Система «Кольчуга++». Базовые приемы управления

В любом процессе есть статическая информация (красные стрелки в схеме стрелки в схеме кольчуги) и динамическая (зеленые кольца – стрелки). Если быть точнее, то в первом случае идет только передача информации: от источника к приемнику. Такой вариант информационного взаимодействия будем называть «красной» информацией. Во втором случае идет именно обмен информацией, т. е. взаимодействующие объекты поочередно выполняют роль передатчика и приемника. Такой процесс обмена будем называть «зеленой» информацией.

Почему зеленый и красный? – спросите вы. Все просто:

– информация получаема при обмене растет и изменяется. Она похожа на растущее растение, поэтому «зеленая»;

– а вот информация, которая неизменна – как плод, например красное яблоко – оно неизменно, и является результатом «зеленого» обмена.

«Красная» информация в основном статическая – это информация, которая не меняется на этом этапе, например информация о технологическом процессе. А «зеленая» информация является динамической – это информация, обмен которой происходит на стыке процессов или задач: вводные, конкретные параметры распоряжения и т. п.

Цикл работы с информаций состоит из четырех этапов: прием, хранение, применение или обработка, передача. Как же минимизировать потерю информации на каждом из этапов? Ответить на этот вопрос поможет модель коммуникации Дж. Гербнера.

4.2. Модель коммуникации Дж. Гербнера

Дж. Гербнер в 1956 г. предложил модель, которая отражает процесс коммуникации как двусторонний процесс, за который оба несут ответственность: и отправитель, и получатель сообщения.

Наиболее важные компоненты этой модели это: шум, поле опыта, контекст и обратная связь.

Шум. Первая трактовка этого понятия – физический шум. Это может быть громкий стук, плохое освещение в комнате, где проходит совещание, и другие помехи физического характера, которые мешают при коммуникации. Вторая трактовка шума не стандартна. Гербнер имел в виду состояние участников коммуникации как шум или помеху. Например, кто-то сильно устал, или голоден, или у него болит голова, или что-то произошло в семье и т. п. Безусловно, состояние переговорщиков скажется на результативности и эффективности процесса переговоров.

Опыт. Поле опыта окружает и отправителя и получателя. Это, как считает Гербнер, опыт общения, накопленный каждым раньше и который привносится в процесс коммуникации в актуальный момент в текущую ситуацию. На первых этапах коммуникации важно установить общее поле опыта, иначе коммуникация невозможна.

Контекст. Гербнер вводит понятие контекста как компонента процесса коммуникации. Контекст – это коммуникативное окружение. Так, один и тот же разговор может произойти в кабинете у руководителя, на рабочем месте подчиненного, в коридоре, в столовой предприятия или по дороге к остановке транспорта. И это будут разные контексты, которые, без сомнения, окажут разное воздействие на общение.

Обратная связь. Как мы узнали из модели системного подхода в жизнеспособной системе обязательно должна быть обратная связь, т. е. она должна замыкаться по информационному контуру. Так и в своей модели Гербнер ввел обратную связь. На принципе обратной связи разработаны известные техники активного слушания. Именно обратная связь позволяет компенсировать такие препятствия в общении, как шум, разное поле опыта, неочевидный контекст.

Модель Гербнера позволяет определить разницу между «красной» и «зеленой» информацией:

– если обратная связь выключена, то это «красный» тип передачи информации, пример – действие по инструкции;

– если обратная связь включена, то мы имеем дело с «зеленой» передачей информации. Отличие в том, что в этом случае получатель вступает с источником в обмен информацией.

Рассмотрим подробнее одно из важных ограничений человека, выступающего в роли источника или получателя информации.

4.3. Правило семи или «кошелек» Миллера

Модель Гербнера можно считать универсальной в том смысле, что в ней точно не определены свойства источника и приемника, а также канала передачи. Т. е. источником может быть и человек и инструкция и т. п. Наиболее сложный случай, пожалуй, это коммуникация человек – человек. Есть ряд ограничений, которые нужно учитывать, чтобы итог такой коммуникации приводил к желаемому эффекту.

С одним из них вы наверняка встречались. Оно проявляется как забывчивость, или как ощущение распухшей головы. Называют его «правилом семи». Как оно было обнаружено?