Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых

Уверен, существует больше видов сарафанного радио. Однажды, после моего тренинга в Пензе, команда из агентства недвижимости «Проспект» подошла ко мне и предложила проехать к ним в офис. Они хотели показать мне новый подход, о котором я не рассказывал на своем тренинге. Мне было очень любопытно посмотреть. Прием был очень простым, но суперэффективным. Многие продавцы просят клиентов оставить отзыв. Однако клиенты редко на это соглашаются. Причины могут быть разные. Чаще всего отказ связан с тем, что писать банальности никому не хочется. А придумать яркий отзыв трудно. Как быть? После каждой сделки риелторы агентства делали памятную фотографию с довольным клиентом. В руках у него был небольшой плакат, на котором было написано: «Я люблю АН “Проспект”». Дальше клиент размещал фотографию у себя на странице. Что делали агенты? Публиковали снимок на своих страницах в соцсетях. Заключая по 50 сделок в месяц, они получают 100 фотографий в соцсетях ежемесячно!

Подведем итоги. Мы разобрали с вами семь видов сарафанного радио, а именно:

1. Фразы при личных контактах.

2. Плакат на рабочем месте.

3. Автоматическая подпись в электронном письме.

4. Запись на автоответчике.

5. Надпись на визитной карточке.

6. Посты и ссылки в соцсетях.

7. Фотоотзыв от клиента.

Буду признателен, если вы пришлете мне на [e-mail] свои варианты и идеи, чтобы мы могли создать библиотеку техник и методов. Мы разместим ваши варианты и идеи в соцсетях в группе «Сила Рекомендаций».

4.4. Обращаемся за рекомендацией

У наиболее высокооплачиваемых продавцов отлично подвешен язык. Вы не сможете заработать 250 000 рублей в месяц, если разговариваете с клиентами, как продавец, который зарабатывает 35 000 рублей в месяц. Грамотная речь – конкурентное преимущество продавца. В этой главе мы изучим волшебные фразы успешных продавцов. Мы разберем десять волшебных фраз. Вам не надо использовать их все в своей практике. Выберите две-три фразы, которые вам понравятся. Добавьте в них что-то от себя: любимые обороты речи или слэнг. Начните использовать волшебные фразы в работе.

Мы не просто так делили Рекомендателей на три категории и восемь типов. Клиентов надо просить о рекомендации по-разному.

Методы для клиентов в медовом месяце

1. Обратная связь

Начнем с лучшей категории. Поговорим с клиентами, пребывающими в медовом месяце.

Напомню: 40 % Рекомендателей советуют продавца, потому что их просят об этом. 72 % рекомендуют потому, что продавец запрашивает у Рекомендателя обратную связь о своей работе.

Что такое обратная связь? Клиент получил первоклассную услугу. Он находится в прекрасном настроении и готов общаться. Продавцы-середнячки просят написать отзыв о работе, молодые и продвинутые – снять видеоотзыв. И многие клиенты идут на это. Лучшие продавцы расширяют горизонты и не забывают попросить две рекомендации. Как они это делают? Рассмотрим возможную ситуацию.

Позвоните своему клиенту после того, как он совершил покупку. Задайте ему два вопроса. Первый вопрос задается с целью выяснить, что ему не понравилось. Что было не так в вашей работе, над чем вам нужно задуматься, что нужно улучшить. Внимание! Прежде чем перейти к вопросам, спросите на это разрешение у Рекомендателя:

«Мария, спасибо, что работали со мной. Надеюсь, вам все понравилось. Вы знаете, я понимаю, что мог сделать что-то не так, как вам бы хотелось. Пожалуйста, помогите мне стать лучше».

Дальше переходите к первому вопросу. Внимательно слушайте! Будьте открыты для новой информации, и вы услышите, что думают ваши клиенты.

Ваш разговор не должен быть механическим. Никто не хочет слышать зачитываемый нудным голосом скрипт. Вспомните, что вы чувствовали, когда вам звонили из колл-центра и бездушно зачитывали вопросы. Поэтому вам нужен непринужденный диалог. Вам действительно должно быть интересно мнение клиента. Хотите совершенствоваться? Так слушайте! Переспрашивайте его, уточняйте. В конце поблагодарите клиента за все. Даже если он скажет вам то, с чем вы категорически не согласны – не спорьте, просто поблагодарите. Не забывайте улыбаться, даже если это просто разговор по телефону.

Переходя ко второму типу вопросов, создайте мостик. Для этого используйте слова-связки. Они нужны, чтобы переключить тональность и усилить новую эмоцию. Какие существуют «мостики»? Вы их часто слышите во время моих видео уроков и тренингов. Это слова: теперь, но, другими словами, практически все, большинство моих клиентов, я с удовольствием, и здесь, кстати, всего, только, потому что.