Никогда не говорите «Я тут главный!». Какая разница между лидерством и менеджментом и почему они одинаково важны?

6) Гость не всегда прав, но важно то, что он наш гость, и нужно, чтобы так и оставалось.

7) Придерживайтесь одной линии поведения: помните, что вы всегда на виду.

8) 15–10–5: обращайте внимание на любого гостя в радиусе 15 футов; улыбайтесь и устанавливайте зрительный контакт, если гость на расстоянии 10 футов; здоровайтесь, если гость в 5 футах – и никогда не поворачивайтесь к гостю спиной.

9) Предугадывайте, уточняйте и будьте проактивны.

10) Считайте, что любой, кто входит в двери отеля, – VIP-гость. Обращайтесь с ним соответствующе.

11) Берите на себя ответственность и руководствуйтесь здравым смыслом.

12) Делайте все правильно с первого раза. Производите хорошее впечатление.

Аналогичным образом Эрик Эршер из компании Zoup! создал 14 заповедей для сотрудников каждой из 150 франшиз, чтобы донести до них ожидания и показать, что компания придерживается одного подхода, в какой бы части страны ни находился ресторан.

Теперь давайте вернемся к идее о том, что установление ожиданий – это улица с двусторонним движением. После того как разъяснили свои ожидания подчиненным, спросите их: «Теперь ваша очередь озвучить, какая помощь вам нужна от меня?» Вы должны очень серьезно отнестись к их ответу на этот вопрос и постараться дать им все, что им требуется. В противном случае нельзя надеяться, что они оправдают ваши ожидания.

Например, подчиненные могут потребовать определенное оборудование или программное обеспечение, им может понадобиться больше вашего времени, чем они получают сейчас, или они попросят нанять дополнительного человека для снятия с них нагрузки. Важно, чтобы вы выслушали их и честно ответили, что вы можете предоставить им.

Как только вы узнаете, чего ожидают от вас подчиненные, а они узнают ваши ожидания от них, вы сможете ответить «да» на первый вопрос из практик управления: «Четко ли я формулирую ожидания для каждого из своих подчиненных?» Да или нет?

Практика 2. Продуктивное общение

Теперь, когда ожидания ясны, налаженная коммуникация становится жизненно важной. Это также улица с двусторонним движением. Рассматривайте ее как возможность убедиться, что вы понимаете друг друга. К сожалению, начальники часто считают, что они на одной волне со своими подчиненными, просто потому что последние не бросают им вызов в открытую или постоянно соглашаются с ними. Они также полагают, что сотрудники недовольны или расстроены, когда на деле неправильно их понимают.

Отличный индикатор того, что у вас хорошо налажено общение, – вы знаете, что на уме друг у друга. В отношениях не должно быть никаких догадок. Никогда не додумывайте за людей, расстроены они или злятся на вас. Спрашивайте! Многие, видя странное выражение чьего-то лица, вместо того, чтобы спросить: «В чем дело?», пытаются догадаться, что оно означает. Если задуматься, большинство разговоров, которые вы слышите в офисе, связаны с предположениями, которые люди делают друг о друге. Не предполагайте. Спрашивайте!

Вот четыре метода, которые помогли руководителям значительно улучшить общение в команде:

1. Две эмоции

Способ, который поможет вам вместо предположений о том, что чувствует человек, лучше понять его. Вот как это работает. Когда вы не знаете, что именно человек думает, спросите: «Какими двумя эмоциями, одной положительной и одной отрицательной, вы можете выразить то, что сейчас чувствуете? Вы поделитесь своими, а я своими». Это отличный способ начать диалог и выяснить, что именно с ним происходит. Вы побуждаете его поделиться своим диапазоном эмоций от самых веселых до самых грустных, чтобы лучше понять, что он чувствует.

Например, представляя маркетинговый план, вы заметили, что один из подчиненных вздохнул, скрестил руки на груди и нахмурился. Вы предположили, что он не согласен с планом и может перечеркнуть всю вашу работу. Вам нужно попросить его поделиться двумя эмоциями: «Фрэнк, я не совсем понял вашу реакцию на совещании. Какая самая положительная и самая отрицательная эмоция описывает ваши чувства по поводу того, что услышали от меня? Вы поделитесь своими, а я – своими». Внимательно выслушайте ответ. Фрэнк может удивить вас, сказав: «Я в восторге от возможностей, но беспокоюсь, хватит ли нам ресурсов. Вы ничего не сказали о том, как мы будем реализовывать план». Теперь вы понимаете, что ваше предположение было ошибочным?

После того как вы выслушали своего подчиненного, настало время поделиться своими эмоциями. Сила того, что каждый из вас поделится одной положительной и одной отрицательной эмоцией в том, что это поможет вам понять диапазон чувств друг друга. А поскольку этот разговор требует от обоих открытости и честности, он поможет вам построить более крепкие отношения.

2. Соотношение вопрос-утверждение