Общий менеджмент

Учет мнения потребителя. Даже анализ графического представления модели процесса управления качеством на рис. 36 показывает, какое влияние может оказывать потребитель. Все определяется двумя факторами: требованиями потребителя на входе и удовлетворением потребителя на выходе. Организации понадобятся методы описания и контроля потребностей и пожеланий потребителя в отношении каждого заказа, а также процессы и процедуры измерения и анализа степени удовлетворенности потребителя.

Постоянное улучшение. В соответствии с ISO 9000:2000 для организации уже недостаточно просто измерять степень удовлетворенности потребителя, нужно повышать эту степень. Кроме того, придется измерять и совершенствовать качество внутренних процессов. Постоянное улучшение – основное положение новой версии ISO 9000.

Более значимая роль администрации. Административная ответственность расширяется до рамок осуществления руководства всей многоэтапной разновидности процесса повышения качества.

Этап 1. Политика. Руководство организации должно выработать должную политику по качеству, подразумевающую постоянное улучшение и учет запросов потребителя.

Этап 2. Цели. Эта политика должна стать концептуальной основой для формирования на соответствующих функциональных и хозяйственных уровнях организации целей, связанных с проблемой качества.

Этап 3. Планирование. Цели определяются одновременно с планом, описывающим необходимые для его реализации виды деятельности и ресурсы. Планирование должно осуществляться с учетом прочих требований системы управления качеством.

Этап 4. Система управления качеством. Руководство организации несет ответственность за создание системы управления качеством как среды реализации политики по качеству с соответствующими целями и планами, а также требованиями стандарта.

Этап 5. Административный анализ. Контроль системы управления качеством со стороны руководства предполагает также пересмотр политики и целей для определения возможностей непрерывного улучшения. На основе проведенного анализа руководство принимает решение о тех или иных действиях, направленных кроме всего прочего на совершенствование системы управления качеством.

Неразрывная связь с управлением чрезвычайно широким перечнем ресурсов, включая трудовые (которые руководство должно выделить или обеспечить наличие соответствующего количества персонала с соответствующими навыками и компетенцией), инфраструктурные, относящиеся к условиям работы (например, влияющие на безопасность труда, эргономика, гигиена и т. д.), поставщиков и партнеров, а также финансовые ресурсы.

Стандарты ISO являются нормативами построения бизнес-процессов таким образом, чтобы обеспечить примерно одинаковый уровень качества продукции и услуг для потребителей всех стран, придерживающихся этой системы.

Определенные нормативы, или стандарты, существуют незафиксированными на бумаге, а сложившимися в результате практической деятельности или рекомендаций литературы на эту тему. К ним относятся, например, состав и структура бизнес-плана организации, которая не нормируется какими-то стандартами или директивными документами, поскольку этот вид планирования пока еще не является в России обязательным. Однако практически все знают, что бизнес-план, чтобы производить положительное впечатление, должен включать основные разделы: резюме, характеристику продукции, описание рынка с той или иной степенью детализации, систему организации производства, управления и финансовые результаты. Количество разделов бизнес-плана может быть различным в зависимости от видов продукции и размеров организации, однако весь этот круг вопросов подлежит освещению, в противном случае бизнес-план не будет выглядеть убедительно.

Установление стандартов или нормативов является процессом динамичным, поскольку условия хозяйствования, требования к продукции, услугам и организации процессов постоянно меняются, нормативы и стандарты также подлежат периодическому пересмотру и совершенствованию. Так, например, под воздействием научных исследований и меняющихся культурных традиций, изменились стандарты и технические условия производства кондитерских изделий: в них снизился процесс содержания сахара и жиров. Решениями Министерства здравоохранения России было запрещено применение некоторых пищевых и ароматических добавок, так как выявился их вред для здоровья людей. Меняется представление о самом понятии качества, и это неизбежно вносит изменения в стандарты, нормативы и технические условия.