Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

Пробудив в заинтересованном лице реактивное сопротивление, вы скорее оттолкнете его от себя, чем наоборот. Сколько бы вы ни пытались оправдаться, никто больше не будет вас слушать.

Овладеть положением, отбиться от нападок, опровергнуть доводы и победить в споре вы не сможете. В итоге вы не только не достигнете взаимопонимания, но и вызовете неприязнь, злобу и разочарование как у самого себя, так и у покупателя. Именно поэтому я стараюсь не использовать слово «нет» и, чтобы не отрицать заявления покупателя, обращаюсь к составленному заранее списку взаимных уступок.

Спрашивать

Это лучший выбор. Если покупатель наседает на вас в надежде добиться уступок, не спешите и будьте последовательны. Задавайте открытые вопросы о том, что волнует клиента. Тот заговорит, и вы снова будете вести в разговоре.

Пусть переговоры чуть затянутся. Зато вы успеете овладеть собой и вместо того, чтобы отзываться необдуманно и безрассудно, терпеливо разъясните покупателю свою точку зрения. А потом уже можно вернуться к обсуждению той уступки, к которой вас подталкивают.

Не поддавайтесь эмоциям и спрашивайте

Когда заинтересованные лица просят в чем-то уступить или о чем-то беспокоятся, не всегда на самом деле ясно, чего они вообще хотят. Порой покупатель выражает волнение одними словами («цена слишком высокая»), однако имеет в виду другое («цена подписки на ПО оправдана, но я не хочу платить дополнительный взнос за установку специалистом»).

Покупатель может сказать: «Мы не согласны подписывать контракт сроком на пять лет». А иметь в виду: «Положение о прекращении срока действия контракта слишком обременительное и непонятное».

Если вы начнете обсуждать что-то или идти на уступки до того, как поймете, что другой стороне от вас нужно, то в итоге вполне можете уступить совсем не то (а взять слова обратно уже не выйдет), уступить больше нужного (якобы чтобы пойти навстречу) или даже сорвать сделку (натолкнув покупателя на мысли о других вариантах).

Запомните: вы не узнаете, что человек имел в виду, пока его не расспросите. Всегда все уточняйте. Если будете считать себя телепатом, потеряете связь с действительностью. Начнете делать из мухи слона. Или вообще забудете, зачем здесь находитесь.

Как бы покупатель ни вел себя во время переговоров, необходимо терпеливо задавать ему вопросы. Пусть говорит. Задавайте ему вопросы открытого типа:

«Не могли бы вы рассказать о своих пожеланиях подробнее?»

или

«Не могли бы вы пояснить, чего именно вам хочется?»

или

«Что именно волнует вас в данном вопросе?»

или

«Могу я знать, почему вы заострили на этом внимание?»

Больше всего мне нравится добывать сведения у покупателя так – сказать что-то и молчать. Я говорю нечто в духе: «Ух ты, получается, для вас это на самом деле важно…» и замолкаю. Дальше за меня все делает тишина.

А если задавать вопросы закрытого типа, покупатель будет отвечать коротко, в заданных рамках. С одной стороны, может казаться, что так проще направлять русло беседы. А с другой – краткие ответы почти не требуют от человека умственных или душевных усилий, из-за чего ему намного проще скрывать правду.

Вот примеры вопросов, помогающие узнать, чего покупатель желает на самом деле:

• «Разрешите полюбопытствовать. Вы говорите, что у нас слишком высокие цены. Что это значит с вашей точки зрения?»

• «Позвольте уточнить. Почему вам так важно исключить данное положение из контракта?»

• «Чем именно вас смущает стоимость тренинга для сотрудников?»

• «Что вы имеете в виду, когда говорите, что установка программы специалистом стоит слишком дорого?»

• «Пожалуйста, расскажите подробнее о том, что вам здесь не нравится».

• «А почему?» и «Можно подробнее?» – два моих любимых и самых частых вопроса покупателю. С их помощью я заставляю покупателя говорить и лучше его понимаю.

Решайте проблемы по отдельности

Как только вам станет ясно, чего хочет покупатель, отделите выявленную проблему от всего остального. Не торопитесь и вспомните, рассказали ли вы ему все, что связано с выявленной проблемой. Если да, то озвучьте свою точку зрения. Ваша цель – подробно разобрать все вопросы, которые входят в список важных. Тогда вы будете прекрасно понимать, с чем имеете дело и что отвечать покупателю. Нет смысла идти на взаимные уступки, если вы не знаете, что нужно другой стороне.

Не спешите и задайте вопрос, позволяющий провести границы: «Поскольку покупка важная, для вас естественно переживать по поводу цены. Однако есть ли еще что-то, что вас не устраивает?»

Подобные слова позволяют подчеркнуть важность волнующих покупателя проблем, а также разграничить их между собой. Намного проще разбираться с проблемами по отдельности: так постепенно можно прийти к соглашению.

Я уже говорил и скажу еще не раз: стремиться к соглашению – не значит озвучивать то, что нужно вам. Это значит слушать собеседника.