Профессия – переговорщик. Как управлять любой коммуникацией. От диалога с близкими до переговоров в высших эшелонах власти

Огромное количество переговоров ведется беспутно, люди используют набор слов ради призрачной победы. Непонятно, как там можно выигрывать по-настоящему: нет четких критериев, цели достичь попросту невозможно. В этой главе поговорим о том, как в реальных конфликтных переговорах нужно ставить цели. В телевизионных шоу Владимир Соловьев всегда четко ставит цели: вот здесь оппонента нужно максимально сильно придавать, а вот здесь окончательно разрушить. Цели могут строиться на обратной связи – например, качественно провести программу. Но на каждом этапе цели могут возникать совершенно спонтанно в зависимости от складывающегося контекста. И на каждом этапе ведения переговоров мы должны отвечать себе на вопрос, какую же задачу мы решаем. Многое может зависеть от нашего оппонента, от того, как легла карта. Так или иначе, поговорим о целях в коммуникации.

С точки зрения психологии человек – существо целеполагающее, причем цели ставятся на уровне сознания. У нас есть неокортекс, кора полушария, мы не руководствуемся, как братья наши меньшие, инстинктами. У нас все-таки есть что-то, что отличает нас от кошек, собак. Цели лежат в области логики. Бессознательное – это реализующий механизм, помогающий достигать наших целей. Вы наверняка слышали о техниках ХСР (хорошо сформулированного результата), SMART. Они точно работают. Однако давайте обратимся к одному эксперименту. Группа людей должна была записать свои цели и убеждения на бумаге, другая – просто проговорить их. После того как участники эксперимента сделали это, профессиональные коммуникаторы с помощью переговорных приемов начали ломать их убеждения. Те люди, которые не просто проговорили, но и записали на бумаге свои цели, убеждения, упорно не отказывались от них. А те, кто просто проговорил, достаточно легко отказались от своих убеждений. Прежде чем выйти на переговоры, даже секундные, запишите все то, что вы хотите от них получить. Это некий ресурс, который будет вас подпитывать в достижении цели. Если говорим о ХСР и SMART, то это общие идеи, связанные с глобальной моделью постановки целей. ХСР больше подходит для личной жизни, а SMART – для бизнеса. В переговорах важно просто спросить человека, что бы он хотел получить в результате этих переговоров, какого результата надеется достичь. Такой вопрос – это длинная петля обратной связи. Помните о том, что часто оппонент находится в гипнозе.

Мы должны на каждом этапе отслеживать те цели, которые мы хотим достичь в переговорах. Вопросы «что бы я хотел получить сейчас? какой ресурс я могу отобрать у своего оппонента? зачем этот человек задает этот вопрос? какие намерения стоят за тем, что он делает?» всегда нужно держать в голове. Это более важно, чем обобщенные результаты.

Есть еще один термин в переговорах – «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению» (НАОС). Это основной фактор, определяющий соотношение сил в переговорах, особенно если нужно выровнять это соотношение, когда вас продавили. Если вы понимаете, что не можете выжать все 100 %, то подумайте, как вы можете взять 70 %, 30 %. Если никак не удастся получить хотя бы что-то, то вставайте и уходите. Люди, которые знают о НАОС, приходят на переговоры и думают: «Если они не примут этот вариант, то мы им предложим вот этот или этот». Чтобы получить хоть какой-то результат, держите в голове основной и как минимум два-три дополнительных. Пусть у вас будет три альтернативы. Это пришло из психотерапии, где клиент говорит: «У меня нет выхода», а терапевт ему отвечает: «Вы сказали, что у вас нет выхода. А какими тремя способами вы могли бы решить эту задачу, если бы вы были на моем месте?» или: «Я понимаю, что ситуация кажется безвыходной, но из каждой ситуации есть как минимум три выхода. Представим, что все ресурсы у нас есть. Какие три выхода вы бы предложили?» И человек начинает предлагать варианты. НАОС – это три альтернативы, которые вы сами можете предложить за столом переговоров, а можете спонтанно создать, используя внутренний мозговой штурм.

ХСР и SMART. Как мы говорили ранее, SMART-критерии ориентированы в основном на бизнес, а техника ХСР – на личностное развитие. Возникает вопрос: они дополняют друг друга или не дополняют? Конечно, дополняют. Так, например, руководитель отдела маркетинга собирает свое подразделение на совещание и оглашает план на неделю, месяц. Этот план должен быть представлен в виде ХСР. Чего мы хотим достичь в течение этой недели, месяца? Должен быть измеряемый результат деятельности (ИРД). Его можно оценивать с помощью статистики, KPI. Важно учитывать достижимость: достаточно ли обучены сотрудники, хватает ли их навыков, чтобы цель была достигнута. Все это необходимо для того, чтобы план был реалистичным, поскольку можно нарисовать любые картинки, но достижение результата должно определяться чем-то конкретным. При помощи техники ХСР можно и нужно составлять план работы каждого сотрудника отдела.