Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

Глава 29 Чуткость и целеустремленность: двойственный подход

Вам уже известно, что хороший продавец всегда старается и победить, и не поссориться с клиентом. Причем одно другому не мешает. Однако на первом месте все-таки стоят не отношения, а выгодная для компании и ценная для покупателя сделка.

Не поймите меня неверно. Отношения важны. Однако ваша конечная цель – сделка. Продавец, который забывает об основополагающей истине, обречен довольствоваться средними показателями. Да, он будет хорошим другом, но плохим продавцом, поскольку не сможет добиваться максимальной выгоды для компании, максимальной ценности для покупателя и максимального дохода для себя.

Зачастую в ловушку дружбы попадают продавцы с исключительно развитой чуткостью. Их любят окружающие, а сами они, в свою очередь, любят окружающим угождать. Правда, в переговорах такие продавцы проигрывают. Заключать успешные сделки им постоянно мешает желание сохранить отношения. Они уверены, что «победила дружба» – это когда другая сторона рада.

Из-за их безудержного желания угодить заинтересованным лицам переговоры идут под откос. Такие продавцы не умеют справляться с разрушительным желанием понравиться, поэтому охотно отказываются от выгоды и комиссионных в пользу «друзей». А те только и рады.

Задумайтесь: вы вступаете в переговоры, чтобы завести друзей – или все-таки заключить сделку? Переговоры нужны не затем, чтобы строить отношения. А затем, чтобы выгодно продать товар или услугу.

Это не значит, что отношения вообще не нужны. Конечно же, нельзя думать только о себе и на каждом шагу ставить ультиматумы. В переговорах все-таки участвуют люди, которым свойственны переживания. Чем крепче вы дружите с заинтересованными лицами и чем больше людей вас любит, тем вероятнее вы заключите сделку на выгодных вам условиях, открыв путь к долгосрочному сотрудничеству.

Нельзя лгать, давить, увиливать, поступать нечестно или наглеть. В стремлении к победе нельзя забывать о возможностях пойти друг другу навстречу, нельзя затыкать людей, срывать сделки и разрушать отношения.

ЭИ продавца и двойственный подход

У хорошего продавца прекрасно развит особый эмоциональный интеллект (ЭИ), способствующий продажам. Если ЭИ продавца высок, то он умеет одновременно и справляться с пагубными переживаниями, и чутко распознавать чужие, прислушиваться к ним и отзываться на них.

Хорошие продавцы используют ЭИ, чтобы укреплять межличностные отношения с заинтересованными лицами и при этом побеждать за столом переговоров. Такие продавцы одновременно и чуткие, и целеустремленные.

Фрэнсис Скотт Фицджеральд сказал: «Мерилом первоклассного интеллекта является способность одновременно держать в уме две взаимоисключающие идеи и сохранять способность действовать». Двойственный подход к переговорам заключается в том, что продавцу нужно и ставить себя на место заинтересованного лица (то есть проявлять чуткость), и не забывать о своей основной задаче. Это одна из сложнейших задач для психики продавца:

• с одной стороны, он не может во всем уступать покупателю, лишь бы угодить;

• а с другой – нельзя оставаться совершенно бессердечным, самовлюбленным интриганом, которому важно вытянуть из заинтересованных лиц как можно больше и как можно скорее.

Все мы в той или иной мере чуткие, то есть способные сопереживать окружающим:

• как и умение держать себя в руках, чуткость – надпрофессиональный навык, необходимый продавцу;

• чуткость – способность поставить себя на место заинтересованного лица и пережить то, что переживает оно, благодаря чему можно понять, что человек чувствует и чем руководствуется;

• чуткость позволяет взглянуть на переговоры с точки зрения покупателя.

При помощи чуткости продавец может распутать целый клубок эмоций, что витают в воздухе во время переговоров, и определить, как заключить выгодную для себя и компании сделку в тех или иных обстоятельствах.

Умеренная чуткость подсказывает, как не обидеть собеседника. Она позволяет предвосхитить будущее и осознать: вот это действие или уступка вызовет возмущение, а оно перерастет в презрение.

Однако чуткость может стать разрушительной и погубить переговоры, если из-за нее вы стремитесь угодить покупателю и идете на уступку за уступкой или, что еще хуже, переносите представления о себе на покупателя.

Перенос

Несколько лет назад мы с супругой купили дом мечты. Он расположен на отрезке земли, пригодной для обработки. Совсем как мы хотели. В глубине души мы оба понимали, что проживем там до конца своих дней. То есть это последний дом, который мы себе купили.

Однако в нем пришлось все перепланировать. Настолько сильно, что хотя бы переехать в него мы смогли только через полтора года.

За годы совместной жизни мы с Кэрри успели перепланировать уже одиннадцать домов. Каждый раз наш бюджет был ограничен и приходилось чем-то пренебрегать. Однако теперь у нас было достаточно денег. Мы пообещали себе: никаких ограничений, никаких компромиссов. Пусть все будет только так, как хотим мы.