Ошибаться – это норм! Простая система, позволяющая извлекать максимальную пользу из своих факапов

После того как компания Neiman Marcus пострадала от утечки данных в 2013 году, утратив данные кредитных карт клиентов, генеральный директор Карен Кац опубликовала письмо с извинениями и предложила год бесплатного кредитного мониторинга любому клиенту, кто за последний год оплачивал в универмаге Neiman Marcus покупки по карте. Она написала: «Мы хотим, чтобы вы всегда чувствовали себя уверенно на шопинге в Neiman Marcus. Ваше доверие к нам является нашим абсолютным приоритетом». Ее извинения были непосредственно связаны с беспокойством клиентов об их данных и предлагали компенсацию.

В 2018 году сценарист и продюсер Дэн Хармон публично извинился в своем подкасте Harmontown за то, что десять лет назад неоднократно сексуально домогался работавшую на него писательницу Меган Ганц. Это случилось после того, как в другом подкасте Меган упомянула о своем неприятном опыте. Неделю спустя Хармон принес извинения, заявив, что он получил много советов, в том числе юридических, о том, что вообще не стоит высказываться по этому поводу. Он объяснил, что его извинения и то, что он принес их публично, были принятием ответственности за свой поступок. Дэн подробно описывал произошедшее между ними – прямо, ясно, детально. Хармон никогда не уклонялся от вины, даже когда пытался объяснить ситуацию. В заключение он объяснил, почему молчал все эти годы:

«Я просто хочу сказать, что действительно сожалею об этом. Я сделал это, не думая ни о чем, и мне все сошло с рук. И если бы она ничего не сказала… я бы продолжал не думать об этом. И хотя я ходил бы с поджатым хвостом, мне бы не пришлось об этом говорить».

В своем выступлении он признал, что вел себя отвратительно, и это побудило его больше никогда так не поступать. Судя по всему, он осознал свою ошибку и извлек из нее уроки. Что он сделал правильно? Он тщательно продумал то, что собирался сказать, проявил сострадание к Меган и рассказал свою историю, не оправдываясь и не пытаясь избежать последствий. В какой-то мере искренние извинения помогают создать здоровую культуру проживания неудач для других.

<p>Здоровая культура неудач</p>

С тех пор как я впервые обнаружила значимое влияние атмосферы психологической безопасности на сообщения об ошибках в больницах, я потратила годы, пытаясь понять, в каких условиях люди могут работать и учиться без чрезмерного страха. Где они осознают необходимость непрерывного обучения, принятия рискованных решений и обсуждения того, что идет не так, без откладывания в долгий ящик. В таких условиях мы наслаждаемся вызовами судьбы. Когда случаются неудачи, мы учимся на них с открытым разумом и легким сердцем и продолжаем двигаться вперед. Освобождая себя от самозащиты, мы можем играть, чтобы выиграть. Эта книга создана для того, чтобы помочь вам как личности практиковать науку о неудачах. Но сделать это намного проще в здоровой культуре, где все промахи воспринимают адекватно. Несколько практик помогут вам выстроить такую культуру в важных для вас сообществах.

ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ НА КОНТЕКСТ

Простой, но действенный шаг, который следует за вдумчивым рассмотрением стоящих перед вами задач, а также уровня неопределенности, заключается в том, чтобы обратить внимание других людей на то, что видите вы. Когда капитан Бен Берман говорит экипажу, что ни один его полет не был идеальным и сегодня он это подтвердит, он привлекает внимание к контексту. Когда исполнительный директор детской больницы Джулианна Морат говорит персоналу, что здравоохранение – это сложная система, в которой неизбежны ошибки, она привлекает внимание к контексту. Астро Теллер, глава инновационной компании X в Alphabet, остро осознает контекст. Он указывает на почти абсурдный уровень вызова, который берет на себя его компания: «Мы сознательно решили работать над сложными проблемами, решение которых мы, возможно, найдем через 5–10 лет!» Его слова означают: «Не ожидайте успеха сегодня или даже в этом году! Дерзайте».

В своем популярном блоге Теллер рассказывает: «Огромные проблемы, стоящие перед нами в этом веке, требуют широчайшего спектра умов, самых смелых фантазий и огромных затрат времени, ресурсов и внимания… Моя задача номер один – помочь сотрудникам X перезагрузиться и освободиться от невидимых, но вредных ограничений, чтобы они могли проявить весь свой потенциал». И, кажется, это работает. Теллер шутит, что люди приходят на работу и радостно говорят: «Эй, как сегодня мы планируем угробить наш проект?» «Убийство» проекта быстрее высвобождает ценные ресурсы. Неудача часто является способом испытать идеи на прочность. Например, заняться созданием беспилотных автомобилей компанию подтолкнула огромная проблема человеческого фактора, провоцирующего автомобильные аварии. Повысится ли безопасность пассажиров с развитием беспилотной технологии?