Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

Как только начали общение с потенциальным клиентом, тут же беритесь составлять рейтинг вариантов, рассматриваемых заинтересованными лицами. Не надейтесь на авось. Постарайтесь зафиксировать все, что заинтересованные лица способны предпочесть сделке с вами. Далее, в ходе процесса продажи, обновляйте и переоценивайте рейтинг: лучшая альтернатива переговорному решению непременно должна быть наверху.

В беседах задавайте каверзные вопросы, ответы на которые прояснят, какие еще варианты рассматриваются заинтересованными лицами. Стоит понимать, что люди не всегда говорят правду.

Таблица 11.1. Оцените рассматриваемые заинтересованными лицами варианты.

Например, чтобы казаться сильнее, они могут заявлять, будто рассматривают разных поставщиков, хотя на деле думают только о вас.

Кроме того, заинтересованные лица могут обманывать себя сами. К примеру, верить, будто им под силу и самим разработать нужное ПО. Поэтому вам необходимо знать все о своем продукте, веяниях на рынке, ценах, конкурентах и возможностях потенциального клиента.

Необходимо как следует изучить:

• настоящее положение дел в компании потенциального клиента;

• что будет, если заинтересованные лица решат вовсе ничего не покупать;

• к какому положению дел желательно прийти потенциальному клиенту;

• показатели эффективности бизнеса, на которые желательно повлиять покупке.

Потенциальный клиент рассматривает как можно больше вариантов, чтобы обезопасить себя. Задача продавца в ходе процесса продажи – стать лучшим из вариантов.

Американский историк и публицист Дэниел Джозеф Бурстин как-то сказал: «Наибольшее препятствие открытиям не невежество, а иллюзия знания». То же можно сказать о ведении переговоров. Наибольшее препятствие успеху в переговорах – иллюзия того, что заинтересованные лица рассматривают только один вариант. Важнейшая причина, по которой продавец так полагает, заключается в том, что он пропускает или торопит этапы процесса продажи.

Статус-кво, или Почему порой лучшее решение – не решать ничего

Сейчас скажу кое-что очевидно невероятное: люди не любят перемены. Мы всеми силами избегаем их. Цепляемся за привычный порядок жизни и не хотим отказываться от того, к чему привязались. Живем с установкой: «Зачем чинить то, что не сломано».

Стоит кому-то хотя бы заикнуться о переменах, как мы тут же поддаемся тревоге, недоверию и упрямству, даже если предлагаемые перемены к лучшему.

В глубине души люди боятся, что от перемен будет лишь хуже. Мы невольно стараемся избегать бесповоротных решений. Желание сохранить статус-кво – главная причина возражений и затягивания заключительных этапов процесса продажи.

В своей книге «Думай медленно… Решай быстро»[10] Даниэль Канеман, основоположник исследований, посвященных эвристике и человеческим заблуждениям, пишет:

Часто мы тратим больше усилий на снижение опасности, нежели на максимизацию возможностей. Поэтому перспектива потерь является более сильным фактором мотивации нашего поведения, чем обещание прибыли.

Сталкиваясь с выбором, мы тяготеем к самому безопасному из вариантов. Из-за стремления сохранить статус-кво мозг покупателя чаще думает о плохом (о том, что может пойти не так), чем о хорошем (о том, что может пойти правильно).

С точки зрения эволюции такое поведение полезно. Ну и пусть человек, испугавшись, не выйдет из укрытия и не поймает добычу, зато при этом он, что немаловажно, хотя бы не станет добычей сам.

Люди любят безопасные варианты и обнадеживающие обстоятельства.

Покупатели переживают: «Что, если перемены будут только к худшему?» Покупатели боятся, что покупка не оправдает ожиданий и только испортит дело, что их обманут. С чего бы им так просто верить продавцам? Кроме того, у них уже наверняка был печальный опыт.

Покупатели начинают процесс продажи с гнетущим чувством тревоги, а поскольку плохое люди помнят намного лучше хорошего, то заинтересованные лица уверены: в будущем их ждут только новые разочарования.

Для продавца нет ничего ужаснее, чем те случаи, когда желание покупателя выбрать безопасный вариант перерастает в желание не выбирать вообще ничего. Первая причина, по которой сделки оканчиваются ничем, заключается в уверенности покупателя, что после покупки все станет только хуже.

Пагубные заблуждения переплетаются друг с другом, из-за чего заинтересованные лица неосознанно преувеличивают любые изъяны, любые угрозы и любые тревоги, связанные с вами и вашим предложением. Они сомневаются, тревожатся и боятся. Поэтому им проще вообще ничего не менять и ничего не покупать (сохранять статус-кво).