Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

Джули не оценила потребностей потенциального клиента, потому ее арсенал оказался пуст. Как доказать Раймонду, что продукт стоит запрошенных денег? Никак. Джули сразу выдала все, а в ответ не запросила ничего. Так что Раймонд и не увидел разницы между ее продуктом и продуктом своего нынешнего поставщика.

Теперь Джули остается либо делать совсем уже немыслимую скидку, которая ударит по прибыли и комиссионным, либо отступить. Знакомо? В жизни многих продавцов подобные ситуации происходят каждый день.

Арсенал продавца

Если вам когда-нибудь случится увидеть вблизи айсберг, вы наверняка поразитесь тому, насколько он на самом деле громадный. А если учесть, что вы видите лишь его верхушку, поскольку основная часть и вовсе скрыта под водой…

Заинтересованные лица почти как айсберги: они выдают лишь поверхностные сведения о себе, пряча истинные потребности и переживания где-то в глубинах души. Они не привыкли подпускать продавцов к своему сердцу. Скрытничая, люди укрепляют свое положение в борьбе за выгоду.

Оценить потребности, не спрашивая о них, невозможно. Необходимо задавать грамотные, открытые вопросы в ходе непринужденной беседы – так вы и не отпугнете заинтересованное лицо и побольше о нем узнаете. Вопросы действуют лучше любых убеждений: что бы вы ни желали донести до заинтересованного лица, в виде вопроса это будет звучать в десять раз мощнее.

Непринужденные беседы на этапе разведки обезоруживают заинтересованное лицо, привязывают его к вам, разрушают эмоциональные барьеры, за которыми скрывается истина, и позволяют собрать полезные для переговоров сведения.

Чем внимательнее вы прислушиваетесь к словам заинтересованного лица, тем тому приятнее. Чем ему приятнее, тем охотнее оно общается с вами. Чем охотнее оно общается с вами, тем сильнее к вам привязывается. Чем сильнее оно к вам привязывается, тем больше вы будете о нем узнавать и тем проще вам будет задавать стратегически важные вопросы о его скрытых потребностях.

На грамотные вопросы нельзя не ответить. Порой они представляют собой простые утверждения с многозначительным молчанием в конце – мол, заполните пропуск сами, – заставляют заинтересованное лицо думать и прислушиваться к себе. Грамотные вопросы смотрятся в беседе непринужденно, не выделяются. Их нужно задавать, улучив минутку, поскольку заранее все подгадать вряд ли удастся.

Стратегические вопросы нацелены на то, чтобы безболезненно провести заинтересованное лицо по всем этапам своей стратегии. Они сосредоточены на грядущем и показывают, что продавец мыслит на три-пять шагов вперед.

Благодаря сопереживанию, чуткости, внимательности, собранности и уверенности продавец задает стратегически важные и грамотные вопросы в нужную минуту.

Исход многих сделок решается уже на этапе разведки, поскольку правильно поставленные вопросы заставляют заинтересованное лицо отказаться от выбора в пользу чего-то иного: нынешнего поставщика, конкурента, уже имеющейся системы или процесса, уверенности, что можно справиться и без чужой помощи или оставить все как есть. Грамотные вопросы заставляют заинтересованных лиц задуматься о том, что их ждет, если они решат ничего не покупать. Именно благодаря им люди должны негласно обозначить вас предпочтительным поставщиком.

УСПЕХ: схема оценки потребностей

Таблица 12.1. Чтобы укрепить свое положение за столом переговоров, необходим УСПЕХ.

На этапе разведки необходимо собрать уместные сведения о своих прошлых победах – доказательства своей благонадежности – и устранить иные варианты развития событий, кроме сделки с вами. Чтобы ваш арсенал был полон, а переговоры прошли в вашу пользу, на этапе разведки вам понадобится УСПЕХ. Это аббревиатура, позволяющая легко запомнить основные критерии, на которые необходимо обратить внимание, когда будете собирать данные в свою поддержку (таблица 12.1).

Схема «УСПЕХ» очень полезна: она позволяет подстроиться под конкретного потенциального клиента и при этом подготовиться к работе вне зависимости от индустрии, продукта, услуги, цикла продаж, уровня сложности, заинтересованных лиц и специалистов по продажам. УСПЕХ с легкостью можно встроить в любую модель процесса продажи и в любую методику оценки.

У – то, как заинтересованное лицо видит успех

Таблица 12.2 Создайте список ожиданий для каждого отдельного заинтересованного лица.

Качественная разведка невозможна без БАЗИС-карты. Вы уже знаете, что заинтересованные лица играют в процессе покупки различные роли, и, чтобы убедить их в своей благонадежности, придется изучить каждое.

Важнее всего то, что у каждого заинтересованного лица свои представления об успехе и проблемах, которые должна решить покупка. Свои мысли и чувства по поводу того, как сотрудничать с вами. Чтобы понять, как каждое из заинтересованных лиц видит успех, необходимо задавать вопросы в духе:

• «Что для вас успех?»

• «Что для вас важнее всего?»