Product Management без ошибок. Гид по созданию, управлению и успешному запуску продукта

Все были немного шокированы, получив данные, и это чувство осталось с нами надолго.

– В чем заключается проблема?

– Мы недостаточно понимаем сложности, с которыми сталкиваются преподаватели при создании курсов.

– Какой шаг мы можем предпринять, чтобы лучше понять?

– Пользовательское исследование, – предложил Мэтт. – Я привлеку 20 учителей на часовые занятия и посмотрю, как они создают курсы. Через две недели я получу достаточно данных, чтобы мы смогли определить болевые точки. Ты поможешь с опросом, Криста?

– Конечно, пора уже разделять и властвовать. Рич, ты сможешь поприсутствовать хотя бы на нескольких сессиях, чтобы мы все были на одной волне?

– Конечно, я смогу прийти на половину из них. Я освобожу расписание.

Команда провела видеочат с большинством пользователей. На этих сессиях мы столкнулись с огромным количеством недовольства, но оно было вполне оправданным. Несколько присутствующих учителей, которые еще не запустили курсы, смогли показать, на каком этапе они застряли. После интервью они обобщили полученные данные и перегруппировались.

– Дизайн портала довольно плох. Я знал, что он не очень, но это даже хуже, чем я думал, – заметил Мэтт. – Дизайнеры создали его так, как будто они разработчики.

Мэтт был новичком в компании и пришел всего за месяц до этого.

– Так и было, потому что мне пришлось его разрабатывать, – вздохнул Рич. – А я и есть разработчик. Шесть месяцев назад у нас не было UX-дизайнеров!

– Ну, в таком случае ты сделал все, что мог. – Мэтт пытался сохранить лицо перед явно раздраженным Ричем. – По крайней мере, теперь мы знаем, в чем заключаются проблемы.

– Я понятия не имел, что у них есть курсы в других системах. Я думал, они создали их с нуля, – продолжил Рич. – И я не знал, сколько они работают вне системы над созданием контента. Им просто нужен способ быстро ввести все это в систему.

– Я знаю. Но способа у них нет. Что ж, – сказал Мэтт, – давайте запишем проблемы и наметим карту наших действий.

– Да. У меня есть несколько интересных замечаний. Вот формулировки, которые я получила во время опроса, – вызвалась Криста и показала команде свой список:

• Когда я перевожу курс из другой школы, я хочу легко и точно загрузить всю информацию в Marquetly, чтобы мне не пришлось тратить время на повторный ввод данных.

• Когда я создаю новый курс, я хочу легко импортировать свои материалы, чтобы быстрее запустить курс.

• При создании курса мне нужна опция аудио, чтобы сэкономить время на создании видео и привлечь людей, которым нравятся подкасты.

• Когда я запускаю курс, я хотел бы получить рекомендации по ценам, чтобы сэкономить время на изучение похожих курсов.

• Создавая курс, я хочу знать, чему хотят научиться мои потенциальные ученики, и создавать для них соответствующий контент.

– Это исчерпывающая информация, – согласились Мэтт и Рич. – Давайте составим карту и определим, какие области вызывают проблемы, а затем доведем их до ума.

Они нарисовали на доске текущий путь пользователя и отметили те области, которые вызывали особые трудности.

– Я думаю, что наша самая большая возможность связана с решением проблемы времени, которое требуется людям, чтобы загрузить контент в систему, – сказала Криста. – Нужно начать с этой части, а затем экспериментировать, отталкиваясь от нее.

Они записали гипотезу:

«Мы считаем, что если учителя получат возможность быстрее загружать необходимый контент в систему, мы увеличим количество публикуемых курсов до 50 %, а количество вторых курсов поднимется до 30 %».

Понимание проблемы

О менеджерах по продукту часто говорят как о «голосе клиента», однако слишком многие из нас не выходят на связь и не разговаривают с клиентами настолько часто, насколько следовало бы. Почему? Потому что для этого нужно разговаривать. Чтобы организовать интервью, нужно приложить немало усилий, и иногда это может показаться более сложным, чем остаться внутри и сразу же приступить к A/B-тестированию или анализу данных. Хотя анализ данных важен, он не может рассказать всю историю. Поэтому очень важно поговорить с реальными людьми, проникнуть в суть их проблем. Гифф Констебль написал целую книгу под названием «Разговор с людьми», которая поможет вам понять, как это сделать.

Пользовательские исследования, наблюдения, опросы и отзывы клиентов – все это инструменты, с помощью которых вы можете лучше изучить проблему с точки зрения пользователя. Исследование пользователей в данном случае не следует путать с тестированием, которое включает демонстрацию прототипа или веб-сайта и направление людей на выполнение действий. В этом случае вы лишь узнаете, могут ли они свободно пользоваться решением и ориентироваться в нем, а не то, действительно ли это решение устраняет проблему. Такой тип исследования называется оценочным.