. JTBD «не принадлежит» дизайну или какой-либо другой дисциплине.

Как показывает мой опыт, традиционные методы дизайна или UX зачастую не способны дать бизнесу информацию о действиях, необходимых для ориентирования на клиента. Специалисты по клиентоориентированному дизайну первыми признают: в организации к ним никто не прислушивается. Они жаждут заполучить пресловутое место за столом переговоров. Справедливости ради стоит отметить изменение ситуации, о чем свидетельствует, например, многолетний проект IBM по методологии дизайн-мышления в корпоративном бизнесе. Но в целом одного только дизайна недостаточно для переключения практических методов и образа мыслей во всей организации.

И наконец, JTBD обеспечивает конкретную единицу анализа и общий язык, охватывающий все подразделения организации и роли сотрудников. Существует четкая последовательность действий в рамках JTBD: начните с основной функциональной работы, а затем добавляйте слои эмоций и ожиданий. JTBD делает внимание к людям ощутимым.

Так что, да: человекоцентричность JTBD – это не новость. Но помимо этого, система предоставляет возможность изменить направление развития, методы и коллективный образ мышления в организации. В конечном счете JTBD может стать фундаментом, поддерживающим всю организацию, как это произошло в таких компаниях, как Intercom. Она обеспечивает общий язык и тип мышления практически в любой сфере деятельности компании.