Общий менеджмент

Заключительный контроль касается, как правило, продукции и услуги, являющихся результатом производственного процесса. Центральное внимание в заключительном контроле обращается на качество продукции. Следует при этом иметь в виду, что под качеством в данном случае понимается степень соответствия продукции запросам потребителя, а не тому представлению о качестве, которое складывается у производителя. Только при таком подходе к качеству оно может выступить конкурентным преимуществом.

Несколько отличным является заключительный контроль человеческих ресурсов. Под заключительным контролем мы имеем ввиду аттестацию, периодически проводимую в организации. Естественно, считать этот контроль заключительным можно только для какого-то определенного этапа, поскольку, как правило, после аттестации человек продолжает работать в данной организации. Однако во многих случаях аттестация служит основанием либо повышения в должности, либо увольнения с работы, что в полной мере соответствует ее характеристике как этапа заключительного контроля. В том случае, если по результатам аттестации человек остается на данной должности, она является разновидностью текущего контроля, но способствует повышению эффективности, поскольку на аттестации человеку даются определенные рекомендации.

Очень важную роль для эффективности контроля играет его организация, которая зависит от специфики компании.

Если речь идет о производстве, обслуживании населения, учебном процессе, в качестве стандартов контроля должны присутствовать формальные моменты: время прихода и ухода сотрудников, выполнение норм выработки или показателей плана продаж, сроки сдачи отчетности для финансовых подразделений. Для творческих организаций критерии будут носить скорее качественный, а потому часто субъективный, характер.

Необходимо наладить управленческий учет, дополненный классическими мерами безопасности – видеонаблюдение, пропускная система, специальные меры по режиму коммерческой тайны.

Следует обеспечить невозможность контактов контролирующих и контролируемых подразделений, например, отдела видеонаблюдений и служб, которые он контролирует.

По мнению некоторых руководителей, уровень контроля значительно эффективнее, если руководитель работает в одном помещении с подчиненными, а все помещение разделено прозрачными перегородками, позволяющими видеть, работают ли сотрудники или развлекаются в «Одноклассниках».

Другие руководители акцентируют внимание на воспитании самоконтроля на основе четкой постановки задач и установления сроков их решения, которые и подлежат контролю.

Особые проблемы возникают при внеофисной работе, получающей все большее распространение. Применяются использование скайпа, установление фиксированных сроков электронного общения.

В кондитерской компании «Мишель» для отдаленных офисов установлено правило: в 9.00 утра и в конце рабочего дня отправляется письмо на адрес центрального офиса. Руководство компании считает такой метод контроля успешным, что, на наш взгляд, требует дополнительного анализа при применении.

7.2. Процесс контроля

Независимо от вида контроля и его объекта процесс контроля всегда складывается единообразно и состоит из трех последовательных этапов, которые представлены на рис. 35.

Содержащаяся на рисунке информация показывает, что важнейшим условием эффективного процесса контроля являются развитая и успешная функционирующая коммуникационная система. Как указывалось в гл. 3, она должна включать прямые и обратные вертикальные потоки. Задача прямых потоков – доведение до непосредственных исполнителей достоверной информации о том, что, когда и в какой форме будет контролироваться; функция обратных потоков – передача снизу вверх отчета о том, как выполнены поставленные задачи.

Рис. 35. Процесс контроля

К сожалению, достаточно редко обратные коммуникации используются для того, чтобы в процессе предварительного контроля проверить, правильно ли поняты нормативные параметры контроля и его цель, стандарты и допустимые отклонения. Результатом является неудовлетворительное осуществление контроля.

Характерный пример приводит У. Райс-Джонсон: «Мы сидели в одной комнате с директором-распорядителем сервисной компании, когда он получил звонок из головного офиса. Ему сообщили, что в связи с некоторыми неотложными обстоятельствами необходимо принять срочные меры. Он сразу же вызвал служащего в свой кабинет и дал ему устные указания по сбору требующейся информации.

Согласно этим инструкциям служащий должен был собрать текущую информацию о работе агентов, статистику по сбыту в определенных регионах, затем быстро подготовить систематическую сводку и маркировать условными цветами географическую карту этих регионов и всей страны. Очевидно, целью задания был контроль эффективности сбытовой деятельности в отдельных регионах.