Стоп-слово «да». 37 способов доминировать в любых переговорах

Я вел тренинг: подробно рассказывал о том, как продавцу развивать эмоциональный интеллект. Выступал перед индийскими специалистами по продажам. Вот уже три дня мы с моей командой трудились не покладая рук затем, чтобы изменить представление менеджеров о процессе продажи и о том, как общаться с заинтересованными лицами.

Поначалу участники курса были внимательными и воодушевленными, однако сегодня, уже на финишной прямой, я чувствовал: назревает недовольство. Беседа о том, как после этапа разведки стать посредником между разными заинтересованными лицами, уже была в самом разгаре, когда меня прервал слушатель в первом ряду.

– Допустим, все, о чем вы говорите, полезно для американцев, – раздраженно произнес Навин. – Но мы в Индии. Мне кажется, вы не разбираетесь в том, какие здесь покупатели. Даже если мы будем следовать вашим советам, ничего не изменится: индийским продавцам лишь бы купить товар подешевле.

<p>«Вы не разбираетесь»</p>

«Джеб, вы не разбираетесь». Я слышу такие слова по меньшей мере раз в неделю, какие бы курсы ни вел, где бы ни находился.

Если я оказываюсь за океаном, мне говорят: «Джеб, вы не разбираетесь в том, как все происходит у нас. У нас не как в Америке». Если я нахожусь в Северной Америке, то слышу: «Джеб, вы не разбираетесь в специфике нашей компании (товара, услуги, клиентов, покупателей, ниши, сферы, региона – ненужное зачеркните)».

Где мне только об этом ни говорили. И в Москве, и в Милане, и в Лиссабоне, и в Лондоне, и в Шанхае, и в Сан-Паулу, и в Дубьюке, и в Дубае, и в Атланте, и в Амстердаме. Продавцы находят низким продажам тысячи причин и оправданий. Буквально в этом году участник мастер-класса Fanatical Prospecting Bootcamp целых десять минут упрямо убеждал меня, что покупатели в Вирджинии ненавидят, когда им звонят раньше десяти утра, что, мол, объясняет, почему у местных продавцов вечно пуст список потенциальных клиентов.

«Наши покупатели отличаются от ваших».

«В нашей индустрии (компании, культуре, стране) все по-другому».

«У нас покупатели умнее, чем в других индустриях».

«Что бы мы ни делали, что бы мы ни говорили, у нас покупателей заботят только цены».

«В нашей индустрии покупатели воспринимают продавцов не более чем посредников».

Все это – ложь и предлоги, благодаря которым продавцы во всех концах Земли оправдывают собственное неумение вести переговоры.

Несколько недель назад я вел тот же курс, только в Чикаго. Моими подопечными были опытные менеджеры по работе с клиентами в масштабах целой страны. Специалисты по долгу службы общались с важнейшими покупателями моего клиента (производителя международного уровня). И вот один из участников начал упираться:

– Джеб, вы вообще не разбираетесь в нашей работе. Быть может, другим компаниям и выгодно тратиться на процесс продажи и поиск связи между ценностью и ценой. Однако у нас все по-другому. Наших покупателей заботит только цена.

Я улыбнулся: вот он, пример самообмана.

– Позвольте уточнить, Нил. Ваш продукт ведь дороже всех аналогов?

– Да, – ответили мне, – порой значительно дороже.

– А как вам удается удерживать такую высокую цену? – спросил я.

– Благодаря высокому качеству и первоклассному обслуживанию. Мы, вне всяких сомнений, лучшие в своей индустрии. Естественно, нам готовы платить больше, чем конкурентам, – с гордостью заявил Нил, бросив мимолетный взгляд на руководителя команды в другом конце комнаты. Тот одобрительно кивнул.

Тут-то я и подловил Нила – и подвел его к истине:

– А теперь разрешите задать еще один вопрос. Если у вас такие высокие цены, а покупателей, по-вашему, «заботит только цена», то как же вышло, что вы до сих пор не разорились?

Нил открыл было рот, попытался что-то ответить, запнулся… и тут до него дошло.

Суровая истина заключается вот в чем: если бы покупателей волновала только цена, компаниям вообще не нужны были бы продавцы. Зачем давать зарплату живому человеку, если можно просто создать сайт, где клиенты будут приобретать самый дешевый товар в один клик?

<p>Возвращаемся в Мумбаи</p>

В конференц-зале в Мумбаи было полным-полно людей, продававших самые качественные и самые дорогие в своей нише товары. После того как меня прервали, я попытался подвести слушателей к озарению примерно так же, как Нила.

Вместо того чтобы принять истину, они решили перевести стрелки:

– Джеб, у нас здесь не Америка. Индийские покупатели – лучшие переговорщики в мире. У нас совсем другая культура.

Если бы на мне в ту минуту была видеокамера, то она запечатлела бы потрясенный взгляд, который я устремил на группу индийских специалистов по продажам – выпускников колледжа, упрямо убеждавших меня в том, что вести переговоры с индийскими покупателями невозможно. Мол, слишком уж они круты такая у них культура. Удивительно, что слушатели не замечали очевидного, а именно того, что сами они проживают в точно такой же культуре.