5 главных книг по общению в экспертном изложении

Разница между замечанием и перебиванием – в том, что в первом случае ваши слова, выражающие согласие или интерес, стимулируют дальнейшее течение беседы. «Знаешь, мне кажется, это очень смелый поступок с твоей стороны… Продолжай, пожалуйста». Как правило, это вежливые комментарии, в то время как перебивание вызывает у собеседника совершенно другую реакцию. Иногда даже самая безобидная короткая реплика может сбить человека с мысли, и он забудет, о чем говорил. Поэтому постарайтесь запомнить последние слова собеседника. Это всегда полезно, потому что помогает избавить его от неловкой ситуации: «Продолжайте, пожалуйста, вы говорили, что проанализировали эффективность рекламы на радио, и…» Есть очень наглядная история о том, как плохо перебивать собеседника. Продавец пылесосов постучался в дом, где жила пожилая дама, и спросил, нельзя ли ему зайти на пару минут. Дама хотела было возразить: «Нет, мне нужно кое-то вам сказать…» – но он перебил ее и буквально ворвался в гостиную. «Нет же, вы не понимаете, они…» – продолжила она, но он снова перебил ее, воскликнув: «Смотрите», – и разбросал целый мешок грязи на ее чистый ковер. «Если этот новый пылесос не уберет все до последней пылинки, я сам съем всю эту грязь». Однако хозяйка, которая к этому моменту потеряла всякое терпение, ответила: «Сэр, если бы у меня были деньги на пылесос, я бы лучше оплатила счет за электричество, которое, кстати, отключили сегодня утром. Итак, что вы предпочитаете – ложку или нож с вилкой?»

Принцип 31. Отличайте настойчивость от агрессии

Мы часто слышим это слово, особенно на работе, в самых разных приказных формах: «Будь напористым» или «Прояви настойчивость и…» Проблема в том, что «в неумелых руках» упорство часто превращается в агрессию – как правило, потому, что люди не видят разницы. В результате ваша манера общаться вызывает недовольство, защитную реакцию, включая оскорбления, и в целом оставляет неприятный осадок. Возможно, вы добьетесь того, чего хотите, но навредите отношениям. Посмотрите, в чем разница между двумя определениями:

Настойчивый – вы заботитесь и о себе, и о других. Я выиграю, и ты выиграешь.

Агрессивный – вы больше озабочены собой, чем другими. Я выиграю, а ты проиграешь.

Агрессивные люди игнорируют чужое мнение или нападают на него, так как озабочены только своими мыслями. Настойчивые, уверенные люди способны заявить о своем мнении и в то же время проявить уважение к мнению собеседника.

Принцип 32. Учитывайте особенности экстравертов и интровертов

Не каждого человека можно легко классифицировать как интроверта или экстраверта. Особенно если это социализированный интроверт. Как правило, интровертами называют тех, кто больше сосредоточен на собственном внутреннем мире, своих чувствах и мыслях и не ищет внешних стимулов (явный признак экстравертов). При сравнении двух типов личности ключевое слово – энергия. Интроверты растрачивают свою энергию, общаясь с людьми, а экстраверты подпитываются энергией, взаимодействуя с другими. Интровертам часто приходится восстанавливать силы в одиночестве после общения в группе или на вечеринке. Такому типу людей нелегко налаживать связи. Они предпочитают вести дискуссии один на один или в очень малочисленных группах. Дотошные, любят копаться в деталях и сначала думают, а потом говорят. Внимание экстравертов направлено на внешний мир. Что касается устной речи, результаты исследований показали, что экстраверты говорят по-другому – используя абстрактные категории. Это люди идей, фантазий, быстро перескакивающие с одной темы на другую, без усилий сохраняющие фокус на самых разных мыслях. С самого начала постарайтесь скопировать речевые особенности собеседника и проявите уважение к другому стилю общения. То же самое касается другого элемента параязыка – громкости голоса: если ваш собеседник говорит тихо, постарайтесь вначале брать пример с него, чтобы настроиться на одну волну. Помните, что интроверты не склонны к красноречивому языку тела и мимике, они могут показаться отстраненными или сдержанными. Перефразируйте им то, что услышали от них, чтобы убедиться, что правильно поняли их слова. Подстраивайтесь под собеседника.

Принцип 33. Используйте свои чувства как аргумент

В 1970-х годах Томас Гордон сформулировал принципы я-сообщений касательно чувств в той или иной ситуации и тревоги, которую они вызывают. Как правило, эти сообщения содержат слова «Я чувствую…» Модель Гордона строится по следующей формуле:

когда ты X,

я чувствую Y,

потому что Z,

где X – поведение, Y – ваши чувства, а Z – последствия.

Представьте себе разговор, который начинается так: «Я чувствую беспокойство, когда вы не сдаете отчеты вовремя, потому что, если мы не сможем выполнить план месяца – из-за отсутствия отчетов, начнутся сокращения в отделе и людей просто уволят».