Pioner Talks. 30 разговоров сегодня о том, что ждет нас завтра

Когда меня кто-то пытается похвалить, я сразу ощетиниваюсь, потому что я свою работу знаю гораздо лучше, чем любой посторонний человек. Когда кто-то приходит и говорит: «Максим, какая у вас хорошая статья! Кстати, у меня тут тоже кое-что есть, посмотрите, пожалуйста», – хочется взять и закопать собеседника, потому что неприятно, когда люди используют эту простую тактику «сначала похвали, а потом покритикуй» для тупой манипуляции. Это, наверное, было хорошо в дикие 2000-е, когда народ, ощетинившись, смотрел друг на друга, и кто-то протягивает мягкую лапку и говорит: «Ты хороший, хороший!» И сразу все таяли от этого, как от широкой американской улыбки. К счастью, мы уже не такие, кажется, что этот прием (не такой уже сильный, кстати) больше вызывает ощущение типа «Да, ты пытаешься мной манипулировать, но давай послушаем, что у тебя есть по сути». Тебе, может быть, никогда даже не скажут: «Что это ты используешь стратегии переговоров из книги 1926-го года? Мы все это видим, дружище! Дейл Карнеги, конечно, жив, но книжка-то[28] уже старенькая, ей скоро 100 лет!» Ему так никогда не скажут, и он даже никогда и не поймет, что происходит что-то не то. Но люди осознают.

И мне кажется, что сейчас достаточно показать свое доброе намерение, чтобы сделать для людей что-либо, как-то их завлечь и повести за собой. Что у меня есть какие-то свои цели, я что-то хочу от других людей, но я хочу им добра. Каким-то своим способом. Я хочу этот способ им показать. Если им это понадобится и понравится – хорошо, если нет, то я им желаю добра в первую очередь. И этот шаг навстречу – проделать часть работы и как-то открыться другому человеку – сейчас, мне кажется, ценится гораздо больше, чем просто «А давайте похвалим его перед критикой». В США это чуть ли не основная заповедь корпоративной этики. Не дай Бог ты в какой-нибудь компании скажешь кому-то что-то прямо! Сначала надо сказать, что ты ценишь приложенные усилия, но вот хочешь сказать, что… У них так принято. Если им так комфортно и это действительно работает – я только слышал от людей, которые работали, – пусть пользуются. Сейчас в России просто добрые намерения ценятся гораздо выше, чем всякие манипуляции.

Чат-боты vs человеческое общение

Конечно, приятнее, когда на том конце – добрый и понимающий человек, который решит твою проблему, и у него нейроны работают так же, как у тебя. Значит, он способен войти в положение, проанализировать ситуацию и так далее. Но это дорого, к сожалению. Это напрямую влияет на то, какие у нас кешбэки, ставки по кредитам, зарабатывает ли банк миллион, миллиард или тысячу рублей. Это вопросы экономики. Вне зависимости от нашего желания это будет происходить. Другое дело, если мы будем платить деньги за неавтоматизированное обслуживание, мы его и будем получать. Есть банк, который имеет классную и дружелюбную техподдержку. Это одна из их основных ключевых вещей, ради которых это все делается. Мы можем «проголосовать рублем», и, если нас будет много, эта история будет жить. Но это просто прогресс – мы постепенно научились выпекать хлеб на машинах, уже умеют собирать бургеры и печь пиццу без привлечения пекаря. Скоро мы не отличим общение с человеком от общения с алгоритмом.

Есть эксперимент «Китайская комната», когда человек заперт в комнате, в которой есть окошко. Туда подают бумажки с иероглифами. Человек, ничего не зная об иероглифах и китайском языке, имеет доступ к огромной библиотеке, в которой написаны эти иероглифы. И он за отведенное на это задание время находит в этой библиотеке то, что ему нарисовали. Сидит и ищет среди книг выданный ему набор иероглифов. Переводит и выдает ответ. Человек, который стоит за пределами этой комнаты, не отличит, кто там внутри – человек или машина? Потому что для него все, что он видит, – это сообщение на вход и на выход. И этот эксперимент показывает, что для нас, как для получателей сообщения, имеет значение не технология, посредством которой мы общаемся, а содержание общения. Это очень близко, когда мы не сможем различить – говорит с нами нейросеть или живой человек? Мы просто перестанем об этом думать, будем наслаждаться тем, что 24 часа в сутки мы можем попросить скинуть нам денег или вызвать такси так, чтобы нам было удобно.

Про границы ответственности копирайтера.