Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых

Приведу пример, как использовать эти слова в диалоге с клиентом. Вы уже задали ряд вопросов клиенту о качестве вашей работы или услуг. Клиент высказал свое мнение. После этого вам необходим переход на второй важный вопрос, и вы произносите: «Другими словами, мне надо изменить свою первичную презентацию» или «Практически все, что вы мне сказали, я постараюсь исправить в ближайшее время».

Уловили? Отлично! Выполняя домашнее задание, подумайте над своими вариантами слов-связок.

Второй тип вопросов – это вопросы, направленные на позитив. Клиент должен сам найти положительные моменты в вашей работе. Например: «Что больше всего понравилось?» Вариаций этого вопроса много. Обратите внимание, мы вопросами подводим клиента к тому, чтобы он сам начал вас хвалить. Еще лучше, если он начнет давать вам советы.

Они скажут вам: «Спасибо!», «Благодарю вас за то, что вы потратили свое время и разобрались в нашей ситуации». А можете услышать такое: «Боже мой! Мы так рады тому, что мы сейчас работаем именно с вами!» И т. д. Я бы сказал, что все это про осознание клиентом вашей ценности.

Ваши клиенты вас когда-нибудь обнимали? Объятие в порыве чувств – это свидетельство не только хорошего отношения, но и знак большой благодарности за проделанную работу. И здесь надо уловить момент, когда клиент готов в знак благодарности сделать для вас что-то хорошее и приятное.

Как только вы услышали искреннюю радость в голосе или почувствовали теплоту объятий и желание отблагодарить, сразу же в ответ благодарите. Используя переходные слова, просите рекомендацию. Вуаля! Клиент не ощутит подвоха, да его здесь и нет на самом деле. Вы хорошо выполнили свою работу, реально помогли клиенту решить проблему. Клиент доволен и может осчастливить своих родных и друзей, порекомендовав им вашу помощь. Вот и все. Он сам только что хвалил вас, давал советы. Ему ничего не остается, как сказать: «Конечно же, я буду вас рекомендовать. Вы отличный риелтор/специалист/профессионал своего дела!» Он сам сказал, почему вас надо рекомендовать.

Теперь необходимо грамотно закончить диалог с клиентом. Точнее, теперь уже с Рекомендателем. Запомните! Заканчивая разговор, всегда подводите Рекомендателя к конкретному действию. Никаких фраз в духе: «Ну, созвонимся». Есть две вещи, которые надо получить от нового Рекомендателя. Первая – это разрешение на нечастую рассылку. Помните, мы должны делиться нематериальными ценностями с Рекомендателями? Для этого нужно разрешение. Вторая – договориться о следующем звонке, чтобы узнать, а не появился ли у Рекомендателя потенциальный клиент для вас. Просто скажите: «Разрешите, я позвоню вам через недельку? Например, в четверг после обеда, чтобы узнать, не вспомнили ли вы кого-то, кому могут быть полезны мои услуги?» Все должно быть под вашим контролем! Управляйте диалогом!

Не уверены, что так стоит заканчивать разговор? Вы не готовы с некоторыми клиентами так говорить? Тогда предлагаю хотя бы посеять семена рекомендаций. Когда клиент скажет, что ему понравилось с вами сотрудничать, ответьте: «Мне тоже было приятно с вами работать! Пожалуйста, говорите о той важной работе, которую мы делаем!» Или клиент может сказать: «Я так благодарен вам за уделенное мне время!» На это просто ответьте: «У меня всегда найдется время узнать, чем я могу помочь вашим друзьям и коллегам, о которых вы заботитесь!» Услышав, что клиент говорит хорошо о вашей работе, вы должны хотя бы посеять семена рекомендаций.

Обратная связь помогает снять страхи вашего Рекомендателя. Это очень простой метод. Чтобы услышать обратную связь, получите ответы от вашего потенциального Рекомендателя на два основных вопроса. Что можно улучшить в работе? И что уже работает идеально? Сделайте упражнение, ответив на вопросы:

1. Как я буду просить разрешение на получение обратной связи: _______________________________________________________________________

2. Какие вопросы я буду задавать, чтобы узнать, что я делал не так в своей работе: ________________________________________________

3. Как я буду благодарить за критику ______________________________