Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

• говорят, что «все вы одинаковые»;

• жалуются, что у них не хватит бюджета;

• находят в интернете плохие отзывы о вашей компании.

Подкованные покупатели скажут и используют что угодно, лишь бы укрепить свое положение и добиться победы.

На этапе разведки у вас есть время взять себя в руки и терпеливо задавать вопросы, чтобы досконально разобраться в потребностях клиента, найти то, что вас с ним объединяет, и определить, какие вопросы необходимо обсудить.

Покупателей нарочно натаскивают вести переговоры и использовать психологические приемы. Они способны предугадывать поведение продавца за столом переговоров и знают, как пробуждать в нем пагубные переживания, брать верх в разговоре и добиваться своего. Если понимать, по каким правилам играет клиент и когда он делает что-то нарочно, становится проще не поддаваться на уловки и стоять на своем.

Травля

Некоторые покупатели нарочно травят продавца, чтобы тот поскорее в чем-нибудь уступил. Они ведут себя нагло, решительно требуют уступок и бросаются в крайности. Вас могут обвинять в мошенничестве, пугать внушительными позами. Вам могут даже угрожать или говорить что-то настолько быстро и грубо, что вы и слова вставить не посмеете.

Чаще всего подобный прием используют «администраторы». Он прекрасно срабатывает на отчаявшихся продавцах, которые под давлением тут же сдаются. А еще – на продавцах с повышенным уровнем чуткости, воспринимающих нападки слишком близко к сердцу. Травля лишает уверенности и пробуждает сомнения. Если для продавца нет ничего важнее победы, он, возможно, начнет спорить и оправдываться. Но как бы продавец ни отзывался на травлю, он в любом случае теряет власть над собой и разговором.

Как проще всего победить задиру? Не обращать на него внимания. Завести его в тупик равнодушием. Не отзываться никак. А точнее, отзываться некомплементарно: расслабленно, уверенно, спокойно. Как только задира поймет, что травля не работает, он начнет вести себя иначе, проникнувшись уверенным и расслабленным спокойствием продавца.

Чувство долга

Какие-то покупатели будут вас умасливать. Особенно хорошо это удается «резвунам». Они будут говорить, как вы им нравитесь. Хвалить. Поздравлять с тем, какая хорошая у вас вышла презентация. Смеяться и шутить. И как только вы поддадитесь их лести, начнут склонять вас на свою сторону: мол, помогите мне (как другу), уступите вот здесь.

Нет сильнее для человека жажды, чем жажда потешить самолюбие. Вокруг этого строится все наше поведение. Что бы мы ни делали, буквально каждый наш поступок, хороший или плохой, вызван неутолимой жаждой заявить о своей значимости.

Роберт Чалдини, автор книги «Психология влияния», говорит, что одно «из наиболее могущественных орудий влияния людей друг на друга» – правило «взаимного обмена, которое гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек».

Говоря простыми словами, правило взаимного обмена объясняет, почему, если вам что-то предоставили, например искренне похвалили в начале переговоров о продаже, вы чувствуете себя должником. Ваше самолюбие потешили – как не помочь человеку в ответ? В итоге вы охотнее идете на уступки еще в начале переговоров и не просите ничего в ответ.

Желание отплатить за доброту добротой просыпается в нас против нашей воли, из-за чего нам тяжело ему противиться. Лучшая защита – тщательная подготовка и грамотно составленная карта переговоров о продаже. Карта очерчивает строгие границы для уступок. А если у вас еще есть и список взаимных уступок, то вы будете знать, что просить взамен на свою «любезность».

К счастью, правило взаимного обмена работает в обе стороны. Если вы добры, учтивы, чутки и искренне внимательны к заинтересованным лицам, то тешите их самолюбие. А значит, после они будут чувствовать себя должниками и охотнее пойдут вам навстречу.

Жалость

Некоторым покупателям особенно хорошо удается давить на жалость. Они жалуются и прибедняются, а продавца зачастую хвалят, чтобы тот чувствовал себя должником.

У таких клиентов семь пятниц на неделе – и, конечно же, они не могут заключить сделку на предложенных вами условиях. Они просят «быть с ними помягче», «войти в их положение», «подождать, пока они не добьются увеличения бюджета».

Порой они не лукавят и поддаться их уговорам действительно стоит, однако в большинстве своем вызывают возмущение продавца: тот уступает, а в ответ не получает никаких бонусов.

Более чуткие продавцы особенно часто попадаются в эту ловушку, равно как и продавцы, которым важно заключить сделку любой ценой, потому что нет выбора.

Если вам попался такой покупатель, срочно оградитесь от него невидимой стеной. Его проблемы – только его проблемы. Придерживайтесь плана переговоров и напомните человеку о том, насколько ценный продукт вы предлагаете. Если покупатель продолжит ныть, что не может позволить себе настолько больших расходов, то, возможно, его стоило отсеять еще на этапе квалификации?

Вина