Ошибаться – это норм! Простая система, позволяющая извлекать максимальную пользу из своих факапов

В Великобритании считали бутилированную минеральную воду не просто удобным источником питьевой воды, а полезным и освежающим напитком, поскольку она добывалась из альпийского ледника или природного источника. Иллюстрируя это культурное различие, широко известный ситком на ВВС «Только дураки и лошади» в 1992 году выпустил эпизод, в котором персонаж продавал бутилированную воду прямо из крана. Эту идею посчитали достойной насмешкой, но позже обнаружилось, что вода из-под крана была заражена. Этот эпизод транслировали во время праздника, и его посмотрели 20 миллионов человек. И много раз позже в повторах.

Запуск Dasani мог бы стать успешным в Великобритании, если бы ему не пришлось преодолевать негативные ассоциации, вызванные тем самым телевизионным шоу. Мало кто отказался бы от новой воды Coca-Cola из-за комедийного шоу. И в течение первых нескольких недель вода Dasani продавалась достаточно хорошо.

Coca-Cola указала на этикетке Dasani, что это «очищенная вода» (отфильтрованная водопроводная), чтобы отличить ее от минеральной. В преддверии запуска, Grocer (отраслевой журнал) отметил: «Один крупный дистрибьютор предупредил, что потребителей может отпугнуть отсутствие сведений о происхождении воды», но никто не обратил внимания на эту тонкость из-за устоявшихся в США представлений о бутилированной воде. Позже в результате проверки (тот случай, когда жизнь подражает комедии) выяснилось, что на водоочистительном заводе на юго-востоке Лондона концентрация брома (канцероген) превышает предельные значения, установленные законом. И хотя они были недостаточными для нанесения ущерба здоровью, избежать негативной огласки не удалось. Компании Coca-Cola пришлось отозвать полмиллиона бутылок Dasani – дорогой и предотвратимый комплексный провал. Продукт так и не вернулся на рынок Великобритании, и компания списала 7 миллионов фунтов стерлингов, потраченных на рекламную кампанию для запуска.

Легко списать провал запуска на невезение. «Идеальный шторм» популярного ситкома, неспособности заранее проверить источник воды и игнорирование различий между рынками – всего этого вместе достаточно, чтобы убить продукт. Если бы компания оценила изменчивость и риски нового рынка для старого продукта, неудачи можно было бы избежать. Как сказал журналист Том Скотт: «Не думаю, что провал Dasani был неизбежен».

НЕДООЦЕНКА НОВИЗНЫ

Ожидалось, что новый сайт, создававшийся более двух лет и получивший финансирование в размере миллиарда долларов, будет одновременно обслуживать от 50 до 60 тысяч пользователей. В течение первых нескольких часов после долгожданного запуска все, казалось, работало правильно, но вскоре появились сообщения о том, что несколько пользователей, которым удалось войти в систему, оказались перед пустыми экранами. Их выбросило с сайта, и они были вынуждены часами ждать доступа. Только шесть человек смогли корректно воспользоваться сайтом в первый день. За первый месяц сайт смог обслужить только 5 % прогнозируемых пользователей. По мнению обозревателей, интерфейс «неинтуитивен, навигация неудобна и вообще непроходима».

Интернет-платформа HealthCare.gov была создана для реализации горячо обсуждаемого Закона о доступном здравоохранении (ACA). Закон создавался с благой целью – сделать медицинское обслуживание доступным для миллионов незастрахованных и застрахованных по минимальной программе американцев. Предполагалось, что на портале каждый желающий сможет зарегистрироваться, ознакомиться с услугами на федеральном рынке здравоохранения и выбрать для себя план страхования. Но его запуск был жалким провалом, который сопровождался скандалом в СМИ. Как может политика, направленная на то, чтобы сделать здравоохранение доступным для всех, не обеспечивать элементарной возможностью зайти на портал?