Pioner Talks. 30 разговоров сегодня о том, что ждет нас завтра

Я не только переписывался с роботом, но и написал «корпус» для обучения следующего робота, который потом генерировал статьи. И важно тут понять, что не надо роботу, да и человеку, обманывать клиента. Например, нужно попросить людей поработать в выходные. Менеджер приходит в пятницу вечером и говорит: «Ребята, отличные новости! Нам выпала удача в субботу и воскресенье отстоять честь компании!» Что здесь происходит? Человек говорит, зная о том, какая ситуация, рассказывает про нее иначе. Но отправитель и получатель понимают эту ситуацию, может быть, по-разному. И когда другой человек намеренно эту ситуацию пытается исказить, чувствуется, что к тебе относятся как к дураку. Когда менеджер говорит про «большую честь», он говорит о ситуации, которой на самом деле нет. А правильно сказать: «Ребята, произошла беда. По таким-то причинам нам жизненно необходимо выйти на работу в выходные».

Или другой случай. Я пишу с телефона в телеграм своим коллегам, понимаю, что не успеваю пальцами набирать, не успеваю участвовать в переписке. Я могу сказать: «Простите, еду в метро, могут быть опечатки». И дальше понятно, почему я буду такое допускать, люди расслабляются и не думают, что я отношусь к ним как-то пренебрежительно или что я писать не умею. Знаете подпись «Отправлено с моего IPhone»? Когда она в первый раз появилась, никто не понимал, что это просто чтобы объяснить, откуда опечатки при наборе текста.

Про ожидания собеседников друг от друга.

Это очень странно, когда кто-то начинает менять к тебе отношение из-за того, как ты пишешь. В моем представлении это проблемы у человека, у которого были какие-то ожидания. Человек почему-то думает, что ты должен ему писать как-то качественно и хорошо, но почему? Я редактор, секретарь на работе, я обязан? Поэтому, если мне кто-то из моих друзей делает замечание в духе: «Ну ты же редактор, почему ты написал слово ‘‘Обсолютный’’ через ‘‘O’’?», я говорю: «Да пошел ты, дружище!» По-доброму, но давая понять, что перед этим человеком у меня нет никаких обязательств, я не должен соответствовать его ожиданиям.

Мне кажется, что в общении гораздо важнее не быть правым самому и соответствовать нормам общения, особенно когда это разговор или переписка с отдельным человеком. Гораздо важнее отношения с ним, с этим конкретным человеком. Никто другой не оценивает вас, даже если оценивает – пусть собирает вещи и идет куда подальше! Мне кажется, что надо сделать так, чтобы человеку со мной было приятно говорить. Если он почувствует, что я его поправляю: «Какой вкусный кофе!», он сразу внутренне съежится, почувствует, что я с ним не заодно. Что я от этого получу? Чувство собственной «крутости»? Нет, просто в следующий раз я буду пить этот напиток в одиночестве. Один, понимаете? А так у меня будет друг, с которым мы вместе выпьем вкусное кофе, да еще и с коньячком.

Про систему оценивания работы специалистов.

Мне ужасно не нравятся подобные системы Это сбор примерного общего настроения. Но оно не влияет на качество коммуникаций. У меня напротив дома есть почтовое отделение. В какой-то момент я стал туда часто ходить. Беру талончик, подхожу и уже вижу знакомые лица, которые живут рядом со мной, в соседних домах. Вижу почтальона, который каждое утро ходит по моему двору, разносит эти бумажки. И я думаю: «Ну что я как…» Попросил «Книгу жалоб и предложений», написал: «Спасибо, ребята, что вы тут сидите и нормально делаете свою работу! Вы – молодцы!» Правда, потом мне пришлось стоять в очереди за получением письма от почтамта, который благодарил меня за благодарность, но это уже детали.

Потом я пошел в соседний магазин, купил там торт и принес этим людям. Когда в России кто-то просто нормально делает свою работу, для меня это радость и счастье. Отдал им торт. С тех пор я их любимый клиент! Они меня проводят, пропускают, говорят: «Вот, Максим, вам пришла посылка». Заместитель начальника отделения звонит мне, когда что-то приходит лично для меня. Оценка должна быть, во-первых, адресной, конкретной, а во-вторых, качественной, чтобы люди поняли – ты не просто нажал на кнопку с улыбающимся смайликом (или красной от гнева рожицей). Упрощение интерфейса оценки – это обесценивание оценки. И хочется, наоборот, прийти к человеку и сказать: «Дружище, ты так классно все делаешь! Спасибо тебе огромное!» – и он станет другом и соратником. Я тот торт, который купил три месяца назад, двести раз уже окупил для себя, внутренне. А они все еще видят во мне классного клиента, который к ним постоянно ходит.