Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых

Золотое правило бизнеса звучит так: «Удовлетворите потребности клиентов, и они обязательно вернутся к вам». Для этого можно поставлять отличный продукт и оказывать первоклассную услугу. А можно дать клиентам почувствовать, что вы цените их. У вас не получится заставить людей, которые не интересуются вами, рекомендовать ваш бизнес. Статистика знает все! Наша статистика говорит: 15 % клиентов уйдут от вас из-за плохого обслуживания, 68 % уйдут, почувствовав ваше безразличие.

Прежде чем излагать просьбу о рекомендации, вы должны сделать бывшего клиента заинтересованным Рекомендателем. Вы должны завербовать его! Используйте для этого философию «любящего кота». Только после того, как вы поделились своими знаниями, связями и эмоциями, переходите к изложению просьбы о рекомендации.

Любое действие происходит в какой-то момент времени. Просьбу о рекомендации можно озвучить вовремя и несвоевременно. Возможны четыре варианта развития событий:

1. Сделать то, что нужно, но не вовремя (+, -).

2. Сделать то, что ненужно, но вовремя (-, +).

3. Сделать то, что нужно вовремя (+, +).

4. Сделать то, что ненужно и не вовремя (-, -).

Надо научиться делать нужные действия в нужное время.

Когда же наступает то время, когда нужно просить рекомендовать?

Лучшее время для просьбы о рекомендации, когда ваш клиент:

1. Благодарит вас за хорошо сделанную работу.

2. Сам звонит и просит о дальнейших услугах.

3. Просит разъяснить процесс или концепцию.

4. Рассказывает о проблеме, которую вы помогли решить или о цели, которую вы помогли достичь.

5. Упоминает о своем знакомом, который столкнулся с проблемами, которые благополучно разрешились с помощью ваших услуг.

Иными словами, когда бывший клиент звонит и говорит о вашей работе, вы обязаны попросить вас порекомендовать. Многие продавцы просто забывают об этом. Дали консультацию и повесили трубку. Это было лучшее время для изложения просьбы о рекомендации.

7. Вы могли бы оказать мне услугу?

На такой вопрос Рекомендатель не может отказать напрямую, вы же помогли ему в прошлом. Сейчас вы не требуете ответного шага, а только спрашиваете. Зададите этот вопрос в нужное время и настроите Рекомендателя на то, что он стопроцентно вам поможет. Дальше вы говорите:

«Если вы знаете кого-то, кто мог бы воспользоваться моими услугами, могли бы вы поделиться со мной их контактными данными, чтобы я мог с ними связаться от вашего имени».

Вы не требуете. Этой формулировкой вы не поставите Рекомендателя в неудобное положение. А благодаря тому, что вы потратили время на укрепление взаимоотношений с Рекомендателями, они постараются удовлетворить вашу просьбу.

Можете использовать несколько вариантов фразы. Короткую – в личном разговоре, длинную – в электронном письме. Одно остается неизменным. Это первая фраза: «Могли бы вы оказать мне услугу?»

Методы для клиентов категории С

Категория С – самая большая по числу возможных Рекомендателей. Если с ней не работать правильно, она дает наименьшее количество рекомендаций. Не пренебрегайте Рекомендателями из этой категории. Они могут обеспечить вам непрерывный поток клиентов.

8. Разве не приятно знать?

Восьмой метод практикует Наталья К. из агентства недвижимости «РБС». Наталья – симпатичная девушка, которая легко общается с сильными мира сего. Она произносит: «Разве не приятно знать, что теперь у тебя есть друг в сфере недвижимости, которого ты можешь спокойно рекомендовать людям, которые тебе дороги?» Или другой вариант в ее арсенале: «Согласись, приятно знать, что теперь у тебя есть друг, работающий в сфере недвижимости, которого ты можешь спокойно рекомендовать близким людям».

Признаюсь, мы немного отретушировали последнюю фразу. Вы тоже можете добавить что-то от себя. Так сделаете эту фразу волшебной.

9. Рано или поздно

Девятый метод применяет практикующий бизнес-тренер, который ведет тренинги и семинары по теме переговорных игр. Вячеслав Е. работает в агентстве «Авангард-Риэлти». Его метод мы назвали «Рано или поздно». Вячеслав утверждает, что его техника смягчает просьбу и снимает напряжение в разговоре. Звучит его просьба о рекомендации следующим образом:

«Рано или поздно, когда вы встретите человека, которому так же, как и вам необходима будет помощь в одобрении ипотеки, пожалуйста, расскажите ему обо мне, а мне сообщите его телефон».

Я соглашусь с Вячеславом, фраза рано или поздно, особенно произнесенная с нужной интонацией, смягчает просьбу.

10. Проси о времени

Этот метод использует Александр, руководитель агентства «Иоффе и Партнеры». Александр обращается к бывшему клиенту: