Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

От того, как вы проработаете все три направления, зависит вероятность стать предпочтительным поставщиком.

Отношения с заинтересованными лицами и процесс принятия решения

Чтобы успешно продать продукт, необходимо согласовать три процесса. По правде говоря, вам и переговоры могут не понадобиться, если вы безупречно согласуете процессы продажи, покупки и принятия решения.

Процессы продажи и покупки состоят из последовательных и логичных этапов, утверждаемых на организационном уровне. Ваша компания занимается процессом продажи, а ваш клиент – процессом покупки.

Решение же принимает отдельный человек, руководствуясь эмоциями, а не здравым смыслом (и зачастую даже вопреки ему). Процесс принятия решения о покупке – по сути, личное дело каждого заинтересованного лица. Решение зависит от того, насколько он уверен в поставщике, продукте, услугах, последующих этапах покупки и, что важнее всего, в специалисте по продажам. Именно из всего перечисленного и складывается мотивация сотрудничать с вами.

Пять важнейших вопросов

Во время любого взаимодействия с продавцом на любом этапе процесса продажи заинтересованное лицо ищет ответ на один из пяти вопросов:

• Вы мне нравитесь?

• Вы ко мне прислушиваетесь?

• Я чувствую, что не безразличен вам?

• Вы сопереживаете мне и моему положению?

• Я вам верю и доверяю?

Таковы пять важнейших вопросов в области продаж. Общаясь с продавцом, покупатель осознанно или неосознанно дает или получает ответы именно на них. Эти вопросы – следствие переживаний. Они порождаются переживаниями, и отвечать на них следует, исходя из переживаний.

От того, как вы отвечаете каждому представителю группы заинтересованных лиц, зависит их желание с вами сотрудничать. Если на все пять вопросов вы ответите положительно, вам просто не смогут отказать.

Стратегия и тактика

Ни в коем случае нельзя забывать, что переживания группы заинтересованных лиц на всех этапах процессов продажи и покупки, вне всяких сомнений, влияют на исход переговоров сильнее любой иной переменной. Другими словами, качество продукта или услуги для заинтересованного лица важны не так сильно, как желание с вами сотрудничать и те чувства, что вызывает у него общение с вами.

То, какое покупатель примет решение, зависит как от общей вашей стратегии, так и от частной тактики. Если вы сумеете грамотно повлиять на процесс принятия заинтересованными лицами решения, то отношения с ними станут еще одним рычагом влияния, благодаря которому возможно будет ослабить положение другой стороны за столом переговоров. Чтобы получить рычаг влияния, необходимо неустанно и целенаправленно продумывать и вести процесс продажи, позволяющий влиять на нужных заинтересованных лиц в нужное время и в нужном месте.

Пока идут этапы процесса продажи, вам надо найти общий язык с каждым заинтересованным лицом и понять, чем они дышат, чего желают, в чем нуждаются, о чем мечтают, чего боятся, чем грезят и с какими трудностями сталкиваются. Чтобы поставить себя на их место и наладить с ними эмоциональную связь, придется проявить чуткость.

У хорошего продавца процесс продажи, процесс покупки и процесс принятия решения всегда согласованы. Они никогда не забывают, что общаются ни с кем иным, как с людьми – людьми, которым не чужды переживания, ошибки и заблуждения. Хорошие продавцы знают: чуткость помогает завоевать сердце заинтересованного лица, повысить вероятность победы, занять исключительное положение в глазах покупателя. А при таких условиях выгодная сделка неизбежна.

БАЗИС: виды заинтересованных лиц

Переговоры ведутся с людьми. С непредсказуемыми людьми, действующими по зову сердца. Решение человека строится на его желании что-то получить, потеряв как можно меньше, предвзятости подтверждения, самолюбии, страхах и еще множестве обстоятельств, обусловленных разрушительными переживаниями. Ваши решения основаны на том же.

В большинстве случаев переговоры приходится вести с заинтересованными лицами пяти видов: Боссами, Агитаторами, Заучками, Инициаторами и Соглядатаями. Виды легко запомнить благодаря сокращению БАЗИС (рис. 10.1).

Рисунок 10.1. Пять видов заинтересованных лиц.

В небольших по масштабам переговорах одно или несколько заинтересованных лиц могут выполнять множество ролей разом. В комплексных переговорах, а также переговорах на уровне предприятий круг заинтересованных лиц будет шире. И тем шире, чем:

1. Больше организация может потерять.

2. Больше может потерять каждое из заинтересованных лиц.

3. Сложнее продукт или услуга.

4. Дороже сделки.

5. Дольше длится цикл продажи.

6. Крупнее организация.

Хорошие продавцы никогда не плывут по течению. Уже в самом начале, на этапах поиска потенциальных клиентов и разведки, они составляют БАЗИС-карту.

Каждое заинтересованное лицо «заинтересовано» в определенном исходе, который выбирает в соответствии с личными стремлениями, собственными представлениями об успехе или требованиями организации.