Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

Заинтересованные лица воспринимают ваши слова отнюдь не с вашей точки зрения. А со своей. За столом переговоров вы все равно что на сцене. Люди готовы придраться к любому промаху, к любому действию, к любому слову, к любому переживанию. Они ищут нестыковки в ваших объяснениях, намеки на слабость в жестах, на неуверенность – в действиях. Стоит им найти брешь – и пиши пропало.

Люди лучше замечают то, что выделяется на общем фоне. А недоработки еще как выделяются.

Плохое люди запоминают легче. Человеческий мозг так устроен, что замечает неладное скорее обычного. Что-то плохое влияет на поведение человека сильнее хорошего. Плохие новости, мысли, образы привлекают и удерживают внимание. Они постепенно накапливаются в сознании – и вот покупатель вам уже не доверяет.

Если продавец не умеет держать себя в руках, он зачастую ведет себя неуверенно и производит плохое впечатление, поскольку:

• отвечает на вопросы, которых ему не задавали;

• обсуждает обстоятельства, не подлежащие обсуждению, хотя потенциальный клиент даже о них не заикался;

• переносит на покупателя собственные страхи и представления о деньгах;

• оправдывается;

• слишком легко и слишком рано идет на большие уступки;

• не может доходчиво объяснить, как ценность переходит в цену;

• говорит неуверенно, беспомощно, робко;

• после того как все объяснил, пугается воцарившейся тишины и говорит еще.

Как только заинтересованное лицо замечает какую-то нестыковку или промах, он начинает искать только больше доказательств вашей неблагонадежности. Так работает предвзятость подтверждения. Покупатель невольно находит доказательства тому, какой вы плохой и неподготовленный, и в итоге яростнее просит об уступках. А то вдруг вы их подведете?

Глава 35 Согласование

Цель этапа согласования – прийти к соглашению с покупателем, не уступив ценнейшие рычаги влияния, от которых во многом зависит ваш доход и прибыль компании.

Согласование – путь к соглашению. Если покупатель благодаря доходчивому объяснению понимает, какую выгоду ему принесет покупка, то он может и вовсе без лишних обсуждений согласиться на ваши цены и условия. Это – наилучший расклад, к нему необходимо стремиться.

Однако порой предложенной информации недостаточно, чтобы удовлетворить клиента. Тогда, чтобы прийти к соглашению, придется в чем-то уступать. Этапы разведки, информирования и согласования естественным образом вытекают друг из друга. Когда предстоит комплексная сделка, они могут повторяться отдельно для каждого решаемого вопроса.

К счастью, если вы – предпочтительный поставщик и как следует информировали покупателя о ценности своего продукта, на этапе согласования все, скорее всего, будет прозрачно, а человек охотно пойдет вам навстречу. В таких случаях покупатель просит уступки скорее затем, чтобы сохранить лицо.

На этапе согласования становится ясно, насколько успешно вы преодолели этапы разведки и информирования. На нем решается, победите вы или проиграете. Поэтому обязательно:

• знать, что нужно заинтересованным лицам и по каким показателям они оценивают успешность переговоров;

• иметь в запасе достаточно рычагов влияния;

• знать, какие уступки вам почти ничего не стоят, однако ценны для покупателя;

• прорабатывать варианты взаимных уступок;

• знать, что вы имеете право обсуждать, что имеют право обсуждать другие люди и что обсуждению не подлежит;

• знать границы «желаемого» и «допустимого».

Придерживайтесь плана

Вам придется идти на уступки. Вам придется делать скидки и менять условия. Но, как говорил знаменитый бейсболист Йоги Берра, если идешь неведомо куда, то можешь туда и не дойти. В переговорах с подкованным покупателем «неведомо куда» – значит, как правило, к такому исходу, когда у вас отнимают комиссионные.

Карта переговоров о продаже (рис. 35.1) – альфа и омега согласования. Для каждой сделки нужно составлять свою карту. Она определяет и ограничивает суть переговоров и помогает вам придерживаться намеченного плана.

Рисунок 35.1. Карта переговоров о продаже.

• Предложение – ваш «якорь». После него начинаются взаимные уступки. В предложении должны быть отражены цены и условия сделки.

• Граница «допустимого» – черта, которую нельзя пересекать. Вы можете оказаться в рамках «допустимого», если очень нуждаетесь в сделке, однако рычагов влияния у вас до ужаса мало.

• Границы «желаемого» определяют, в чем вы можете уступить, не потеряв основной выгоды. Если сделка заключена в рамках «желаемого» – это победа.

• Границы «уступок» определяют, чем, согласно списку взаимных уступок, вы готовы пожертвовать. Главное – воспользоваться уступками, удовлетворяющими покупателя, не бьющими по вашей выгоде и позволяющими получить в ответ другие ценные уступки.

На этапе согласования вы предлагаете покупателю вариант сделки и вместе меняете ее условия до тех пор, покуда обе стороны не будут довольны.

Как пользоваться списком взаимных уступок