Продавец русской мафии

Как с климатом в вашем регионе? Резко ли меняются времена года? Вам нужно знать ответ на этот вопрос, если вы реализовываете сезонные товары.

2. Социально-демографический фактор влияния. Вероятно, вы давно нарисовали себе портрет «своего» покупателя. Какой он, ваш потребитель? (Все нижеследующие замечания верны при условии, если клиент физическое лицо).

Из какой он семьи? Мужчина или женщина? Какой возраст потенциального покупателя? Сколько примерно человек в их семье? Только что поженились или прожили вместе лет двадцать?

Сколько денег в кошельке у клиента? Сможете угадать на глаз? По каким признакам?

Чем занимается ваш клиент? Что ему предложить? Профессор из провинциального вуза и предприниматель с Севера, приехавший погреться, – разные категории. Учитывайте это.

Каков образовательный уровень вашего клиента? Замечено, чем ниже образование, тем более покупатель ориентирован на массовый вкус, на так называемый китч. Каковы примерные эстетические критерии вашего клиента? Влияют ли на него религиозные убеждения? Так, девушка, воспитанная в восточной семье, никогда не купит экстремальную мини-юбку.

Кто ваш клиент по национальности? В какой мере национальность влияет на его покупательские предпочтения?

3. Поведенческий фактор влияния. Как предполагаемый покупатель (с заданными параметрами) отнесется к предложенному вами товару? Проиграйте ситуацию в целях тренировки деловой хватки. Поменяйте параметры и проиграйте снова! Еще раз!

Попробуйте установить повод, по которому клиент решил сделать выгодное приобретение? Что его подтолкнуло? Как построить свое общение с собеседником на основе узнанной информации?

Обращаясь к вам или предпочитая вас, клиент отказывал другим. В чем была слабость и непривлекательность деловых предложений последних.

Постарайтесь разузнать.

Каков социальный статус ваших реальных и потенциальных покупателей?

Разработайте свой личный алгоритм идентификации клиента. На основе каких критериев вы будете делать выводы?

Как часто покупают ваш товар? Интенсивнее, чем в прошлом сезоне или нет?

Что, по вашему, влияет на интенсивность потребления продукта?

Доверяет ли ваш клиент рекламе? Какие механизмы трансляции рекламы вы выберете? На чем конкретно оценивается ваше тактическое решение? Есть ли у вас запасной вариант? Будут ли покупатели хранить вам верность, если ваша продукция перестанет рекламироваться? Постарайтесь предугадать их поведение.

Являются ли ваши клиенты постоянными, или же вы имеете дело лишь со случайными, сезонными и временными? Какие меры вы предпринимаете, чтобы перевести указанные категории в разряд постоянных? Насколько они эффективны? Какой процент верных клиентов?

4. Психографический фактор влияния. Что за личность ваш потенциальный или реальный клиент? Чем он интересуется, помимо размеров собственной зарплаты?

Каков психологический тип личности? С кем вам проще работать? Чьи желания и настроения вы угадываете легче всего? А кто лучше понимает вас?

Каких клиентов вам тяжело понять и почему? Что вы делаете, чтобы найти общий язык с трудными клиентами? Наконец, какого клиента вы склонны считать трудным? Действительно ли это так, или же вы склонны кормить себя мифами?

Как вы тушите конфликтные ситуации? Что вы делаете, чтобы не дать пожару разгореться? Есть ли у вас стратегия антиконфликтных мер? Что вы будете делать, если конфликт случится? Разработайте алгоритм ликвидации последствий конфликта. Наконец, как восстановить пострадавшие отношения?

К какому социальному классу принадлежит ваш потенциальный клиент? Что он сам думает о своей принадлежности? Как вы диагностируете принадлежность? Ваш алгоритм?

Итак, я в краткой форме изложила материал, служащий памяткой для менеджера по продажам. Ответьте на все вопросы с максимально возможной долей искренности, и вы сможете получить портрет своего реального клиента. Обманываясь в своих ожиданиях (случается иногда), постарайтесь скорректировать свою стратегическую линию, взяв за основу предложенный алгоритм.

5.2. Последнее «не хочу!»

Как поговорить с клиентом об оплате? Пожалуй, самый больной вопрос для новичка. Позволю себе дать вам несколько советов.

Во-первых, не бойтесь говорить об оплате. Во-вторых, первое упоминание о факте оплаты произносится естественным тоном, информативный голос приветствуется. На моей памяти был случай: парень Митя устроился работать в наш отдел. Первый разговор с клиентом проходил весьма неплохо. Когда же затронули вопрос об оплате, пошел тихий шорох. Митя лихорадочно прошелестел губами: «Оплата? Ох, оплата…». Ничего страшного вроде бы не случилось. Клиент поинтересовался ценой. Но фраза, сказанная как бы пристукнутым к стене менеджером, выпала из четко направленного потока информации. А выпав из вербального послания, сделала из всего дела кисель молочный.