Профессия – переговорщик. Как управлять любой коммуникацией. От диалога с близкими до переговоров в высших эшелонах власти

Так, перед нами стояла задача реорганизовать отдел маркетинга. Необходимо было перевести девушку с должности продавца на должность контент-менеджера. Нужно было с ней договориться. Мы спросили, хотела ли бы она работать с нашей компанией, если мы предложим ей заняться другой деятельностью. И начали ей демонстрировать ХСР, а не SMART-критерии. Кто эта девушка? Она мама, у нее есть маленький ребенок. Для нее была сформулирована цель, задача: новая профессия, новая зарплата, которые принесут новые эмоции. Она сказала, что не умеет, а мы ее заверили, что научим, – все будет под контролем. В этой работе есть все контекстные вещи: время, люди для обучения, ресурсы. Однако работать с людьми из другого отдела она не хотела, потому что ей нравились ее коллеги. После нашего предложения у нее заблестели глаза и, самое главное, захотелось заниматься чем-то новым, интересным. Понятны сомнения, вопрос «а вдруг у меня не получится?». Однако мы сказали: «У тебя получится, потому что у тебя есть высшее образование, книги читать ты умеешь, есть “Гугл”, “Яндекс”». Она спросила: «А что мне делать дальше?» Мы ей ответили: «Завтра приходишь на работу, открываешь правильный тренинг, выкладываешь 10 простых роликов».

Итак, при работе с отделами, большими структурными подразделениями используем SMART-критерии, с сотрудником – ХСР-критерии. По-другому нельзя. Во втором случае должен быть вау-эффект, четкие задачи, мотивы.

В экономической психологии, которая сейчас развивается, применимы НЛП, SMART, ХСР. Это некая модель целеполагания, целеописания и целедостижения.

Глава 9. Еще несколько слов о подстройке и ведении

Ратификация

Ратификация, или подтверждение, – одна из главных техник любых переговоров. Многие техники пришли из эриксоновского гипноза. Как только вы увидели минимальные признаки транса, единственное, что вы должны сделать, – бросить все, любую технику и делать только одно: «А-а, очень хорошо, здорово». В общем, подтверждать транс. Даже если вы делаете транс на ведение, можете прервать себя на полуслове и сказать: «Очень хорошо, очень-очень хорошо». Увидели признаки транса – дайте человеку «конфетку». Если во время переговоров вы будете говорить «да, очень-очень хорошо», то будете выглядеть неконгруэнтным. Согласно принципу ратификации, как только вы увидели полезное для вас действие, совершенное человеком, вы подтверждаете это действие, тут же даете ему «конфетку». Еще раз: в переговорах мы подтверждаем те действия, которые нам нужны, и не подтверждаем те, которые не нужны. Ратификация нужна для того, чтобы транс человека стал глубоким.

Ратификация является дрессировкой на подсознательном уровне. Если у человека нет фокуса внимания на этом, то он не поймет, что вы с ним проворачиваете. Кто-то сделал то, что вам нужно, – погладили по голове, дали конфетку. А если, наоборот, то, что вам не нужно, – дали негативную обратную связь. В переговорах ратификация – это дрессировка оппонента, человека, сидящего напротив вас за столом переговоров. Это истинное ведение человека на протяжении всей коммуникации. Как и в эриксоновском гипнозе, в коммуникации, как только человек делает то, что нужно вам, вы подтверждаете его действие: «хорошо», «здорово», «отлично» – любые слова, которые подходят вашей переговорной матрице, переговорному контексту. И вы начинаете вести человека туда, куда нужно вам.

Итак, позитивное подкрепление используется, когда человек делает то, что нужно вам. Это кивок головы (можно легкий), улыбка, когда он подписывает договор, слова «хорошо», «очень хорошо». Вы ведете его к той цели, которую поставили. Если вы активно используете позитивное подкрепление, человек бежит к этой цели. Если кто-то делает то, что вам не нравится, вы предпринимаете следующие шаги: качаете головой из стороны в сторону – «нет»; замираете; игнорируете (когда человек пытается вам что-то сказать, вы не отвечаете); демонстрируете эмоции отвращения, презрения, недовольства. Участникам курса мы часто показываем фрагменты из фильмов, где демонстрируется негативное подкрепление Это хороший материал, чтобы увидеть, как нужно вести себя на переговорах, чтобы человек сделал то, что нужно вам.

Гармонизация и ее виды