Ошибаться – это норм! Простая система, позволяющая извлекать максимальную пользу из своих факапов

Ни одна из систем предотвращения неудач не является открытием. Все они известны и отражают здравый смысл. Но лишь немногие компании или семьи тратят время на их внедрение. Моя любимая из них – непорицаемое уведомление – система своевременного сообщения о потенциальном вреде.

НЕПОРИЦАЕМОЕ УВЕДОМЛЕНИЕ

Признавая, что плохие новости со временем лучше не становятся, многие разумные организации и семьи открыто (а иногда скрытно) внедряют принцип непорицаемого уведомления. Означает ли он безнаказанность, терпимость к плохому поведению или низким стандартам? Все дозволено? Естественно, нет.

Метод требует, чтобы люди не боялись честно и максимально оперативно сообщать об ошибках, не допуская их превращения в серьезные проблемы. Предполагается, что в этом случае сообщающий не будет наказан. Однако никто не гарантирует, что, если позже станет известно об умышленном нарушении правил или о неэтичном/незаконном поведении, это не повлечет наказания. Таким образом, этот метод предполагает, а иногда и закрепляет разделение между системами обучения и системами оценки. В некоторых учреждениях, в том числе в ВВС США, доходит до того, что людей наказывают за несвоевременное сообщение о проблеме.

Непорицаемое уведомление также используется в семьях. Например, некоторые родители договариваются со своими детьми-подростками о том, что если что-нибудь случится, то они сразу позвонят маме или папе в любое время дня и ночи. И те приедут и заберут их без каких-либо вопросов. Такие родители считают, что эта договоренность поможет избежать рисков того, что подросток, например, сядет за руль в состоянии алкогольного опьянения, пытаясь его скрыть. Они хотят, чтобы их дети знали, что «без каких-либо вопросов» – это спасительный, не карательный вариант. Таким образом, в опасных ситуациях приоритет отдается обучению и безопасности.

Благодаря непорицаемому уведомлению обеспечивается психологическая безопасность. Этот принцип посылает сигнал: «Мы знаем, что всегда что-то может пойти не так, и хотим, чтобы вы нам об этом быстро сообщили. Так мы сможем решить проблему, пока она не превратилась в катастрофу».

Когда Алана Малалли в 2006 году назначили исполнительным директором автомобильной компании Ford, он быстро осознал, что ее сотрудники умалчивают проблемы. Чтобы получить объективные данные для анализа, Малалли ввел особую форму отчетности: попросил команду руководителей отмечать их отчеты зеленым (все по плану), желтым (возможные проблемы) или красным (застой или срыв планов) цветом. «Данные дают вам свободу», – сказал Малалли своей команде с улыбкой. Подчеркнув, что реальные проблемы существуют и должны быть решены, Малалли надеялся, что руководители начнут активно решать проблемы, а не скрывать их.

Но одно дело – внедрить систему правдивых отчетов, и совсем другое – убедить людей, что они не будут наказаны или пристыжены за свою открытость. Вот почему первая реакция на плохие новости от босса или родителя – решающая. В Ford красные отчеты, указывающие на проблемы, не появлялись гораздо дольше, чем рассчитывал Малалли. Чтобы подтолкнуть к откровенности, он напомнил команде о миллиардных потерях. Наконец один из руководителей, Марк Филд, решился сообщить, что предстоящий запуск нового Ford Edge, который должен был стать большим событием, придется отложить. Команда замолчала, склонив головы, ожидая от босса бурной реакции осуждения. К их удивлению, Малалли зааплодировал и сказал: «Спасибо, Марк! Это большая откровенность». А затем спросил: «Кто может помочь Марку с этим?»

Все еще пребывая в шоке, но уже выдохнув, несколько руководителей поделились идеями, рассказали о предыдущем опыте и вызвались помочь инженерному персоналу устранить проблему. По словам Малалли, «поделились новостями и нашли решение за 12 секунд». Обмен плохими новостями с командой или семьей – первый шаг к улучшению ситуации.

Малалли утверждал, что открытость повышает требования к эффективности работы. «Представьте, как повышается уровень ответственности! – воскликнул он в одном интервью. – Если вы будете “красными” по какому-то пункту, то не сможете просто прийти на следующее совещание и сказать: “Я был занят на прошлой неделе, мне некогда было заниматься этим”».

Малалли понимал, что принцип непорицаемого уведомления не предполагает заниженных требований и не снижает ответственность за выполнение работы. Как раз наоборот. С большей открытостью приходит чувство взаимной ответственности, которое побуждает людей совместно решать проблемы.

Непорицаемое уведомление – важный компонент международной комплексной системы отчетности о безопасности полетов. Пилоты, бортпроводники, диспетчеры и обслуживающий персонал могут сообщать об ошибках, не упоминая имен, номер рейса и название аэропорта. Кроме того, правила гарантируют, что предоставленная информация является «конфиденциальной, добровольной и некарательной». Анонимность поощряет людей сообщать об ошибках без страха.