Ошибаться – это норм! Простая система, позволяющая извлекать максимальную пользу из своих факапов

Неэффективные извинения могут не сработать по одной или нескольким причинам, но наш страх принять ответственность за неудачу часто является более точным объяснением. Принятие ответственности может восприниматься как признание намерения причинить вред, а также как признание того, что вы плохой человек. Вспомните, как легко извиниться, если вы случайно столкнулись с кем-то в переполненном магазине. Отсутствие умысла в этой ситуации очевидно, и это избавляет вас от страха. Но если вспомнить какую-то более существенную провинность, которая потребовала извинений, то сумели ли вы удержаться от общих, пустых фраз, таких как: «Извини, что я тебя задел», или «Извините, вы неправильно меня поняли», или «Я не думал, что ты такой чувствительный»? В отличие от них, фразы для правильного извинения звучат как раскаяние: «Я действительно сожалею о том, что сделал», или «Это было неправильно, потому что…», или «Я виноват, и обещаю, что в будущем я…». Формулируя извинения, сосредоточьтесь на последствиях, а не на своем намерении, чтобы смягчить страх признания вины. Когда я пишу эти слова, то осознаю собственные недостатки: как часто я приношу правильные извинения тем, кто важнее всего в моей жизни? Учиться на неудачах – значит в первую очередь извлекать уроки из собственных неудач.

Я начала свою исследовательскую карьеру (и эту книгу) с удивительного открытия, что хорошие команды необязательно делают больше ошибок, но они точно сообщают об их большем количестве. Эксперт по медицинским ошибкам Люсьен Лип, с которым я работала над этим исследованием, говорит о важности извинений для сохранения доверия между врачом и пациентом, которое способствует исцелению. Он считает, что есть много путаницы по поводу употребления этого извините – особенно из-за того, что оно не всегда указывает на признание ответственности. По его словам, извинения необходимы в медицине, так как ответственность за причинение вреда помогает и пациенту, и медицинскому работнику. А раскаяние – это способ загладить вину и показать пациенту: «мы проходим через все это вместе». Работа Люсьена подчеркивает еще одно преимущество искренних извинений: помощь в создании атмосферы психологической безопасности, чтобы сотрудники могли легко говорить и об ошибках, и об идеях.

Лидеры в глазах публики

Публичное извинение перед широкой аудиторией работает по тем же принципам, что и личное. Вспомним несколько хорошо известных примеров. В 2018 году, когда сотрудник Starbucks вызвал полицию из-за двух цветных мужчин, которые просто сидели за столом и ничего не заказывали. Компания быстро поняла, что отношения, которые она тщательно создавала, были под угрозой. В течение многих лет ценностью Starbucks было то, что после работы и дома для многих людей это кафе стояло на третьем месте в жизни. При таком раскладе люди не вызывают полицию без причины. Компания Starbucks на полдня решила закрыть восемь тысяч своих точек, чтобы провести тренинг по развитию чуткости сотрудников.

Сравните этот подход с действиями бюро кредитной истории Equifax, руководители которого в 2017 году тянули почти шесть недель, чтобы признаться в произошедшей утечке конфиденциальных данных, собранных почти у половины всех американцев. Вместо того чтобы предложить возмещение ущерба, компания обратилась к клиентам с просьбой вновь предоставить номера их социального страхования с тем, чтобы установить, были ли их данные скомпрометированы. Не признавая факта, что доверие уже было подорвано, они также предложили приобрести защиту от кражи личных данных. Бюро Equifax оказалось самодовольным, равнодушным и недостойным доверия.

Так же поступила и компания Yahoo!. В 2013 году генеральный директор Марисса Майер после масштабного сбоя электронной почты, затрагивающего миллион пользователей Yahoo! извинилась в Twitter

: «Это была очень разочаровывающая неделя для наших пользователей, и нам очень жаль».

Правильное публичное извинение также должно выражать раскаяние и заботу о взаимоотношениях, а также демонстрировать готовность нести ответственность и заглаживать вину. После фиаско с запуском платформы HealthCare.gov, когда веб-сайт рухнул во время регистрации тысяч пользователей, министр здравоохранения и социальных служб США, секретарь Кэтлин Сибелиус извинилась за «ужасно разочаровывающий опыт», который людям пришлось пережить. Она взяла на себя всю ответственность, проявив сочувствие и решимость: «Прошу прощения. Я в ответе перед вами, – сказала она на заседании Комитета по энергетике и торговле. – Я вновь намерена завоевать ваше доверие!» Президент Барак Обама тоже признал свой вклад в провал в интервью NBC News, отметив, что люди «оказались в этой ситуации, полагаясь на мои заверения».