Эффект звонка: как договориться по телефону?

Если собеседник включил режим монолога и явно пренебрегает таймингом, нужно прояснить для себя причину: это сознательно или он просто увлекся. В первом случае он манипулятор, во втором – тип, поддающийся эмоциям.

Как быть, когда попали на монолог? Есть три правила:

✓ избегайте молчания во время монолога вашего собеседника. Лучше создать видимость диалога: поддакивать, показывать, что заинтересовало, и что-то уточнять по ходу разговора;

✓ все внимание – на голос. Он должен быть приятным и энергичным. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, доверительный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и заодно к вашей проблеме;

✓ начиная разговор, позаботьтесь о том, чтобы ваши вопросы были открытыми – так вы обеспечите альтернативу ответов. Например, вместо того, чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Называйте время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, будьте пунктуальны.

4. Слушаем с оптимизмом. Формула: «Мы оптимисты».

– Скажите, Павел Андреевич, вы шпион?

– Видите ли, Юра…

Из кинофильма «Адъютант его превосходительства»

Тони Бьюзен, английский психолог и исследователь проблем мозга и его функций, предложил формулу «Оптимистическое слушание». Если я слушаю и узнаю ситуацию с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что разговор дает мне пользу, – я найду в нем ценности. Поэтому мой оптимизм непоколебим. Слушание мне приятно – абонент это заметит. Как показывает мой опыт, прямые вопросы по телефону нерезультативны. Задавайте вопрос так, как хотели бы получить ответ.

Проведем эксперимент в два шага.

Шаг 1. Из табл. 3.4 зачитывайте по одному вопросу и по одному ответу из второго и третьего столбцов.

Шаг 2. Оцените, в каком случае ответы давались легче.

Таблица 3.4. Эксперимент, ставящий оптимизм инициатора вопроса под сомнение

5. Накручиваем темп. Формула: «Я впереди, догоняй!»

Элементарное начало движения дает нам импульсы к действию. Просто физически начинаем любое движение – идем по улице, перемещаемся по комнате, делаем звонок, в этом же темпе разговариваем, осложняя для партнера возможность саботажа наших инициатив. А еще лучше, если он поймет, что мало чего достигнет без нас в этом деле. Я веду телефонные переговоры стоя и в движении и сразу ощущаю, как партнер начинает отставать. А еще это проверка для него – сможет ли работать? Дозрел ли?

Действуя в соответствии с каким-то подходом, я получаю настрой, который, как заряд молнии, требует разрядки. Разрядка дает мне темп, разгон, маневренность. Начало можно положить, совершив утреннюю пробежку, забежав в магазин за хлебом, выпив стакан воды, сделав короткий приветственный звонок другу, коллеге и т. д. И, набрав темп, переключиться на звонки клиентам. Темп помогает быстро сконструировать свою ситуацию. Я опережаю во всем. В приветствии, в улыбке, в мысленном протягивании руки и похлопывании по плечу, как при встрече. Имея темп, я опережаю реакции и подходы партнера, таким образом, у него остается немного инструментов для овладения ситуацией.

Кстати, это старое оружие аферистов всех мастей. Знакомлюсь с новостной лентой одного из новостных порталов Интернета и читаю: «На 50 тысяч рублей московские аферисты хотели "развести" пенсионерку из Новокузнецка. Ей позвонили на домашний телефон, и взволнованным голосом ее сына мужчина сообщил, что сбил на машине человека и находится в милиции. Обращался он к ней как к собственной матери. Далее мошенник передал трубку своему подельнику, который представился следователем и предложил перечислить деньги, чтобы не доводить дело до суда. Новокузнечанке удалось собрать нужную сумму и сбросить на определенный телефонный номер…» Посмотрите, как живо, эмоционально, на высокой скорости пронеслась история перед несчастной пожилой женщиной. Мошенники всегда используют преимущество более высокого темпа, чем их потенциальная жертва. Давайте опробуем тот же прием, но в «мирных целях».

6. Концентрируемся. Без суеты и отвлечений. Формула: «Моя цель – ты».